1.4 Ключевой показатель эффективности деятельности продавца-консультанта дверей

Главным показателем эффективности работы продавца-консультанта дверей является обеспечиваемая им доля результативных посещений в общем объеме относящегося к нему клиентского трафика - показатель результативной посещаемости продавца. Ниже поясняется данный параметр.

У любого магазина есть определенная посещаемость, то есть какое-то количество клиентов заходит в него в течение дня. Эту цифру несложно оценить. Делается это либо вручную, путем подсчета посетителей в режиме реального времени, либо автоматически - по данным видеонаблюдения или установленного счетчика посещаемости.

Этот трафик определенным образом делится между продавцами. Если продавец-консультант работает в магазине один, то вся посещаемость в течение смены относится к нему. Если продавцов несколько, то трафик поровну распределяется между ними (ведь с точки зрения возможности установления контакта с посетителями все они находятся в равных условиях).

При этом можно утверждать, что практически все посетители дверного магазина являются потенциальными покупателями дверей. Дело в том, что двери - специфический товар. Люди интересуется дверями только при необходимости, когда они делают ремонт, предполагающий установку или замену дверей. Во всех других случаях двери им просто не интересны. При этом совершенно точно у человека есть деньги на покупку. Если бы их не было, человек не затеял бы ремонт. Можно сделать вывод, который является одной из ключевых установок при продаже дверей: у всякого посетителя дверного магазина есть потребность в дверях и возможность их купить. Вопрос не в том, будет ли клиент покупать двери или нет, а в том, когда и у кого человек их купит.

Таким образом, основная задача продавца-консультанта сводится к тому, чтобы  подобрать товар для клиента в соответствие с его потребностями и пожеланиями, так, чтобы клиент хотел совершить покупку. А ключевым показателем, говорящим насколько продавец-консультант успешно это делает, является доля сделок в общем объеме доставшихся ему посещений, то есть результативная посещаемость.

По статистике активный, высококвалифицированный и мотивированный продавец-консультант имеет результативную посещаемость на уровне 80 %. Это означает, что продавец-консультант продает двери восьми из десяти посетителей.

Слабый или неактивный продавец заключает сделку в лучшем случае с одним из двадцати посетителей, его результативная посещаемость составляет 5 %.

Минимальный уровень результативной посещаемости, на который должен ориентироваться продавец-консультант составляет не менее 50 %, то есть каждое второе посещение должно заканчиваться покупкой.

От уровня результативной посещаемости зависит прибыль магазина, его конкурентоспособность [5].

1.5 Анализ потребительского поведения клиентов при выборе дверей

Задача выбора и приобретения клиентом дверей сводится к решению двух вопросов: какие двери купить и где, то есть в каком магазине.

При выборе самих дверей клиент ориентируется на пять групп параметров:

- внешний вид или дизайн: сюда входят такие параметры как цвет двери, стиль, в котором она выполнена, конструкция (глухое полотно, полотно со стеклянной вставкой, гладкие), элементы декора, рисунок и фактура. Клиент выбирает в первую очередь те двери, которые ему нравятся визуально и хорошо сочетаются с интерьером;

- материал, из которого изготовлена дверь: это могут быть натуральные материалы, либо искусственные. Материалы, используемые при изготовлении двери, интересуют клиентов с точки зрения их внешнего вида (рисунка, фактуры, сочетаемости двери с другими предметами обстановки), тактильных ощущений (насколько они приятны на ощупь), функциональности (устойчивость к влажности, ударам и другим внешним воздействиям) и экологичности;

- качество изготовления двери: аккуратность сборки, качество нанесения покрытия и обработки торцов, отсутствие наплывов или выхода клея, отсутствие каких-либо скрытых дефектов, которые могли бы проявиться со временем в виде различных проблем (выгорание шпона, перекос или распухание двери, скрип);

- стоимость двери: независимо от уровня достатка клиента для него покупка дверей - ощутимая статья расходов в бюджете ремонта, которую он всячески старается сократить (как, впрочем, и любую другую). Соответственно, клиент всегда ищет лучшую цену;

- известность и имидж торговой марки производителя: клиент замечает и рассматривает в первую очередь двери известных фабрик.

При выборе места покупки (магазина) для клиента имеют значение следующие факторы.

- цена: имеется в виду опять же стоимость комплекта или решения в целом, включая установку и сервисное обслуживание, но только не в разрезе соотношения их цены и качества, а в сравнении с другими магазинами.  В этом смысле клиент всегда выбирает магазин, в котором понравившаяся или полностью аналогичная ей модель стоит дешевле, чем в других;

- широта ассортимента, выражающаяся в количестве представленных моделей, что даёт возможность клиенту выбрать подходящую модель  в одном месте, а не ходить по магазинам в её поисках;

- надёжность и качество поставки: гарантия того, что двери привезут в оговоренный срок, в целости,  сохранности и полном комплекте;

- объем дополнительных услуг, включённых в стоимость заказа: таких как хранение, доставка (включая подъем), монтаж и дальнейшее сервисное обслуживание. В этом смысле всегда выигрывает магазин, который бесплатно (это в понимании клиента, на самом деле все они включены в стоимость) предлагает больший пакет услуг;

- качество монтажа и дальнейшего сервисного сопровождения (по мере необходимости);

- качество клиентского обслуживания: под этим подразумеваются такие вещи как внимательность продавцов, их компетентность (знание товара и рынка), выражающаяся в способности помочь с выбором, а так же их общее отношение к клиенту - уровень доброжелательности, искреннее стремление помочь, отсутствие навязчивости и прочее. В общем, атмосфера психологического комфорта, которую они могут (или не могут) создать [5].