3.3 Руководитель туристских групп, организаторы экскурсий – работники контактного звена в экскурсионном бизнесе

После реализации тура, содержащего экскурсии, начинается этап подготовки к встрече группы, либо одиночных туристов. Как показывает практика, экскурсоводам, а чаще всего гидам, обслуживающим въездных туристов «от звонка до звонка» необходимо владеть навыками руководителя туристской группы. (Ранее, в структуре бюро путешествий и экскурсий существовала штатная должность – групповод). Конечно, этот работник должен быть приветливым и доброжелательным, иметь опрятный внешний вид, и все финансовые вопросы решать исключительно в отделе (бухгалтерии) туристско-экскурсионного предприятия вместе с сопровождающим турист­ской группы.

Для осуществления профессионального обслуживания туристов, руководителю необходимо получить в соответствующем отделе фирмы сведения о приезжающих. Дату и время пребывания, документы для работы (экскурсионную программу; наряды на экскурсии; талоны на питание; график работы), наличные деньги (в случае необходимости); написать заявки на транспорт, питание, проживание и другие виды обслуживания с указанием срока заезда, работы с группой или отдельными туристами. При подаче заявок следует оставлять второй экземпляр с подписью о приеме в своей организации.

Прием и обслуживание туристов может осуществляться в различные сроки – от 1 до 20 дней и более. Один день обслуживаются туристские поезда, различные суда и, зачастую, транзитные путешественники. Также группы наиболее просты в обслуживании, т.к. отпадает необходимость в их размещении. Доля такой категории туристов в настоящее у нас незначительна. В большинстве случаев туристам оказываются все виды услуг.

Встречающий туристов работник должен заранее проверить готовность всех участников их обслуживания, изготовить из плотной бумаги, небольшой плакат, указав в нем название своей фирмы и встречаемой группы. Для иностранных гостей надпись должна быть на родном для них языке и хорошо просматриваться издали. На место встречи, необходимо прибыть за тридцать минут до прихода запланированного рейса, найти автобус у вокзала (аэропорта). В случае отсутствия транспорта срочно созво­ниться с фирмой или автопарком. После встречи представитель организации должен убедиться, что туристы прибыли именно к ним, для чего ознакомиться с путевкой (доверенностью) прибывших гостей. Уточнить количество туристов, напомнить приехавшему руководителю группы о необходимости отметки брони обратных билетов, позаботится о приеме багажа туристов и затем проводить группу к транспорту (автобусу, микроавтобусу, троллейбусу и т.д.). При посадке в автобус предупредить людей, чтобы первые два места оставили свободными. Оба руководителя сверяют программу обслуживания, обговаривают изменения в ней, если таковые возникли.

План организационной беседы с туристами.

1. Представиться (Ф.И.О. полностью) от имени встречающего предприятия, поздороваться, представить водителя.

2. Провести инструктаж по правилам поведения в автобусе или другом транспорте.

3. Сообщить о программе пребывания:

а) место проживания с адресом и подъездом транспорта;

б) информировать о пункте питания;

в) об экскурсионном обслуживании (место сбора на экскурсии, их время, начало, краткая реклама);

4. Предложить дополнительные мероприятия за наличный расчет.

5. Дать краткую справку о республике, городе:

а) площадь, население, климат;

б) достопримечательности (музеи, выставки, дискотеки, театры, зоны отдыха).

6. Рассказать о правилах поведения и режиме в гостинице, столовой, безопасности на улицах.

7. Назвать часовой пояс, сообщить местное время.

8. Сообщить о ближайшем медицинском пункте и аптеке, обменном пункте.

9. Пожелать приятного отдыха.

Принимающая организация должна предупредить туристов, что в случае неудовлетворительного обслуживания, необходимо обращаться, прежде всего, к руководителю туристской группы. Именно руководитель туристской группы обязан решать возникающие проблемы или доводить их до сведения сотрудников фирмы. Ведь он, неся полную ответственность за организацию приема группы, работает с ней каждый день, начиная с завтрака и заканчивая ужином (если он предусмотрен), проверяет наличие всех туристов во время экскурсии и иных мероприя­тий. Любые убытки, нанесенные туристской группой или отдельными туристами, должны быть ими возмещены. При возникновении форс-мажорных обстоятельств (аварии, заболевания, конфликты и т. п.) руководителем сообщается информация в туристско-экскурсионное пред­приятие или в соответствующие инстанции (милицию, ЧС, скорую помощь и т. п.).

За день до окончания работы с группой в соответствующем отделе фирмы следует составить акт обслуживания туристов/экскурсантов. Необходимые документы для составления акта обслуживания:

• доверенность;

• туристские путевки;

• список туристов;

• экскурсионная программа;

• талоны на питание;

• экскурсионные наряды;

• направление на проживание;

• дополнительные билеты (наряды и т.д.).

В течение двух дней после проводов группы, руководитель (гид - экскурсовод) должен сдать отчет по расходу наличных денег в туристском отделе (бухгалтерии) фирмы.

Для мобильной работы с потенциальными клиентами, туристско – экскурсионные предприятия могут принимать в штат, либо сотрудничать по договору с организаторами путешествий (экскурсий).

Они, безусловно, должны быть заранее подготовлены. Ведь им необходимо знать нормативные и другие руководящие материалы по реализации путевок; порядок организации, условия проведения путешествий и экскурсий и обслуживания туристов и экскурсантов; маршруты путешествий и тематику экскурсий; стоимость путешествий, экскурсий и других предоставляет услуг; порядок оформления документов на реализацию путевок и билетов.

В процессе своей профессиональной деятельности они обязаны:

• организовать заключение договоров с предприятиями, учреждениями, организациями о туристско-экскурсионном обслуживании и продаже им путевок и билетов на туристские маршруты и экскурсии;

• формировать группы из одиночных экскурсантов;

• продавать путевки и билеты на путешествия и экскурсии;

• осуществлять страхование экскурсантов;

• выписывать путевки, оформлять счета и квитанции на полученные деньги;

• ежедневно или в установленные, в зависимости от суммы выручки, сроки сдавать деньги за проданные путевки, билеты в кассу экскурсионной фирмы;

• вести учет заявок и договоров на реализацию путевок на маршруты и экс­курсии;

• вести учет организованных путешествий и экскурсий, количества участни­ков путешествий и экскурсий и финансовых средств, полученных от реализа­ции туристских путевок;

• предоставлять заявки на экскурсоводов и транспорт в соответствующий отдел или работнику экскурсионная фирма для организованных им путешествий;

• пропагандировать путешествия и экскурсии, разработанные экскурсионной фирмой;

•составлять отчетность по установленным в экскурсионной фирме формам.

В число услуг, предоставляемых экскурсантам, может входить питание. К предприятиям питания относят рестораны, столовые, кафе, буфеты, мантные, пельменные, лагманные, бары и т.д. Названные типы предприятий могут быть иметь две формы - самообслуживания и обслуживания официантами. Они различаются по комфортности, наценочным категориям и по количеству посадочных мест. Лучший вариант - когда пункт питания и место проживания находятся в одном здании, но если это затруднительно, то надо постараться, чтобы они располагались как можно ближе. С предприятием питания необходимо заранее договариваться о стоимости дневного меню, ассортименте предполагаемых блюд и напитков. Также о форме оплаты и ведения документации, согласовать время кормления туристов, возможность выдачи «сухого пайка». Обязательно обговаривается время отмены заказа на питание в случае задержки группы по метеоусловиям, иначе говоря, время закладки продуктов в приготавливаемые блюда, которое может составлять 3-6 часов. В договоре необходимо предусмотреть санкции за незаезд или недозаезд отдельных туристов, определить сроки подачи заявки на питание с указанием количества туристов, дней питания, его стоимости и др. Эти сведения необходимы пункту питания, для закупки и подготовки продуктов. В международном туризме принято трехразовое питание обозначать FB (full board), двухразовое HB (hall), одноразовое ВВ (bed and breakfast), что также означает – пансион, полупансион, завтрак. Когда по условиям договора предусматриваются одно или двухразовое питание, то это не должно быть правилом для детских групп.

Все пред­приятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании экскурсантов в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

Кроме предприятий питания, это: транспортные компании; музеи; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные, а также рекреационные предприятия и сооружения; бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.

Восприятие туристом экскурсии как высококлассного продукта во многом зави­сит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потреб­ностей определенной группы туристов. Поэтому в экскурсионном обслуживании особое внимание уделяется поставщикам услуг. При работе с ними необходим серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров турист­ского рынка. Учитывается соблюдение соответствия уровня и типа предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирована конкретная программа. Внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договор­ной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет экскурсионной фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за своих партнеров несет она, а значит, эти моменты должны быть предусмотре­ны во внутренней договорной документации. Взаимоотношение с партнерами — поставщиками услуг оформляются дого­ворами в письменной форме. Каждому году работы — или другому рабочему периоду — предшествует период, во время которого заключаются договоры. Перед началом договорной кампании обычно составляется план, включаю­щий следующие разделы:

• наименование потенциального партнера;

• основной предмет договора;

• права и ответственность сторон;

• срок действия договора и планируемая стоимость работ;

• сроки заключения договоров;

• особые сведения, в том числе адресные реквизиты, данные по связи, кон­тактным лицам. (см. приложения – договор с музеем)

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большего чис­ла поставщиков услуг нужно выбирать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству, и при этом соответствовали инте­ресам и требованиям туристско – экскурсионного предприятия в отношении обслуживания туристов. Для этого необходимо использовать различные справочники, Интернет и другие средства ком­муникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок и ярмарок. Полезно сформировать папку информационных сведений, таких, как буклеты, рекламные объявления, информацию на интернет - страницах, газетные и жур­нальные статьи, освещающие деятельность потенциального партнера.

Выбирая партнера в обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с ним одним. Поставщики услуг подбираются по реги­ональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажным являются их деловые качества и репутация. Также следует обращать внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Следует интересоваться его партнерскими связями с другими фирмами и долговременностью их сотрудни­чества.