- •Введение
- •Тема 1. Сущность услуг, их характеристики. Рынок услуг
- •Задание 2
- •Государственный классификатор продукции и услуг дк 016:2010
- •Методические рекомендации к выполнению задания 2
- •Матрица сегментации услуг в зависимости от степени осязаемости и типа потребителя
- •Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия клиента и контакта с клиентом
- •Тема 2. Становление и развитие маркетинга услуг как теоретической дисциплины План семинара
- •Задание 3
- •Задание 4
- •Тема 3. Введение в маркетинг услуг План семинара
- •Задание 5
- •Методические рекомендации к выполнению задания 5
- •Задание 6
- •Методические рекомендации к выполнению задания 6
- •Тема 4. Качество услуг План семинара
- •Задание 7
- •Анкета servqual
- •Измерение уровня ожиданий потребителей
- •Определение важности критериев качества услуг для потребителей
- •Измерение уровня восприятия потребителей
- •Методические рекомендации к выполнению задания 7
- •Задание 8
- •Оценка покупателями качества услуг, оказываемых торговыми предприятиями
- •Важность критериев оценки качества услуг для покупателей
- •Методические рекомендации к выполнению задания 8
- •Шкала оценки выполнения и важности критериев удовлетворенности услугами
- •Задание 9
- •Показатели удовлетворенности клиентов услугами косметологических салонов
- •Методические рекомендации к выполнению задания 9
- •Тема 5. Маркетинговые исследования рынка услуг
- •Задание 11
- •Методические рекомендации к выполнению задания 11
- •Задание 12
- •Данные о составляющих маркетингового потенциала сравниваемых фирм
- •Методические рекомендации к выполнению задания 12
- •Тема 6. Исследование деятельности предприятия и выбор маркетинговых стратегий План семинара
- •Задание 13
- •Методические рекомендации к выполнению задания 13
- •Тема 7. Маркетинг торгово-посреднических и сервисных услуг План семинара
- •Задание 15
- •Задание 16
- •Задание 17
- •Данные о товарообменной операции
- •Методические рекомендации к выполнению задания 17
- •Задание 18
- •Данные об импорте и продаже телефонных аппаратов
- •Методические рекомендации к выполнению задания 18
- •Задание 19
- •Необходимые затраты на приобретение товаров и ожидаемая сумма валовой выручки от реализации по кварталам расчетного года
- •Методические рекомендации к выполнению задания 19
- •План движения денежных средств торгового предприятия
- •Задание 20
- •Размер капиталовложений, необходимых для открытия магазина
- •Методические рекомендации к выполнению задания 20
- •Задание 21
- •Объем потребности в товарах и затраты на их доставку и хранение
- •Методические рекомендации к выполнению задания 21
- •Задание 22
- •Методические рекомендации к выполнению задания 22
- •Задание 23
- •Методические рекомендации к выполнению задания 23
- •Тема 8. Маркетинг гостиничных и туристических услуг План семинара
- •Задание 24
- •Оценка экспертами весомости факторов конкурентоспособности туристических фирм (в баллах)
- •Оценка потребителями имиджа туристических фирм и качества туристического продукта (средние оценки в баллах)
- •Страны, предлагаемые туристам для посещения фирмами-конкурентами
- •Дополнительные услуги, предоставляемые туристам фирмами-конкурентами
- •Цены на туристические путешествия, предлагаемые фирмами-конкурентами (в условных единицах)
- •Виды туризма, предлагаемые фирмами-конкурентами
- •Необходимо:
- •Оценка уровня конкурентоспособности туристических фирм
- •Методические рекомендации к выполнению задания 24
- •Задание 25
- •Цели социологических исследований по вариантам
- •Методические рекомендации к выполнению задания 23
- •Перечень вопросов для составления анкеты социологического исследования
- •Тема 9. Маркетинг банковских и консалтинговых услуг План семинара
- •Задание 26
- •Данные для определения затрат на банковский маркетинг
- •Задание 27
- •Данные о возможных посещениях филиала кб «Vita-s» в регионе
- •Задание 28
- •Примеры предварительных и завершающих исследований
- •Методические рекомендации к выполнению задания 28
- •Задание 29
- •Методические рекомендации к выполнению задания 29
- •Рекомендованная литература Основная
- •Дополнительная
- •Ресурсы сети Интернет
- •Планы семинарских занятий, практические задания и методические рекомендации к их выполнению по учебной дисциплине «Маркетинг услуг»
Задание 8
Торговое предприятие «Макси», с целью выяснения оценки покупателями качества своих услуг по сравнению с услугами, оказываемыми предприятиями-конкурентами (расположенными в том же районе), провело опрос 130 жителей района. В ходе опроса респондентам предлагалось оценить качество услуг торговых предприятий (по 5-балльной шкале) согласно набору предлагаемых критериев, а также указать важность (по 5-балльной шкале) каждого из оцениваемых критериев. Результаты опроса представлены в табл. 7, 8.
Таблица 7
Оценка покупателями качества услуг, оказываемых торговыми предприятиями
Критерий оценки качества услуг |
Среднее значение исполнения критерия для торгового предприятия по результатам опроса покупателей, баллы: |
|||||
«Макси» |
Конкурент 1 |
Конкурент 2 |
Конкурент 3 |
Конкурент 4 |
Конкурент 5 |
|
Уровень цен |
4,2 |
2,1 |
4,5 |
3 |
3,3 |
4 |
Широта ассортимента |
4,5 |
4 |
3 |
3,5 |
3,9 |
4,5 |
Дополнительные услуги |
3 |
4 |
2,5 |
3,5 |
3,8 |
2,5 |
Профессионализм и доброжелательность персонала |
3,2 |
4 |
2,6 |
3,2 |
3 |
2,3 |
Удобство покупок |
4 |
4,2 |
2,9 |
3 |
3,1 |
3,2 |
Расположение магазина |
3,8 |
3,6 |
2 |
2,8 |
3 |
4 |
Общая удовлетворенность |
4 |
2,5 |
3 |
2,7 |
2,7 |
3 |
Таблица 8
Важность критериев оценки качества услуг для покупателей
Вариант оценки важности критерия |
Количество соответствующих оценок покупателями для критерия |
||||||
уровень цен |
широта ассорти-мента |
дополни-тельные услуги |
професси-онализм и доброжелательность персонала |
удобство покупок |
располо-жение магазина |
общая удовле-творен-ность |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
Жизненно необходимо |
68 |
60 |
15 |
44 |
35 |
45 |
40 |
Важно |
25 |
32 |
12 |
32 |
20 |
33 |
29 |
Окончание табл. 8
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
Должно быть |
22 |
12 |
13 |
35 |
42 |
15 |
35 |
Не важно |
10 |
8 |
50 |
9 |
22 |
29 |
11 |
Полное безразличие |
5 |
18 |
40 |
10 |
11 |
8 |
15 |
Необходимо: оценить качество услуг, оказываемых покупателям торговыми предприятиями района, сделать соответствующие выводы.