3.2.5 Сеть процессов в организации
Цепочка процессов (рис. 3.3) описывает реальное производство продукции (предоставление услуги) только в простейших случаях. Чаще всего используют представление производства (предоставления услуги) в виде сети процессов [3].
Пример упрощенной сети процессов обучения студентов в течение учебного года представлен на рис. 3.4.
Входом каждого процесса обучения студента по конкретному предмету является уровень подготовленности студента к изучению этого предмета, сформированный на предыдущих курсах университета и при довузовском обучении. Кружочками обозначены интерфейсы взаимодействия преподавателей, являющихся владельцами процессов обучения на различных курсах университета.
Комментарий. Каждый участник сети процессов должен сам себе задавать вопрос, кто является его поставщиком и его потребителем, что именно требуется ему от его поставщика и что требуется его потребителю от него самого? Здесь очень важно понимание того, что качество – это то, что желает иметь потребитель. Когда мы говорим о том, что любой производственный процесс представляет собой сеть процессов, а все мы являемся владельцами процессов (попеременно то потребителями, то владельцами, то поставщиками), то мы ждем, что наши поставщики будут заботиться о наших интересах и выдавать нам то, что нам требуется для качественного осуществления нашего процесса. Когда мы осуществляем свой процесс, а затем передаем результат своего труда следующему по цепочке владельцу процесса, то мы должны заботиться о том, что желает получить от нас наш потребитель и максимально удовлетворять его ожидания.
Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных концепций в философии обеспечения качества (систем менеджмента качества) и в философии TQM (Total Quality Management - всеобщего управления качеством) [1]. Стандарты ИСО серии 9000 требуют, что мы должны учитывать не только пожелания нашего внешнего потребителя, но и пожелания наших внутренних потребителей (находящихся внутри нашей организации) и делать так, чтобы они были максимально удовлетворены нашими результатами труда.
3.3 Полномочия и индикаторы качества работы
3.3.1 Полномочия
Дать полномочия – означает наделить кого-либо правом осуществлять изменения в организации [3].
Например, сотрудница в канцелярии наделена правом решать, с какого конверта начинать их распечатывание. Токарь, в определенных пределах, наделен правом самостоятельно определять, что и как он будет выполнять в своей работе. Генеральный директор наделен значительно большими правами, чем любой рабочий. Он может решить, например, какие-то цеха закрыть, объединить какие-то два цеха, то же самое в отношении отделов и служб, т.е. его уровень полномочий гораздо выше. В принципе, у каждого сотрудника на предприятии есть определенные полномочия, и дать их – означает наделить правом принимать решения.
Легко понять, что оператор является единственным владельцем процесса, если он наделен правом (уполномочен) управлять процессом (изменять настройку, способ) без обращения к вышестоящему руководителю.