Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия клиента и контакта с клиентом

		Степень контакта с клиентом
		Низкая	Высокая
Степень участия клиентов	Высокая
	Низкая

Тема 2. Становление и развитие маркетинга услуг как теоретической дисциплины План семинара

1. Этапы эволюции маркетинга услуг.

2. Модели маркетинга услуг Д. Ратмела, К. Грёнрооса и Ф. Котлера.

3. Модели «4Р», «7Р» и «4С». Их комбинация.

4. Модель «Servuction».

5. Театральная концепция системы предоставления услуг.

Задание 3

Частный предприниматель приватизировал одну из государственных химчисток в одном из районов г. Харьков. В деятельность химчистки новый владелец решил не внедрять никаких реформ (технологии, оборудование, интерьер и персонал остались теми же), поскольку, по его мнению, в этом не было необходимости: вместе с химчисткой ему достались клиенты, которые обеспечивали предприятию постоянную прибыль, а также расширение круга клиентов благодаря так называемому «сарафанному радио». Единственным рекламным ходом предпринимателя стала новая вывеска: «Химчистка «ЛОТОС».

Режим работы химчистки «Лотос»: пн. – сб. 9.00 – 18.00, вс. – выходной, перерыв 13.00 – 15.00.

Перечень услуг: постельное белье – стирка и утюжка; изделия из натуральной кожи – чистка; изделия из натурального меха – чистка; ковры – чистка; утюжка; стирка. Срок выполнения заказа – 3 суток. Дополнительные услуги: срочность (1 сутки) – 25 % от стоимости заказа.

Такой прейскурант с дополнительными услугами, по мнению предпринимателя, полностью отвечал требованиям клиентов. Укреплению такой мысли также способствовало отсутствие в районе химчисток-конкурентов, а также стабильность работы и прибыли. Однако в течение последних нескольких месяцев выручка химчистки стала составлять лишь 30 % от бывшего уровня. Причиной этого предприниматель считает появление химчистки-конкурента, которая расположилась в том же доме где и «Лотос».

После неудачных попыток решить самому эту проблему, предприниматель решил обратиться в маркетингово-консалтинговое агентство. Через неделю агентство предоставило свои информацию и предложения.

В районе, где располагается химчистка «Лотос», открылись 3 современных химчистки, которые применяют новейшие технологии, имеют высококвалифицированный персонал, красивый экстерьер и интерьер. Перечень услуг и цены практически ничем не отличаются. Среди их дополнительных услуг: срочность (1 сутки) – 50 % от стоимости заказа; доставка – 50 % от стоимости заказа; срок выполнения заказа – 2 суток.

Режим работы: пн. – вс. 9.00 – 20.00; перерыв 12.00 – 13.00.

Кроме того, перед их открытием была проведена массовая рекламная кампания (реклама на билл-бордах, в популярных СМИ).

Какие пути выхода из сложившейся ситуации вы бы предложили на месте сотрудников маркетингово-консалтингового агентства? Разработайте мероприятия относительно каждого из элементов комплекса маркетинга, обоснуйте их целесообразность. В случае, если для реализации мероприятия нужны значительные финансовые вложения, предложите источники финансирования.