- •Содержание
- •Практическое занятие 1 Тема: Выполнение работ по хранению документов в кассовом подразделении. Заключение договора банковского счета (в валюте Российской Федерации)
- •«Контрольное тестирование»
- •Банковского счета (в валюте Российской Федерации) № ___
- •1. Предмет Договора
- •2. Порядок открытия и ведения Счета
- •3. Права и обязанности Сторон
- •4. Ответственность Сторон
- •5. Форс-мажорные обстоятельства
- •6. Порядок разрешения споров
- •7. Срок действия Договора, порядок его изменения и расторжения
- •8. Адреса и реквизиты сторон
- •Практическое занятие 2 Тема: Выполнение работ по оформлению и проверке кассовых документов
- •Внимание!!! Недостающие реквизиты заполните самостоятельно.
- •Практическое занятие 3 Тема: Оформление записей в кассовых книгах и регистрах по учету денежных средств
- •Кассовый журнал по приходу
- •Кассовый журнал по расходу
- •Практическое занятие 4 Тема: Оформление первичных документов инкассации
- •Недостающие реквизиты заполните самостоятельно.
- •Опись на денежную наличность, отправляемую через инкассаторов
- •Расписка
- •Практическое занятие 5 Тема: Оформление приема денежной наличности от юридических лиц
- •Недостающие реквизиты оформите самостоятельно!
- •Недостающие реквизиты оформите самостоятельно! Оформление проверки
- •Практическое занятие 6 Тема: Работа с приборами и оборудованием для проверки подлинности денежных знаков
- •Практическое занятие 7 Тема: Работа с денежными знаками, вызывающими сомнение в их подлинности
- •Практические занятия 8-9 Тема: Расчет массы драгоценных металлов и исчисление их стоимости при проведении операции
- •Практическое занятие 10 Тема: Проведение текущего и последующего контроля кассовых документов
- •Практическое занятие 11 Тема: Оформление и проверка договоров банковского депозита с физическими лицами
- •Предмет договора
- •3. Адреса и реквизиты сторон
- •Практические занятия 12-13 Тема: Оформление документов для работы по вкладам физических лиц
- •Выписка из лицевого счета по вкладу
- •Практическое занятие 14 Тема: Оформление доверенности на распоряжение счетом
- •Доверенность
- •Практические занятия 15-16 Тема: Оформление депозитных договоров с юридическими лицами. Расчет процентов, уплачиваемых по депозитам
- •Депозитный договор
- •Предмет Договора
- •Общие условия
- •Права и обязанности сторон
- •4. Ответственность сторон
- •5. Срок действия договора
- •6. Прочие условия
- •7. Адреса и платежные реквизиты Сторон
- •Практическое занятие 17 Тема: Оформление операций по депозитным и сберегательным сертификатам
- •Сберегательный сертификат на предъявителя
- •Корешок сберегательного сертификата на предъявителя №________ серия________
- •Практическое занятие 18 Тема: Оформление договора на открытие обезличенного металлического счета физическим лицам
- •Обезличенного металлического счета № ____________________________________
- •Предмет договора
- •2. Права и обязанности сторон
- •2.1. Банк обязуется:
- •2.2. Банк имеет право:
- •2.3. Клиент обязуется:
- •2.4. Клиент имеет право:
- •3. Срок действия договора.
- •4. Адреса и реквизиты сторон.
- •Практические занятия 19-20 Тема: Разрешение конфликтной ситуации при работе с клиентами банка
- •Практическое занятие 21-22 Тема: Осуществление расчета валютных курсов
- •Практические занятия 23-24 Тема: Оформление операций приема денежных средств в иностранной валюте в депозиты
- •Практические занятия 25-26 Тема: Определение подлинности иностранной валюты
- •Практические занятия 27-28 Тема: Оформление операций покупки-продажи иностранной валюты
- •Практическое занятие 29 Тема: Оформление операций с наличной иностранной валютой и чеками
- •Справка о проведенной операции с наличной валютой и чеками
- •Принято:
- •Выдано:
- •Справка о проведенной операции с наличной валютой и чеками
- •Принято:
- •Выдано:
- •Список информационных источников
- •Для заметок
- •6 14000, Г. Пермь, ул. Куйбышева, 98 а тел.: 238-86-60
Практические занятия 19-20 Тема: Разрешение конфликтной ситуации при работе с клиентами банка
Ситуация 1
Вы работаете контролером банка, в соответствии с должностной инструкцией в ваши обязанности входит разрешение конфликтных ситуаций при работе с клиентами банка.
Задание 1
Клиент банка, Соколова Анна Максимовна – 12 мая текущего года обратилась в банк – с целью совершить платеж по коммунальным услугам. По талону электронной очереди перед ней было 23 человека. Обслуживание в банке одного клиента занимает минимум - 5 минут. На табло отразился номер Соколовой А. М., но клиент, пришедший уже после нее, прошел раньше, не смотря на загорающиеся номера над кассами.
Пытаясь выяснить, что происходит и почему операционист принимает клиента, пришедшего после нее, Соколова А. М. обращается к операционисту - Марковой Алине Петровне, на что в ответ, в повышенном тоне, слышит: на номера смотреть не нужно - очередь живая. Соколова А. М. обратилась с просьбой к Марковой А. П. – не разговаривать в таком тоне. За операционистом извинений не последовало.
Соколова А. М. внесла записи в Книгу жалоб, в которой указала на безответственное отношение к клиентам и не торопливость работы сотрудников банка (в зале, где электронным способом оплачивают квитанции, помочь не кому, нет ни одного сотрудника, почему не было предупреждения, что очередь не электронная, а «живая», обслуживание клиентов осуществляется по 10 минут, вместо положенных 5 минут). Соколова Анна Максимовна была вынуждена оплатить коммунальные платежи в другой день.
Напишите письмо-ответ клиенту на жалобу– Соколовой Анны Максимовны. Решение оформите по шаблону Приложения 1 в рабочей тетради.
Определите причины, по которым возник конфликт между сотрудником банка и клиентом, оцените поведение в конфликте обеих сторон, предложите основные способы и техники разрешения конфликта и как предупреждать конфликтные ситуации.
Решение оформите в рабочей тетради на основании шаблона Приложения 2.
Приложение 1
Письмо – ответ Соколовой Анне Максимовне
Исполнитель – Контролер ______________________________ (инициалы и фамилия)
|
Приложение 2
Наименование вопроса |
Обоснование |
Причины, по которым возник конфликт между сотрудником банка и клиентом |
|
Оценка поведения в конфликте обеих сторон |
|
Основные способы разрешения конфликта |
|
Основные техники разрешения конфликта |
|
Основные меры предупреждения конфликтных ситуаций |
|
Задание 2
Руководство банка проводит курсы повышения квалификации сотрудников, вам необходимо ответить на контрольные вопросы теста, в рамках данной программы.
Решение оформите в рабочей тетради.
Наименование вопроса |
Варианты ответа |
|
А) Диалогичности деловой этики |
Б) Добровольность принятия этических принципов и норм сотрудниками банка и диалогичность деловой этики |
|
В)Равенство всех сотрудников в исполнении этических норм, добровольность принятия этических принципов и норм сотрудниками банка и диалогичность деловой этики |
|
|
А)Акционеру |
Б) Клиентам |
|
В) Сотрудникам |
|
|
А) осуществлять иную трудовую деятельность только в выходные дни |
Б) Уведомить непосредственного руководителя и руководителя службы управления персоналом Банка о наличии иной трудовой деятельности |
|
В)Уведомить непосредственного руководителя и руководителя службы управления персоналом Банка о наличии иной трудовой деятельности и осуществлять иную трудовую деятельность только в нерабочее время |
|
|
А) Прямое привлечение |
Б) Косвенное привлечение |
|
В)Косвенное и прямое привлечение |
|
|
А) Метод заранее отработанного подхода |
Б)Метод заранее отработанного подхода и метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиентов |
|
В) Метод формирования нужд и запросов клиента |
|
|
А) Графическая запись, эмброссирование, штрих-кодирование |
Б)Графическая запись, эмброссирование, штрих-кодирование, кодировка на магнитной полосе, сип и лазерная запись |
|
В) Графическая запись, чип и лазерная запись |
|
|
А)Зарплатные проекты, корпоративные карты и эквайринг |
Б) Корпоративные карты и эквайринг |
|
В)Эквайринг |
|
|
А) Автоматическая система интерактивного голосового обслуживания |
Б)Система дистанционного банковского обслуживания |
|
В) Это система дистанционного обслуживания, предоставляющая возможность посредством программного обеспечения, устанавливаемого на стороне Клиента, подготавливать и отправлять платежные документы |
|
|
А) Управление взаимоотношениями с клиентами |
Б) Специальные аппаратно-программный комплекс и особая философия организации работы с клиентами в банке |
|
В)Оба варианта верны |
|
|
А) Совокупность программно-технических средств и технологий, позволяющих автоматизировать разные бизнес-проекты в банке |
Б)Разработанный программный комплекс, построенный на уникальном алгоритме обработки специфических банковских данных |
|
В) Оба варианта верны |
|
|
А) Систему электронного документооборота |
Б) Систему электронного документооборота и автоматических банковских операций |
|
В)Систему электронного документооборота и автоматических банковских операций, и систему автоматических процедур управления банком |
|
|
А) Внутреннюю и внешнюю |
Б)Внутреннюю и безопасность передачи данных между банком и клиентом |
|
В) Оба варианта верны |
|
|
А)Исследование рынка, разработка и реализация рыночной стратегии |
Б) Исследование рынка |
|
В) Разработка и реализация рыночной стратегии |
|
|
А) Компьютерные вирусы |
Б) Шпионские модули |
|
В)Оба варианта верны |
|
|
А)Разработка политики антивирусной безопасности, регламентов и инструкций |
Б) Разработка регламентов и инструкций по антивирусной политики |
|
В) Разработка инструкций антивирусной политики |
|
Б) Двум |
|
В) Нолю |