Тема 5 якість продукції та послуг. Оцінка рівня якості
1. Якість продукції та послуг. Основні терміни і визначення.
2. Показники якості, їх класифікація.
3. Фактори формування якості продукції та послуг.
4. Особливості формування та підвищення якості промислової продукції.
5. Оцінка якості продукції, методи її визначення.
6. Особливості оцінювання якості послуг.
1. Якість продукції. Основні терміни і визначення
Якість є одним з основних показників, які визначають рівень життя, соціальну-економічну та екологічну основу для успішного розвитку людини і суспільства. Чим вищий рівень якості продукції і послуг в державі, тим більшим багатством і потенціалом для розвитку вона володіє. Дотримання вітчизняними виробниками міжнародних вимог до якості продукції та управління їх якістю дозволить їм стати рівноправними партнерами в світовому товарообігу.
В Міжнародному стандарті ISO 8402 – 86 «Управління якістю і забезпечення якості. Словник» та ДСТУ ISO 9000-2001 – «Системи управління якістю. Основні положення та словник» сформульовано терміни та визначення основних понять стосовно управління та забезпечення якості.
Якість – це сукупність характеристик об'єкта, які стосуються його здатності задовольнити встановлені й передбачені потреби споживачів.
У багатьох випадках потреби можуть змінюватись з часом, це вимагає постійного перегляду вимог до якості. Потреби можуть містити такі аспекти:
експлуатаційні характеристики;
функціональну придатність;
надійність;
безпеку;
вплив на навколишнє середовище;
економічні вимоги;
естетичні вимоги.
Потреби споживачів характеризуються на підставі встановлених критеріїв.
Забезпечення якості – планові і систематично виконувані види діяльності, необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що якість продукції відповідатиме встановленим потребам і вимогам.
Покращення якості – заходи, здійснювані в організації для підвищення ефективності і результативності діяльності і процесів з метою одержання користі як для організації, так і для споживачів.
Програма якості – документ , в якому регламентовано конкретні заходи у сфері якості, ресурси і послідовність щодо конкретної продукції.
Планування якості – діяльність, що встановлює мету, вимоги до якості та до застосування елементів системи якості.
Модель забезпечення якості – стандартизований набір вимог, об'єднаний метою задоволення потреб забезпечення якості в конкретній ситуації.
Петля якості – це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінювання ступеня їх задоволення; це модель впливу системи якості на процес створення продукції або надання послуг шляхом послідовної реалізації функцій адміністративного та оперативного управління підприємством.
Сьогодні весь світ працює над проблемою забезпечення і підвищення якості. Методичною її основою є так звана " петля якості ", яка в класичному варіанті має такий вигляд (див. рис. 5.1).
Якість продукції – це об'єктивна характеристика продукції, яка формується внаслідок трудової діяльності осіб, зайнятих проектуванням, виготовленням, експлуатацією продукції.
Властивість продукції — це об'єктивна здатність, що виявляється під час створення, експлуатації або споживання виробу. Продукція має прості та складні властивості, наприклад: надійність виробу є складною властивістю, що зумовлена відносно простими його властивостями — безвідмовністю, довговічністю, ремонтопридатністю і здатністю зберігатися.
Ознакою продукції є якісна або кількісна характеристика будь-яких її властивостей або станів. До якісних ознак належать колір матеріалу, форма виробу, наявність на поверхні деталі антикорозійного або декоративного покриття, спосіб скріплення деталей виробу (зварювання, клепка), спосіб настроювання або регулювання технічних пристроїв (ручний дистанційний, напівавтоматичний). Якісні ознаки можуть мати альтернативний характер і тільки два взаємовиключних варіанти, наприклад наявність або відсутність захисного покриття на деталях, наявність або відсутність дефектів. Кількісна ознака є параметром продукції і може бути одним з показників її якості.
Рис. 5.1. "Петля якості", або стадії життєвого циклу, на яких забезпечується якість продукції та послуг
Робота з підвищення якості продукції повинна спиратися на ґрунтовну, наукову базу, на достатньо стійкий теоретичний фундамент і, передусім, на науку про якість продукції, предметом вивчення якої є:
властивості продукції;
закономірності їх формування і підтримання на всіх етапах існування продукції;
методи об'єктивної кількісної оцінки цих властивостей;
визначення рівня якості всіх видів продукції;
вивчення співвідношень властивостей продукції і потреб;
вивчення можливостей виробництва.
Фірми, що випускають високоякісну продукцію, отримують значну вигоду :
нижчий рівень виробничих витрат;
вищий рівень чистого доходу;
більшу долю ринку.
Витрати, пов'язані з якістю – витрати, які виникають під час виробництва і забезпечення відповідної якості, а також втрати, які є результатом недосягнення відповідної якості.
Втрати якості – втрати, спричинені тим, що не реалізовано потенційні можливості використання ресурсів в процесі виробництва, розподілу, експлуатації. Такими втратами можуть бути: марнування ресурсів, матеріалів, втрата довіри споживачів, престижу фірми, ринку збуту.
Оцінювання якості – систематична перевірка здатності продукції задовольняти встановлені вимоги.
Підвищення якості продукції вимагає додаткових затрат праці, проте ця продукція краще задовольняє потреби народного господарства і населення. Витрати, які пов’язані з якістю – витрати підприємства на систематично здійснювані заходи і процеси щодо забезпечення і поліпшення якості, необхідні для відповідності продукції вимогам встановлених і передбачуваних потреб споживачів, а також втрати, обумовлені низькою якістю продукції. Структура витрат на якість наведена в табл. 5.1.
Таблиця 5. 1