62 Графическое написание Калиграмм 63

4.5 Оценка процессов

Если предприятие обозначило свои процессы, оно должно еще «опреде­лить критерии, позволяющие оценивать и измерять динамику процессов и постоянно улучшать их результативность» (проект стандарта FD X 50-176: Менеджмент процессов).

В рамках языка Калиграмм мы предлагаем выделять два типа показателей:

• показатели производительности, связанные с действиями (процесса­ ми, процедурами...),

• показатели взаимодействия, связанные с отношениями между учас­тниками, которые их выполняют.

Схема 4.3. позволяет понять два типа показателей, которые могут быть формализованы с помощью языка Калиграмм.

График 4.3 - Разные типы показателей Калиграмм

4.5.1 Показатель результативности

Связанные с прямоугольными фигурами графического языка (процесс, под-процесс, процедура или инструкция) показатели результативнос-

ти позволяют измерять эффективность выполняемых действий, а, сле­довательно, достижение целей, предписанных этому действию.

В зависимости от характера фигуры, к которой привязан показатель, он является более или менее обобщенным.

Связанный с процессом или под-процессом, показатель позволяет, в ча­стности, измерить цели, вытекающие из потребностей и ожиданий за­казчиков. Если же показатель расположен на операции или команде, он более ориентирован на измерение собственной эффективности действий.

В последнем случае показатель позволяет в первую очередь измерить результативность действия, а во вторую очередь повысить его эффек­тивность при сохранении результативности, оптимизировав необходимые для выполнения действия ресурсы.

Чтобы обозначить показатели производительности, предприятие рас­сматривает три информационные источника, позволяющие определить основные цели:

• потребности и ожидания (требования) заказчиков,

• нормативные требования, которым оно подчиняется,

• требования или ограничения, накладываемые самим предприятием в рамках своей политики.

Отталкиваясь от этих трех осей можно определить большое количество целей. Было бы иллюзорно надеяться достигнуть их всех! Следовательно, предприятие должно определить приоритетные цели.

Указание идеального количества целей не входит в задачи данной рабо­ты, в особенности, если учесть, что это количество определяется са­мим предприятием, зависит от ресурсов, которые предприятие может вложить для их достижения. Мы лишь хотели бы предостеречь читате­ля от неуместного желания достигнуть всех целей сразу.

Это может выступить снижающим мотивацию фактором для сотрудни­ков, прекрасно понимающих, что они не смогут работать «на несколько фронтов» одновременно, к тому же это не заслуживает доверия у вне­шних сторон (аудиторов, заказчиков...).

Каковы бы ни были объявленные цели, они должны согласовываться с по­литикой предприятия! И если мы говорим о политике, то она не ограничива­ется только политикой качества, речь идет о политике предприятия и целом.