Рассогласование.
Пассажир ждёт, что ему будут рады, в вагоне будет чисто, тепло, светло, ожидание качества транспортной услуги, обращенной к нему лично. Здесь важно развести ожидания в нормативные и сверх нормативные: установка кондиционирования не предусмотрена в некоторых вагонах, тазик для мытья ног не предоставляется, желание выбора попутчика в купе не выполнимо. Если нельзя выполнить просьбу надо использовать приём заигранной пластинки, то есть повторять вашу мысль спокойно ,доброжелательно, настойчиво, невозмутимо. Никогда не говорите нет!
При рассогласовании важно разъяснить и предложить свои варианты. Пассажир должен быть удовлетворён, если не положительным исходом, то хотя бы вашим участием. Говорите тихо, низким голосом. Помните что отказ всегда не приятно!
Желание привлечь третье лицо в качестве более авторитетного и доброжелательного, он принет решение на себя, на основании нормативных документов.
Второй способ предупреждения конфликтных ситуаций:
Точное исполнение социальной роли обслуживающего персонала.
Выполнять требования должностной инструкции.
Не вступать в полемику при хамском отношении пассажира.
Следует проявлять подчёркнутую корректность.
Третья конфликтная ситуация может возникнуть;
Если пассажир не смог обратиться к проводнику, то есть в следствии недоступности.
Проводнику нельзя надолго покидать вагон ,не следует надолго отвлекаться на личные дела и разговоры.
На двери служебного купе должна быть табличка с указанием ФИО полностью.
К такому же типу относится ситуация, когда проводник отгораживается от пассажира по формуле «это ваши проблемы». Проводнику, следует считаться с мнением и настроением пассажира.
Избегать ситуаций при которых, какой либо пассажир предпочитается остальным.
Не допускать предвзятости в оценке внешнего вида и поведения пассажира.
Особенно восприимчивы к подобной не справедливости, пожилые пассажиры.
При конфликте с группой пассажиров, важно противопоставить нарушителя к остальным пассажирам.
Эффективным приёмом служит диалог переговора, юмор ни в коем случае нельзя направлять в сторону нарушителя, лучше обратить его на себя.
Желательно молчать и сохранять молчание, пока не будут высказаны претензии.
Важна внутренняя готовность и понимание проводником, что его личные интересы не задеваются.
Противоречия возникают между личностью пассажира и установленным порядком.
Нельзя воспитывать пассажира, ставить его на место.
При диалоге надо использовать деловые аргументы, а не давать характеристику личности.
Не позволяйте своим эмоциям обеспечить поражение в конфликте.
Особую сложность представляют конфликты с пассажирами, в состоянии алкогольного опьянения.
Нельзя требовать от пьяного человека поведения и реакции, как от трезвого.
Нельзя оставлять без внимания претензии, возражения даже если они не вполне обоснованы.