92 Описание процесса (Уровень 1) 93

Карточка показателя
Запись поставленной цели	Определять пять новых предполагаемых клиентов в неделю
Процесс или подпроцесс	Процесс "Связь с клиентурой" Подпроцесс Продажа
Ответственный за показатель	Заместитель начальника коммерческого отдела
Ответ на ожидания клиентов	Нет
Показатель (способ вычисления)	Еженедельное ходатайство на основе коммерческой базы данных
Текущее значение	3
Плановое значение	5
Комментарий	Показатель изображается в форме гистограммы. Стоимости каждой недели накапливаются с начала года. Красная линия, изображающая поставленную цель, рассчитывается для совокупности недель одного года.

Схема 5.13

5.3.7.2 Показатель интерфейса

Т еперь обратимся к показателю, имеющему отношение к связям заказчик/поставщик. Символ , расположенный на информационной стрелке «Запасные части», дает возможность увидеть,

что «Договор» был проведен между «Заказчиком» и функцией «Гарантийное обслуживание». В этом примере (см. схему 5.10) речь идет о внешней связи поставщик/ потребитель, т.к. один из участников является посторонним по отношению к предприятию.

Этот договор уточняет следующие элементы:

• сроки предоставления запасных частей,

• приблизительную стоимость этой услуги,

• количество,

• упаковка запчастей,

Все эти элементы были обсуждены обеими сторонами, которые обязу­ются их соблюдать. Эта информация будет, возможно, формализована в годовом контракте, значит в нашем конкретном случае нет необходимо­сти создавать специальный документ. В самом деле, нужно, чтобы до­говор уточнял, что для удовлетворения потребностей заказчиков пред­приятие должно располагать правильной информацией. Следовательно, клиент ответственен за точное предоставление необходимой информа­ции (артикул детали, точное количество, правильный адрес достав­ки...). Договор связывает две стороны, у каждой из которых есть не только свои права, но и обязанности.

Карточка показателя может создаваться как соблюдение условий дого­вора. Измерение, к примеру, будет осуществляться, принимая во внима­ние коэффициент числа ежемесячных тяжб (рекламаций заказчиков) по видам деятельности, связанным с договором, по отношению к числу всех услуг этого же порядка, выполняемых ежемесячно.

5.4 Правила составления графиков

Чтобы быстро и эффективно составить график, разработчик часто сле­дует правилам, которые вместе с тем ничем не стесняют его свободы:

• Не выходить за формат бумаги А4 (будь то образ или ситуация);

• Должно быть как минимум пять элементов (процесс, подпроцесс, процедура, внешняя единица);

• Как максимум 10 элементов (процесс, подпроцесс, процедура, внешняя единица);

• Никогда не указывать внутренних участников по отношению к пред­ приятию в процессе (кроме трансверсалъного};

• Подпроцессы или процедуры, которые описывают процесс, обяза­ тельно имеют, по меньшей мере, один вход и один выход;

• Внешний участник должен быть представлен только тогда, когда он предоставляет или получает информацию;

• Никогда не перекрещивать стрелки;

• Запись процессов, подпроцессов и процедур никогда не содержит «И»;