Задания:

1. Почему возникла необходимость в проведении реинжиниринговых мероприятий в компании «Снежная королева»?

2. Какие существуют недостатки использования этого подхода?

3. Какие проблемы возникли перед организацией при внедрении нового формата? Структурируйте их по важности решения.

4. Какие еще направления дальнейшего развития существуют у компании?

Вариант 2.

1. Роль информации и информационных технологий при проведении реинжиниринга.

2. Концепция «шести сигм».

3. Кейс

Реинжиниринг в компании «Тако Белл».

Когда в 1993 г. Джон И.Мартин был назначен на пост главного управляющего «Тако Белл», дочерней компании корпорации «ПепсиКо», она была больна прогрессирующим недугом. Задача Мартина заключалась не в том, чтобы убедить людей в необходимости реинжиниринга в интересах отдаленного будущего компании. Его задача состояла в проведении изменений, достаточно радикальных и достаточно быстрых, чтобы спасти компанию. Мартин унаследовал руководящий пост в компании, которая постепенно уменьшалась в размерах и становилась все менее прибыльной. Вот что рассказывал Мартин об иници­ированных им изменениях в «Тако Белл».

«Когда в 1993 г. я стал главным управляющим «Тако Белл», она была очень похожа на любую другую компанию в сфере ресторанов быстрого обслуживания. Мы представляли собой управляемую «сверху», построенную на принципе «командуй и контролируй» организацию со множеством уровней управления, каждый из которых занимался главным образом неотступным отслеживанием деятельности менеджеров нижестоящего уровня. Мы также были ориентированы на производственный процесс в старом смысле этого понятия, то есть имели справочники по выполнению всех операций вплоть до справочников для интер­претации других справочников.

Подобно нашим конкурентам, мы были поглощены процессом обработки данных; мы стремились к большему, лучшему и более сложному едва ли не во всем, что мы делали.

Если что-либо было простым, мы делали это сложным. Если что-то было трудным, мы находили способ сделать его невы­полнимым.

Мы действовали так потому, что со всеми нашими много­численными уровнями управления нам было необходимо услож­нять вещи, чтобы загрузить работой каждого. Чем больше было приказов и контроля за их исполнением в нашей системе, тем в большей степени она оправдывала свое существование.

Еще до вступления в должность главного управляющего я считал, что нашим клиентам начихать на любую из наших тщательно продуманных операционных систем. Мое назначение на эту должность дало прекрасную возможность проверить данное суждение. Важно помнить, что в начале 1980-х гг. «Тако Белл» представляла собой региональную сеть ресторанов мексикано-американской кухни, пользовавшихся определенным ус­пехом в относительно небольшой рыночной нише. В 1982 г. мы имели порядка 1500 ресторанов с общим объемом продаж в 500 млн. долл.; наши главные конкуренты, в основном, производители гамбургеров, опережали нас всего на несколько лет.

Мы откатывались, и очень быстро, назад.

Проблема состояла в том, что в те дни «Тако Белл» действительно не знала, чем она хотела быть. Поэтому нашей первостепенной задачей стала разработка концепции развития компании. Поскольку мы не имели другого пути, кроме пути наверх, мы решили подумать о невероятном и разработать концепцию «Тако Белл» как гиганта отрасли быстрого пита­ния — не просто лидера среди ресторанов с мексиканской кухней, а мощной силы, с которой будут вынуждены состязаться все рестораны всех категорий. То есть «Тако Белл» находилась в ситуации, когда должна была «подняться наверх или выбыть из игры», и только в одном мы были уверены: мы должны измениться, и весьма серьезно.

Для того чтобы превратить «Тако Белл» из региональной сети ресторанов мексикано-американской кухни в национальную отраслевую конкурентную силу, мы вынуждены были признать факт, что нашими величайшими врагами являлись идеи, ограниченные традиционными представлениями, которых придерживались многие из наших работников.

В те дни приверженцы традиционного образа мышления полагали, что знают желания клиентов, даже не спрашивая их самих об этом: оформление ресторанных залов, выполненное с большой фантазией, большие по размеру кухни, более сложное оборудование для приготовления блюд, более многочисленный персонал, более обширное меню, игровые площадки, находя­щиеся рядом со стенами ресторанов. Не спрашивая наших клиентов, мы, другими словами, предполагали: то, что им нужно, должно было быть большим, лучшим и более сложным. Следуя данному, ограниченному традиционными представлениями, мне­нию, мы предоставляли клиентам все более медленное и дорогостоящее обслуживание.

Поэтому путешествие по пути изменений мы начали с выяснения у наших клиентов того, чего они хотят в действи­тельности. То, что мы обнаружили, было вдохновляющим. Наши клиенты, как оказалось, не хотели ничего из таких больших, лучших и с большей фантазией сделанных вещей. То, чего они действительно хотели, было очень простым: хорошая еда, подаваемая быстро и в горячем виде, в чистой обстановке, по ценам, которые они могли себе позволить.

Это было все, чего они хотели. Все остальное для них значило мало. Результаты стартового исследования, проведенного нами в «Тако Белл», стали нашей Декларацией независимости. Они помогли нам взглянуть на «Тако Белл» совершенно по-другому и позволили превратить получаемую нашими клиентами цен­ность в ключевой элемент нашего видения бизнеса.

Когда клиент входит в ресторан быстрого обслуживания и отдает нам свой доллар, то значительная часть того, за что он платит, не имеет ничего общего с тем, что в реальности он получает за свои деньги. Конечно, все факторы издержек важны с точки зрения бизнеса. Но что важно с точки зрения клиента? Важны ли затраты на оплату труда? Нет. Важна ли арендная плата? Нет, если только вы не акционер «ПепсиКо». В конце концов, единственно важной для клиентов категорией является еда и упаковка.

Поэтому мы решили сократить все издержки, включая маркетинговые затраты, кроме расходов, непосредственно свя­занных с созданием продаваемых благ. Этим решением мы произвели настоящий сдвиг в парадигме нашего бизнеса, давший толчок всему нашему процессу реинжиниринга.

С точки зрения традиционных стандартов ресторанного бизнеса, реинжиниринг наших процессов управления был ради­кальным. Мы ликвидировали целые уровни управления и по ходу дела полностью заново определили каждую должность в системе.

Например, мы уничтожили управленческую прослойку «зо­нальных менеджеров», каждый из которых традиционно наблю­дал за деятельностью руководства пяти или шести ресторанов. Уничтожив эту категорию должностей, мы кардинальным обра­зом изменили описание должностей менеджеров наших ресто­ранов, которые ранее подчинялись зональным менеджерам.

Впервые в истории индустрии быстрого питания мы сказали менеджерам ресторанов, что они несут ответственность за свои действия и должны обходиться без помощи (или помех) со стороны представителей вышестоящих уровней внутрифирмен­ной управленческой иерархии. «Теперь руководите вы, — сказали мы им. — То, как ваше предприятие будет функцио­нировать, с точки зрения объема продаж, прибыльности и степени удовлетворенности клиентов, находится в ваших руках, и мы будем оценивать вашу работу и определять ваше финансовое вознаграждение исходя из данных очень конкретных показателей деловой активности». Это было неслыханным шагом для традиционно управлявшейся на основе команд и контроля отрасли ресторанов быстрого обслуживания.

Многие менеджеры легко и быстро адаптировались к новому подходу. Они реагировали на него столь хорошо, что, в конце концов, мы изменили название их должности с менеджера ресторана на генерального менеджера ресторана. Поскольку каждый из них отвечал за бизнес с годовым оборотом от 1 до 2 млн. долл., то уровень их ответственности, несомненно, соответствовал должности генерального менеджера.

В течение нескольких лет после данной реорганизации мы наблюдали массовый исход из организации традиционно мыс­лящих менеджеров. Большинство из них в итоге действительно оказалось на управленческих должностях у наших конкурентов, где наличие зональных менеджеров, каждый из которых наблю­дает за сетью из 5 ресторанов, все еще является нормой.

В отличие отданных компаний в «Тако Белл» на этом уровне менеджмента наша реорганизация создала совершенно новую категорию должностей, которую мы называем «менеджер рынка». Такой должности в ресторанном бизнесе не существует больше нигде.

Успешно действующие менеджеры рынка руководят в новой «Тако Белл» по методу исключения, то есть они должны работать только на решение проблем, а не их создание. Не менее важно, что они должны полностью отказаться от старого командно-кон­трольного стиля руководства в пользу модели, которая способ­ствует большей гибкости, основывается на наиболее передовых управленческих информационных системах ведения бизнеса, поощряет инновации и наделяет подчиненных полномочиями для выполнения порученной им работы.

Введение новой должности менеджера рынка встряхнуло всю организацию, как, впрочем, и все предшествующие изменения.

В 1988 г. «Тако Белл» имела примерно 350 зональных менеджеров, контролировавших около 1 800 ресторанов. Сегодня мы уже имеем более 100 менеджеров рынка, несущих ответст­венность примерно за 2 300 принадлежащих компании ресто­ранов. Каждый менеджер рынка контролирует, по крайней мере, 20 ресторанов.

Чтобы увеличить ценность зданий ресторанов «Тако Белл»для наших клиентов и избавиться от того, в чем мы не нуждались, мы должны были полностью реконструировать их. До 199З г. типичный ресторан «Тако Белл» состоял на 70% из кухонных помещений и на 30% — из зала обслуживания клиентов. Подобно любой другой организации данной отрасли, мы усложнили наши операции до такой степени, что наши внутренние потребности начинали вытеснять клиента за двери ресторана. Сегодня, после девяти лет реинжиниринга, мы изменили ситуацию на 180 градусов. В наших новых ресторанах кухонные помещения занимают 30%, а залы обслуживания клиентов 70% их общих площадей. Мы смогли удвоить число посадочных мест, используя те же площади, что и в зданиях более старого стиля.

Рестораны конкурентов, между прочим, становились все крупней и крупней, в то время как наши сохраняли прежние размеры. Полномасштабный ресторан «Тако Белл», включая посадочные места, мог бы разместиться на территории кухни ресторанов некоторых типичных наших конкурентов в сфере быстрого питания, главным изделием которых был гамбургер.

Более того, сокращение наших кухонных площадей абсолют­но не повредило производительности ресторанов. На самом деле произошло даже обратное. В начале 1980-х гг., когда наши кухни обычно занимали 70% общей ресторанной площади, мы считали, что максимальная производственная мощность нашего лучшего предприятия позволяет изготовлять в час продукции стоимостью примерно в 400 долл. Сегодня этот показатель для нашего лучшего ресторана составляет 1500 долл. Более того, наш сегодняшний средний уровень цен примерно на 25% ниже, чем девять лет тому назад.

Другими проявлениями успеха реинжиниринга для нас были: система, «К-минус» и программа «ТАКО» или «Комплексная Автоматизация Операций Компании», а также некоторые из наших последних нестандартных замыслов относительно альтернативных торговых точек и новых технологий изготовления продукции. Сейчас я объясню данные новшества.

Система «К-минус», суть которой состоит в создании ресто­рана без кухни, возникла из нашего убеждения в том, что мы — ориентированная на клиентов компания розничной торговли, а не производящая еду компания. Мы убеждены, что наши рестораны должны заниматься розничной торговлей едой, а не ее изготовлением.

Сегодня наши мясо и бобы приготовляются за пределами ресторана в централизованных пунктах, и все, в чем мы нуждаемся — это горячая вода для подогрева ингредиентов перед подачей готовой еды клиентам. Мы также перевели на систему «К-минус» приготовление кукурузных чипсов и сыра, как и всю большую и мелкую нарезку салата, помидоров, лука и оливок.

К настоящему времени система «К-минус» дала выдающиеся результаты. Мы уже достигли ежедневной экономии в 15 рабочих часов на каждый ресторан, что в масштабах всей нашей системы ресторанов равняется примерно 11 млн. часов в год.

Благодаря системе «К-минус» «Тако Белл» компания сэкономила огромные средства. Компания также выиграла от усиления контроля качества, улучшения морального настроя работников (поскольку было ликвидирована большая часть изнурительной работы по приготовлению пищи), от уменьшения числа несчастных случаев и травм персонала, от значительной экономии на коммунальных услугах и, конечно же, от увели­чения времени, уделяемого клиентам.

Система «ТАКО» обеспечивает каждому ресторану уровень оснащенности информационными системами управления, не имеющий аналогов в сфере быстрого питания. Эта система вкладывает в руки наших людей мощь компьютерной техноло­гии, усиливая самостоятельность работников и экономя тысячи часов времени, затрачивавшегося раньше на работу с бумагами и административные нужды, которое лучше расходовать непо­средственно на обслуживание клиентов.

«Тако Белл» превратилась сегодня из региональной компании в компанию национального значения. И все это было достигнуто благодаря тому, что компания прислушивалась к клиентам и не боялась изменений. Реальность постоянно подталкивает к обдумыванию уникальных способов увеличения ценности деятельности для клиентов.