25. Эталонная модель процессов службы ис (itil/itsm), принципы построения. Основные разделы модели и их краткая характеристика.

ITIL – библиотека печатных работ по эксплуатации ИС – является одним из наиболее общих стандартов в этой области.

ITIL – свод знаний передового опыта, методология, которые содержат описания бизнес-процессов управления информационными системами.

Основополагающие принципы, положенные в основу ITIL:

-Деятельность ИТ-службы организуется на основании процессного подхода;

- Задача ИТ-службы – обеспечение основного бизнеса необходимым набором информационных сервисов (ИТ-сервисов или ИТ-услуг);

- Взаимодействие между службой ИС и бизнес-подразделениями осуществляется на основе согласованного и утвержденного документа – Соглашение об уровне предоставления сервисов (ServiceLevelAgreement – SLA) , в котром оговаривается перечень предоставляемых ИТ-сервисов и их параметры;

- Качество сервиса – измеряемая величина.

На основе ITIL было разработано несколько концепций управления эксплуатацией ИС. Одна из наиболее известных – (ITSM), предложенная компанией Hewlett-Packard. ITSM не «привязана» к оборудованию и программному обеспечению конкретного поставщика. Модель применима к любой информационной инфраструктуре, независимо от ее масштаба и степени распределенности. Ключевые элементы ITSM: процессы – формализация процессов функционирования информационных технологий; персонал – профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-отдела за определенный круг задач; технологии – технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.

При разработке концепции ITSM выделили пять групп процессов:

1. Блок процессов привязки ИТ к бизнес–процессам обеспечивает взаимодействие между ИТ подразделением и бизнес подразделениями и позволяет не только разработать дальнейшую стратегию развития информационных технологий, но и провести анализ потенциальных услуг. Включает процессы:Оценка бизнеса. Процесс производит анализ существующих информационных систем и основных тенденций развития информационных технологий, что позволяет создать новые услуги, соответствующие требованиям бизнеса. Управление клиентами обеспечивает возможность прогнозировать их поведение и потребности, оценивать степень удовлетворенности. Разработка стратегии ИТ обеспечивает разработку стратегии в соответствии с требованиями бизнеса и тенденциями развития информационных технологий.

2. Проектирование и управление услугами включает в себя набор бизнес процессов обеспечивающих разработку конкретных услуг в соответствии со спецификациями, определяющими качество, производительность, стоимость. Планирование услуг. Процесс обеспечивает планирование и проектирование стандартных и специализированных сервисов, вывод из эксплуатации устаревших, анализ рисков. Управление качеством услуг обеспечивает согласование уровня сервиса между поставщиком и потребителем. Управление доступностью. Процесс обеспечивает поддержку работоспособности сервисов в случае чрезвычайных ситуаций, проводит анализ проблем и рисков для обеспечения отказоустойчивости. Управление производительностью – контролирует уровень нагрузки на сервисы и обеспечивает необходимый уровень производительности в соответствии с требованиями бизнеса. Управление затратами оценивает затраты на ИТ подразделения, рассчитывает внутренние цены на сервисы в соответствии со стоимостью их разработки и поддержки.

3. Разработка сервисов и внедрение – обеспечивает внедрение и ввод новых информационных систем в эксплуатацию, модернизацию уже существующих информационных систем для поддержки набора необходимых сервисов. Разработка и тестирование. В рамках данного процесса происходит приобретение, разработка, настройка, тестирование новых информационных систем и их обновлений. Процесс ввода в эксплуатацию обеспечивает внедрение новых сервисов на предприятии (прошедших процедуру тестирования) для всех пользователей.

4. Эксплуатация обеспечивает управление основными текущими процессами ИТ подразделения, обеспечивающими поддержку существующих сервисов. Управление операциями включает в себя набор процедур, направленных на управление информационными системами Управление инцидентами обеспечивает поддержку пользователей и восстановление сервисов в случае возникновения инцидентов, отслеживает процесс разрешений инцидентов. Управление проблемами ориентировано на минимизацию количества сбоев в программно - аппаратном обеспечении.

5. Предоставление сервисов является основной группой процессов в методологии ITSM, включает в себя:Управление изменениями обеспечивает анализ всех планируемых изменений в рамках ИТ - инфраструктуры компании, определяет их влияние на сервисы и конфигурационные единицы, оценивает риски. Управление конфигурацией собирает, контролирует информацию по всем существующим конфигурационным единицам, релизам, инцидентам, проблемам.