1.Деловая коммуникация-процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Элементы и этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об этапах данного процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Это необходимо еще и потому, что на каждом этапе процесса происходит либо потеря, либо искажение части сообщения. Выделяются четыре базовых элемента в процессе коммуникации:

1. Отправитель—лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов — слов, сигналов, жестов, мимики и т. п.

3. Канал — средство передачи информации — письмо, радио, телефон, телевизор, телекинез и др.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация, или лицо, интерпретирующее ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

Этапы процесса коммуникации:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли.

Однако по ряду причин, в том числе психологических, получатель может придать несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать законченным и эффективным, если получатель продемонстрировал (в том числе и по каналу обратной связи) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

2.Многообразие форм деловой коммуникации. В деле получения прибыли и развития бизнеса важен каждый элемент: качество продукции, совершенство технологии и оборудования, грамотный маркетинг и профессиональные кадры. Но важнее всех составляющих является умение налаживать экономические связи между субъектами хозяйствования, то есть между разного рода предприятиями, финансовыми и научными институтами.

Это умение освоить легко, если знать, как правильно нужно общаться со своими деловыми партнерами.

Суть делового общения

Деловое общение – очень сложное понятие. Ведь в процессе деятельности администрации предприятия, особенно если оно имеет выход на зарубежные рынки, приходится контактировать с представителями множества других организаций. В этих фирмах работают разные люди, со своими культурными и личностными особенностями, сложившейся системой традиций и ценностей.

В зависимости от ситуации бизнес-общение может выступать в различных формах: от краткого камерного монолога до полноценного публичного выступления, от отправленного делового письма до обширной видеоконференции. Благодаря деловому общению между всеми участниками рыночных отношений происходит оперативный обмен информацией, позволяющий принимать верные и приносящие прибыль решения.

Служебная коммуникация и обычное повседневное общение являются абсолютно разными вещами. В первом случае участники процесса передачи информации – это люди, имеющие определенный официальный статус. Сама процедура жестко регламентирована, вид, структура и содержание конечных данных должны отвечать утвержденным критериям и правилам.

Во время любого общения участники подразделяются на следующие типы: коммуникаторы (люди, доводящие сведения) и реципиенты (люди, принимающие переданную информацию).

Общая классификация

Все многообразие форм делового общения можно разделить на два основных класса следующим образом: устное и письменное деловое общение.

Устная форма делового общения

Предполагает передачу данных посредством прямой речи без использования каких-либо носителей. В свою очередь устное деловое общение можно разделить по виду передачи информации на две основных формы:

Монологическая форма (коммуникатором является один человек) включает в себя:

Приветствие (начало выступления).

Продвижение (речь с рекламной окраской).

Информирование (короткая речь со сжатой информацией).

Доклад (одиночное выступление по ключевым вопросам).

Диалогическая форма. Подразумевается наличие двух и более коммуникаторов (доводящих) и реципиентов (принимающих данные людей). Различные виды диалогического общения можно классифицировать следующим образом:

Разговор – краткий обмен информацией, посвященный 1-2 темам.

Интервью – краткий контакт со СМИ.

Пресс-конференция – продолжительный обмен данными между бизнесменом и несколькими СМИ.

Беседа – более продолжительный по времени контакт, сводящийся к подведению итогов или принятию решений.

Дискуссия – обсуждение с деловыми партнерами спорных вопросов.

Переговоры – обсуждение конкретных условий или позиций, направленное на заключение контракта или соглашения.

Совещание – обмен данными между равноправными участниками деловых отношений, направленный на определение ключевых позиций по какому-либо вопросу.

Виртуальное общение – выполняемое посредством видеосвязи, текстовых сообщений. Служит для оперативной передачи сведений без поправки на местоположение партнеров.

Телефонная связь – живой диалог без включения символов невербальной коммуникации (жестов, мимики).

Письменная форма делового общения

Сюда относятся все материальные свидетельства деловой деятельности, то есть создаваемые для общения документы: письма, служебные записки, договоры, контракты, отчеты, приказы и распоряжения, протоколы, инструкции, доверенности и так далее.

Следует отметить, что с развитием технологий бизнес все чаще переходит не на прямое личное общение, а на опосредованное, осуществляемое при помощи современных средств связи. Например, очень часто международные партнеры предпочитают проводить видеоконференции, вместо того, чтобы приезжать лично. Очень большое количество документов оформляется в электронной форме, а не на бумажных носителях.

Деловое общение – это не статичное явление, а динамично развивающаяся и усложняющаяся дисциплина. И именно от того, насколько эффективно она будет усвоена, во многом зависит положительный исход любого дела.

3.Основные составляющие первой встречи. ----

6,8,9,10,16.. ЛЕКЦИЯ № 2 – ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ.

Все средства коммуникации делятся на две большие группы:

Вербальные Деловые коммуникации предполагают, прежде всего, передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

Невербальные Неразрывно связаны с психическими состояниями человека и служат средством их выражения. В процессе коммуникации невербальное поведение выступает показателем индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности.

Вербальная коммуникация

Облекаем ли мы сообщение в письменную или устную форму, мы в том и в другом случае используем слова. Польза слов для людей, как участников процесса коммуникации, заключается в том, что слова позволяют нам общаться друг с другом, без всякой необходимости носить с собой окружающие нас предметы. Более того, говорящий всегда может изменить своё сообщение или предоставить слушающему пропущенные детали для лучшего восприятия.

Компоненты вербальной коммуникации:

• Особый раздел филологии – фонетика занимается изучением произношением слов, расстановкой ударений.

• Семантика занимается изучением различных значений слов. Это второй компонент вербальной коммуникации. Слова и их графические эквиваленты несут значения (содержание, смысл). Мы оказываемся ограничены тем смыслом, который имеют эти слова у нас или у наших адресатов. Таким образом, мы должны выбирать такие слова, которые были бы понятны и нам, и тем, с кем мы общаемся. Мы должны внимательно следить, чтобы собеседники правильно интерпретировали наши слова, не составили бы себе неверного представления о том, что мы хотели сказать. Контекст ситуации не всегда помогает.

• Третьим составляющим вербальной коммуникации является синтаксис. Синтаксис изучает структуру слов и словосочетаний, а также целых предложений (законченных мыслей). Слова организуются в предложения, параграфы и фразы.

Соединяя все три компонента вербальной коммуникации (фонемы, семантику и синтаксис), мы получаем язык.

В официально-деловой сфере используется язык людей, связанных интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем, поэтому и говорят о деловой коммуникации. Деловая коммуникация имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. Официально-деловой стиль обслуживает сферу официально-деловых отношений, т.е. отношений, которые возникают между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе производственной, юридической деятельности.

Лексика официально-деловой речи использует большое количество международной лексики, стандартизированных выражений, однокоренных слов, существительных с родовым значением, также аббревиатуры, сложносокращенные слова. Широко применяются глаголы и глагольные образования – причастия, деепричастия, отглагольные существительные и прилагательные. Деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускается жаргон и т.д. Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой).

Синтаксис характеризуется присутствием неполных, безличных предложений, обращений, присоединительных конструкций, простых предложений, вводных слов и словосочетаний. Используются предлоги и пассивные конструкции, большое количество однородных членов предложения.

Главные требования к устной речи делового человека следующие:

• точность и ясность (употребление слов в правильном значении, исключение иностранных слов, употребляемых без необходимости),

• краткость (без повторов, тавтологии),

• конкретность,

• правильность,

• нормативность,

• логичность,

• аргументированность,

• стандартность речевых формулировок.

В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

Показателями культуры речи в деловом общении являются:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

В вербальной коммуникации способом передачи информации является текст или дискурс.

Невербальные компоненты коммуникации также считаются формой общения, не относящейся к собственно языку. Речь без невербальных компонентов коммуникации представляет не полноценное общение. Одним из признанных знатоков психологии человеческого общения является Аллан Пиз, автор методики обучения основам коммуникации. Понимать человека по его движениям, взглядам чрезвычайно важно, поскольку слова могут быть лживы, а движения, положения тела, выражения лица, зрительный контакт, если их сознательно не контролировать, никогда не солгут и выдадут всю информацию, которую человек не захочет передать посредством слов.

В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

Почему?

• часто употребляются неосознанно;

• воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;

• передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;

• могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Невербальная передача, как правило, происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Таким образом, невербальные средства общения

• помогают предопределить характер будущего общения и выбрать правильный стиль взаимодействия с партнёром;

• уточняют, дополняют словесное общение, делают его более эмоциональным;

• экономят использование вербальных средств (иногда один жест стоит целого высказывания!);

• регулируют пространственно-временные параметры общения (например, взгляд и поза собеседника часто показывают готовность или желание завершить общение);

• помогают понять истинное состояние собеседника;

• помогают идентифицировать партнера по общению (вспомните отличия в одежде представителей различных субкультур, клубов);

• маскируют истинное состояние личности, если человек умеет контролировать использование жестов, мимики, интонаций;

• показывают статусно-ролевые отношения (вспомните жесты мужчин, предлагающих женщине пройти вперёд или специфику рукопожатий в общении начальника и подчинённого);

• способствуют психологической разрядке;

• показывают общую психомоторную активность субъекта, ведь у более активных людей, как правило, и более богатый арсенал невербальных средств, и выше динамика их использования.

Под невербальной коммуникацией (в узком смысле) следует понимать средство информации, систему невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи сообщения.

В широком смысле понятие «невербальная коммуникация» практически отождествляется с понятием «невербальное поведение» и означает социально обусловленную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личностную неповторимость человека.

Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. Невербальные средства:

Кинесика	Просодика и экстралингвитстика	Такесика	Проксемика	Ольфакторика и сенсорика
Экспрессивно-выразительные движения (поза, жест, мимика, походка); Визуальный контакт (направление движения, длина паузы, частота контакта)	Интонация, громкость, тембр, пауза , вздох, смех, плач, кашель	Рукопожатия, поцелуи, похлопывания	Ориентация в пространстве и времени	Запахи окружающей среды

Жесты — это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека ц выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Жесты могут быть произвольными и непроизвольными, культурно обусловленными и физиологичными. Английский психолог Майкл Арчил, изучая язык жестов во время кругосветного путешествия, установил, что на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции 1, итальянец - 80, француз - 120, мексиканец - 180 раз. Жесты классифицируются на :

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения, внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

• жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.);

• описательные жесты (имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

Коммуникативные жесты и их значение: барабанит пальцами - скучает нервничает, пожимает плечами - неинтересно, не обращает внимания, стискивает руки - отчаяние, ощущение безнадежности; сжимает кулаки - агрессия, пытается контролировать свой гнев; руки скрещивает на груди - вызов, осуждение; руки расслаблены, ладони поворачивает вверх перед собой - удивлен, озадачен; расстегивает пиджак - готов к активным действиям; ладонью подпирает щеку - заинтересованность, удивление ударяет себя по подбородку - озадачен, вспомнил что-то трогает, потирает нос - размышляет, думает; смотрит поверх очков - хочет большего..., фактов; ладони сложены домиком - проявляет интерес; сдавливает переносицу - устал; сидит на краю стула - чего-то ждет, проявляет интерес; сидит, положив ногу на ногу и слегка покачивает ногой - скучает; рука, сжатая в кулак за спиной, другая рука держит ее за запястье - замкнут, напряжен.

Жестикуляция помогает оратору удерживать внимание аудитории и доносить до нее свои мысли. Она бывает непроизвольной и целенаправленной. Жесты усиливают эмоциональную сторону выступления, подчеркивают значение произносимых слов. Некоторые люди проявляют неискренность, ложь прикрытием рта рукой, подрагиванием ямочки (желобка) под носом, потиранием пальцем века, оттягиванием воротничка. Почесывание шеи и носа показывает сомнение, неуверенность, потирание же затылка -огорчение по поводу забывчивости.

Мимика представляет собой все изменения выражения человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Решающим фактором при этом являются культурные традиции. Через выражение глаз лица передается различное душевное состояние человека: радость, робость, печаль, злоба, скепсис и т.д. Все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. При этом основную информативную нагрузку несут брови и губы. Проще всего можно опознать эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее -печали и страха. Своеобразным мимическим знаком расположения к себе людей является улыбка. Она повышает настроение и работоспособность. Выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Мимические мышцы тесно связаны со структурами мозга. Доказано, что при изображении на лице веселья, радости у человека включаются механизмы, обеспечивающие естественную улыбку. Настроение человека улучшается. Покраснение лица происходит из-за ослабления мышечных мелких артерий, наполняющих капиллярные сосуды кровью. Данное ослабление зависит от возбуждения сосудодвигательных центров. Мелкие сосуды наполняются кровью под влиянием эмоции стыда почти у всех человеческих рас. На лицах чернокожих мало заметно. Пристыженный человек не может встретиться взглядом с присутствующими, поэтому он почти всегда опускает глаза и смотрит искоса. Резкое покраснение иногда сопровождается незначительным выделением слез, беспокойным движением глаз. Эти эмоциональные сигналы бывают едва заметными. Высоко поднятые брови говорят о смущении, растерянности, удивлении.

С мимикой очень тесно связан взгляд или визуальный контакт. Окулистика — использование движения глаз или контакт глаз в процессе коммуникации. С помощью глаз также можно разить богатую гамму человеческих чувств и эмоций. Специалисты часто сравнивают взгляд с прикосновением, он психологически сокращает дистанцию между людьми. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации, потому что глаза занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Когда человек возбужден, его зрачки расширяются и, наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет их сокращаться. Расширение и сужение зрачков не контролируется человеком. Взгляд служит средством установления контакта, синхронизации взаимодействия, средством получения «обратной связи» - информации и о том, что партнер «включен» в общение, слушает, понимает. Длительный, неподвижный взгляд в глаза собеседнику - стремление подчинить его, отведенный в сторону взгляд может означать скрытность или несогласие. Различают взгляды: деловой, неформальный или социальный и интимный. Деловой взгляд охватывает «символический» треугольник на лице собеседника: лоб -зрачок правого глаза - зрачок левого глаза - лоб. Начальник должен смотреть на подчиненного деловым взглядом. Если глаза движутся на лице собеседника по линии глаза - рот, то это неформальный (социальный) взгляд. Мы пользуемся им на приемах, вечеринках и т.д. Интимный взгляд проходит через линию глаз собеседника и опускается ниже рта. Чем ниже, тем интимнее.

Последним элементом кинесики является манера одеваться, которая целиком обусловлена спецификой той или иной культуры. Иногда по одежде мы узнаем о событиях в жизни человека (свадьба, похороны). Форменная одежда указывает на профессию ее владельца. Одежда может выделить человека, сфокусировав на нем внимание, а может помочь затеряться в толпе.

Сложилось особое научное направление, изучающее значение и роль прикосновений при общении, которое получило название такесики. Ученые, изучающие тактильное поведение людей, считают, что в зависимости от цели и характера прикосновения можно разделить на следующие типы:

• профессиональные — они носят безличный характер, человек при этом воспринимается только как объект общения (осмотр врача);

• ритуальные — рукопожатия, дипломатические поцелуи;

• дружеские;

• любовные.

Выделяют четыре зоны коммуникации:

• интимную — разделяющую достаточно близких людей, не желающих посвящать в свою жизнь третьих лиц;

• личную — расстояние, которое поддерживает индивид при общении между собой и всеми другими людьми;

• социальную — дистанция между людьми при формальном и светском общении;

• публичную — дистанция общения на публичных мероприятиях (собраниях, в аудитории и др.).

Невербальная коммуникация в напрямую связана с национально-культурной спецификой, которую необходимо учитывать в мультикультурной среде.

Жесты могут быть неоднозначны, как и слова и остаётся быть очень осторожными, используя их. Следует помнить, что некоторые жесты разделяются нациями, в то время как другие культурно связаны. Средства общения могут быть как интернациональными, так и не интернациональными. Данные средства коммуникации в сочетании с нормативной просодикой речи создают соответствующий эффект. Вербальные средства коммуникации превалируют над невербальными и составляют основу эксплицитного стиля общения.