148 Описание процедуры (Уровень 3) 149

Схема 7.5. Полная рабочая инструкция

Может ли рабочая инструкция быть более понятной с этими четырьмя операциями, чем с одной? Или наоборот, она бы казалась более слож­ной? Всё зависит от уровня компетенции исполнителей.

Впрочем, не надо забывать, что рабочая инструкция не является зас­тывшей. Она должна развиваться во времени в зависимости от конста­тированных дисфункций, результатов аудита или рекламаций клиентов.

7.3.5 Размещение материальных средств и документов

Чтобы улучшить графическое понимание инструкции, а также уточнить использованные средства (материалы и документы], мы добавляем формы графического языка "Инструменты" и "Клип арт" на графике (см. схему 7.6.).

Разные символы, добавленные к инструкции, предназначены, с одной сто­роны, для придания ей большей свободы, а с другой - для улучшения визу­ального понимания. Действительно, с этими графическими символами пользо­ватель даже до чтения содержания операций (прямоугольник) понимает, исходя из используемых инструментов, то, что он должен выполнить.

Кроме того, графический аспект символов (различные цвета, формы...) украшает инструкцию, делает ее более "игровой" для пользователя.

Однако не надо забывать главное назначение рабочей инструкции, кото­рое состоит в управлении риском и повышении бдительности. Для этого разработчик располагает особым столбцом, который позволяет ему вы­разить "план самоконтроля".

7.3.6 Определение операций самоконтроля

Чтобы избежать риска, необходимо обозначить операции, для которых дисфункции или несоответствия были выявлены в прошлом или с помо­щью исследований AMDEC. Затем для каждой операции надо найти элементы, требующие повышенной бдительности, помогающие избежать появления (или повтора) этих дисфункций.

О перация контроля обозначена символом "опасность", помещенным вверху справа от операции контроля. Эта операция всегда выражается в форме вопроса.

150 Описание процедуры (Уровень 3) 151

Схема 7.6. Полная рабочая инструкция с клип арт

Таким образом, в нашей рабочей инструкции мы можем определить, что операции контроля касаются следующих операций:

"Проверить элементы заказа": Соответствие между именем клиента и его номером должно быть обеспечено, чтобы избежать посылки предложения другому клиенту (в прошлом году 7% предложений были неправильно отправлены, провоцируя недовольство клиентов, которые ничего не заказывали, и опоздание в обработке заказов клиентов).

"Проанализировать похожие заказы": Этот анализ позволяет лучше от­ветить на требования клиентов и точно определить стоимость и сроки ответа, что позволит эффективно рассмотреть договор.

"Составить предложение": Чтобы убедиться, что предложение полное, необходимо проверить, что оно содержит: адрес доставки и выписки накладной, номер товара, заказанное количество, единичная стоимость...

Инструкция, представленная на схеме 7.7., показывает эти операции конт­роля. Однако, несмотря на то, что уточнение элементов, требующих повы­шенной бдительности, безусловно, важно, надо также определить операции, требующие выполнения в случае, если операции самоконтроля выявили не-соответсвие. Правило разработки требует, чтобы операция самоконтроля всегда имели, по крайней мере, одну корректирующую операцию.