5.3.1 Примерное описание ситуации

Организация CARTO SA-это промышленное предприятие, специализи-рующееся на выпуске мелких канцелярских принадлежностей.

Руководство предприятия выделило шесть главных процессов:

- Производство Реализовать товар в соответствующие

сроки -Развитие Выпускать новый товар каждые 6 месяцев

• Снабжение Покупать по наилучшей цене

• Менеджмент Удерживать 25 процентов мирового рынка

• Качество Уменьшать и предупреждать издержки из-за

некачественного товара

- Связь с клиентурой Приобретать новых и сохранять клиентов

Эти процессы связаны с внешними единицами предприятия. Эффектив­ное применение процессов должно позволить достигнуть точной цели для каждого из внешних участников:

• Заказчики Сохранение

• Предполагаемые клиенты Удержать 25% рынка

• Поставщики Управление издержками

• Нормативные Развитие новых товаров организации

Чтобы объяснить идентифицированные процессы всем сотрудникам предприятия, Президент - генеральный директор господин Карто под-

робно рассказал о процессе «Связь с клиентурой» и его вкладе в внешние единицы и в другие процессы:

Процесс «связь с клиентурой» способствует достижению цели (удержать 25% рынка), заинтересовывая наших предполагаемых клиентов рассылаемой документацией и информацией о товарах нашего предприятия. Этот процесс позволяет также достичь дру-гой нашей цели (выпуск нового товара каждые 6 месяцев), снаб-жая процесс «Развитие» информацией о нуждах рынка.

Таким образом, процесс «связь с клиентурой» должен:

• обрабатывать заказы предполагаемых клиентов,

• принимать во внимание пожелания заказчиков (явные и скрытые),

• предъявлять особые требования к качеству,

• соблюдать коммерческие цели, установленные процессом Ме-неджмент,

• приобретать необходимые навыки для продажи и обслужива-ния проданного товара,

• интегрировать функциональность новых товаров, чтобы выз-вать потребность в них у предполагаемых клиентов.

Кроме того, он должен:

• информировать предполагаемых клиентов о товарах предприятия,

• порождать удовлетворение по отношению к заказчикам,

• представлять показатели (удовлетворение) и доказательства (регистрацию) качества,

• выполнять сводные таблицы результатов деятельности пред­ приятия для Руководства,

• собирать сведения о потребностях клиентов и указывать пути развития производства новых товаров,

• позволять производству выполнять в наилучших условиях зака­ зы предполагаемых клиентов.

Для этого команда руководства предприятием решила описать про­цесс «связь с клиентурой» как два подпроцесса: «продажа» и «га­рантийное обслуживание». Первый подпроцесс позволяет осуще­ствлять завоевание части рынка, второй - сохранить клиентов. Подпроцесс «продажа» реализуется внедрением двух процедур

78 Описание процесса (Уровень 1) 79

«Исследование рынка» и «Обработка заказов».

Детализированная картография позволяет увидеть, что подпро­цесс «гарантийное обслуживание» нуждается в ознакомлении со сведениями о заказчике, которые ему поставляет подпроцесс «про­дажа». Он ж:е управляет всеми заказами, исходящими от клиен­тов (рекламациями, поломками...).

Что касается подпроцесса «продажа», то он нуждается, главным образом, в коммерческих целях Руководства и в заказах предпола-гаемых клиентов.

Это ему позволяет:

• адресовать коммерческие предложения предполагаемым клиентам,.-

• проводить операции по производству товара,

• регистрировать сведения о заказах, чтобы обеспечить осуще-ствление подпроцесса «гарантийное обслуживание».

Господин Карта объясняет, что для измерения достижения цели «сохранение клиента», связанной с процессом «связь с клиентурой», существует множество возможностей:

• подсчитать процентное содержание возобновления ежегодных договоров содействия,

• изучить ежемесячное процентное содержание возобновления заказов каждого клиента.

Для достижения цели привлечения новых заказчиков возможно ис-пользование многих показателей:

• изменение части контролируемого рынка,

• количество заказчиков, присутствующих в коммерческой базе,

• коэффициент трансформации предполагаемых клиентов в за-казчиков.

Господин Карта объясняет, что всегда нужно выбирать наиболее характерный и простой в применении показатель.

Так, для достижения цели сохранения клиентов он предпочитает анализировать процентное содержание возобновления заказов,

которое позволяет регулярно снимать показания и действовать в короткие сроки. Что касается цели приобретения новых клиентов, используется коэффициент трансформации предполагаемых кли­ентов в заказчиков. Обозначив все основные показатели, господин Карта просит руководящий состав перечислить эти цели в рамках их взаимных видов деятельности.

В качестве примера он указывает, что для деятельности изучения рынка сбыта такая цель, как «определение пяти новых предпола­гаемых клиентов» позволяет увеличить базу предполагаемых кли­ентов. Это разумная цель для заинтересованных служб, но, в осо­бенности, это помогает рассчитать основную цель, т.к. коэффи­циент трансформации предполагаемых клиентов в заказчиков про­слеживается ежемесячно!

Для того чтобы иллюстрировать свою речь и обеспечить хорошее овладе­ние процессами и целями предприятия всеми сотрудниками, господин Кар-то использовал язык Калиграмм. Эти картографии представлены и разъяс­нены в случае необходимости на следующих страницах. Можно констати­ровать, переходя от одного изображения к другому (например, от реляци­онного к детализированному), что созданные графики не ставили себе задачу дать исчерпывающее рассмотрение совокупности целей, определен­ных на высшем уровне! Описаны только те цели, которые координаторы процессов посчитали уместными, визуализировали стрелками.