Сферы отношений в коллективе:

1. Профессиональная.

2. Ценностно-мировозренческая.

3. Межличностных отношений.

Черты коллектива:

1. Разделение функций.

2. Должностная иерархия.

3. Терпимость по отношению к членам коллектива, лояльность.

4. Система позитивных и негативных санкций.

5. Психологическая совместимость.

30.10.08.

Стиль общения – это готовность человека к той или иной ситуации. Стили общения подразделяются:

1. Ритуальный (знание правил).

2. Манипулятивный (подсовывание стереотипов поведения).

3. Гуманистический (личностное общение).

Социально-психологический климат- это процесс противоречивых межгрупповых и межличностных отношений, направленных на адаптацию деятельности. Выделено три модели морально-психологического климата:

1. Личностные характеристики.

2. Внутренние условия деятельности.

3. Коммуникационные характеристики.

Человек который обучается профессии проводника, должен быть убеждён, что эта работа будет формой его активной жизненной деятельности, в которой он раскроется как личность. Цель обучения- это стремление не просто изучить всё, что связано с работой проводника, но и стать работником ЖДТ. Ценность профессии определяется не только заработанными деньгами, но так же престижем и удовлетворением. Необходимо осознать сложность и важность работы.

Профессиональная речевая культура проводника должна обладать речевым этикетом, этическими нормами общения, реализующиеся в профессии.

Оформление рабочего места, от ручки до портфеля - это информация о нас.

Имидж образа жизни – это как люди принимают наши отношения с окружающими, наши моральные принципы, достоинства, поведение, характер.

Необходимо усвоить, что пассажира могут дать нам, как положительную, так и отрицательную оценку.

Проводник должен знать, что безопасность пассажиров, их настроение, удобства зависят от него. Пассажир может быть несправедливым по отношению к проводнику, настроен агрессивно, нельзя проявлять раздражительность, вступать в словесную перепалку. Проводник должен помнить, что он обязан обеспечить соблюдение пассажирами правил перевозок, правил санитарии, общественного порядка не выходя за пределы вежливости и предупредительности.

В каждой поездной бригаде возникают эмоциональные связи:

1. Симпатии,

2. Антипатии

3. Безразличие,

4. Стремление к лидерству.

Если бригада работает в постоянном составе, она становится коллективом, где создаётся психологический климат, основанный на взаимном уважении и положительным отношении к пассажирам.

Коллектив поездной бригады является, социальным окружением проводника, какой моральный климат в этом коллективе, такими нравственными установками руководствуются его члены, он может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние, на формирование качеств проводника.

Тема. Этика делового общения

- это наука о морали, как форме общественного сознания. Профессиональная этика должна способствовать соединению нравственных начал и профессионального умения. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом, его основная функция - формирование правил способствующих взаимопониманию людей.

Второй по значению функции является целесообразность и практичность. Деловой этикет включает в себя правила:

1. Нормы действующие между равными по статусу, членами коллектива (горизонтальные).

2. Наставления – контакт руководителя и подчинённого (вертикальные).

Правила этикета обеспечивают:

• культуру общения,

• взаимное обхождение,

• поведение,

• манеры.

Профессиональный этикет проводника предполагает прежде всего:

• высокую культуру обслуживания пассажиров,

• соответствующий внешний вид,

• манеры,

• вежливость,

• конкретные приёмы обслуживания.

Под тема. Язык жестов, мимики, пантомимики (язык поз и жестов).

В разговоре, как правило человек утрачивает контроль над собой и порой рассказывает языком телодвижений. Большое значение в работе имеет информация об открытости и закрытости собеседника.

Открытость – расположенность человека к общению.

Закрытость – затруднительное общение. Закрытость характеризуется; перекрёстом рук и ног, поэтому беседуя с пассажиром не принимайте таких поз – это вызывает принцип зеркала, в результате разговор может не состояться.

Если информация убедительная; глаза широко раскрыты, корпус подаётся вперёд.

Если нет, то глаза прищурены, корпус откидывается назад. Человек хочет, как бы выйти из под влияния говорящего. Иногда качает головой вправо, влево – не согласен, не так!

Если человек в себе не уверен;

• он сутулица,

• мнётся,

• поводит плечами,

• часто мигает глазами,

• делает какие-то жесты руками,

• теребит лацкан пиджака,

• крутит ручку.

Если человек взволнован, он пытается себя успокоить, крепко сжимает руки, пощипывает или потирает. Состояние неуверенности может выражаться поднятием руки к лицу, прикрывать рукой глаза, дотрагиваться до носа.

Если человек уверен в себе он держится прямо, не сутулица, ходит широкими шагами, мигает редко, глаза направлены на собеседника, руки спокойны. Если руки на бёдрах – знак эгоистичности, готовности к немедленным действиям. Складывание пирамидкой кончиков пальцев (похоже на аплодисменты самому себе).

Взгляд - Лучший способ доброжелательного отношения к пассажиру - внимательный взгляд в глаза.

Не следует разговаривая с пассажиром, смотреть в сторону или поверх его головы, он может понять это, как высокомерие и пренебрежение к себе. Большое значение имеет положение человека в пространстве.

Существует четыре типа общения:

• интимное

• личное

• официальное

• публичное

личное – это общение между знакомыми людьми. Диапазон официальной дистанции определяется от 40 см, до 1 метра, разговор не громкий, общение свободное не официальное.

Официальное общение – люди обращаются к друг другу по долгу службы, необходимости.

Общение между не знакомыми людьми – диапазон от 1 ,4 м, до 4 метров, громкая чёткая раздельная речь.

Публичная - это общение с группой людей, диапазон от 4 до 8 метров, речь отрывистая, громкая, чётко выговариваемая.