9 0 Описание процесса (Уровень 1) 91

Системный подход базируется на более общем понимании деятельнос­ти. Это позволяет получить значительное улучшение производительнос­ти предприятия, приняв во внимание тот факт, что действительность нельзя описывать как сумму задач, выполняемых одна за другой, а сто­ит предпочесть долгосрочное управление.

После таких важных уточнений, касающихся трансверсального изображе­ния, мы должны рассмотреть еще более тонкий аспект описания процессов.

Действительно, цели и договоры, формализующие взаимодействие про­цессов и их связей с внешними участниками наполнят реальным смыс­лом эти изображения.

5.3.7 Определение целей

В параграфе 4.5. мы описали разные показатели (производительности и взаимодействия), которые позволяют измерить достижение наме-ченных целей процесса или подпроцесса.

В нашем случае господин Карто определил цели этих процессов и необхо­димые показатели, как для измерения производительности подпроцессов, так и для получения характеристик взаимодействия заказчик/поставщик. Эти показатели являются предметом подробных описательных карточек (см. образец и объяснения карточки показателя в параграфе 4.5).

Ш есть целей, намеченных для процессов, представлены символом расположенным на каждом четырехугольнике макроскопической кар­тографии. Реляционные картографии через виды «Клиент» и «Постав­щик» показывают на информационных стрелках ожидания, которые дол­жен удовлетворить процесс, а также то, что нужно производить, чтобы достичь эффективности и конкурентоспособности и способствовать раз­витию других процессов предприятия.

5.3.7.1 Показатель производительности

Теперь мы представим различные показатели, которые позволяют дос­тичь целей, определенных господином Карто, и представить их описа­тельные карточки (см. схемы 5.11, 5.12 и5.13).

Для этого мы располагаем на детализированной картографии символы показателей (см. схему 5.10). Чтобы облегчить изображение были представлены только два показателя производительности и один показатель взаимодействия.

Схема 5.10. Детализированная картография

Карточка показателя			Карточка показателя
Запись поставленной цели	Сохранить заказчиков		Запись поставленной цели Запись	Приобрести новых клиентов
Процесс или подпроцесс	Процесс "Связь с клиентурой"		Процесс или подпроцесс	Процесс "Связь с клиентурой"
Ответственный за показатель	Начальник коммерческого отдела		Ответственный за показатель	Начальник коммерческого отдела
Ответ на ожидания клиентов	Ответить на заказы клиентов в 24 : часа		Ответ на ожидания клиентов	Нет
Показатель (способ вычисления)	Показатель = число клиентов которые представляют, по меньшей мере, 1 заказ в месяц		Показатель (способ вычисления)	Показатель = число предполагаемых клиентов/число клиентов (показатель должен стремится к 1)
Текущее значение	39%		Текущее значение	2.58
Плановое значение	60%		Плановое значение	1.70
Комментарий	Показатель отмечается ежемесячно. Он изображается в форме гистограммы. Намеченное значение изображается как красная горизонтальная черта, расположенная на 60%		Комментарий	Показатель отмечается ежемесячно. Он изображается в форме диаграммы, на поверхности которой изображается число предполагаемых клиентов и число заказчиков. Для каждого месяца цифра показателя уточняется под изображением.
Схема 5.11			Схема 5.12