2.2 Диспетчерская служба

Работа диспетчерской службы направлена на обеспечение равномерной загрузки отделов и служб туристско-экскурсионного предприятия, организацию ритмичной работы автотранспорта, экскурсоводов и руководителей туристских групп, бесперебойную повседневную работу туристско-экскурси­онного предприятия в целом. Хорошая организация диспетчерской службы способствует улучшению экономических показателей, повышению качества туристско-экскурсионных услуг, предоставляемых населению. Структура диспетчерской службы находится в зависимости от масштаба деятельности туристско-экскурсионного предприятия и содержания услуг. При необходимости, можно создавать диспетчерские пункты в местах посадки туристов и экскурсантов на железнодорожные поезда и теплоходы, в местах прибытия туристских групп и комплектования экскурсионных групп из оди­ночных экскурсантов, например, в санаториях и пансионатах, в местах, где начинается несколько экскурсионных маршрутов по городу (улица, площадь). При билетных кассах на вокзалах, в зоопарках, при крупных гостиницах, в аэропортах. Диспетчерская служба должна быть снабжена списком телефонов тех предприятий и организаций, которые по роду своей деятельности связаны с обслуживанием туристов и экскурсантов. Перечнем тем экскурсий, проводимых экскурсионным учреждением. Списком телефонов и домашних адресов экскурсоводов и других работников экскурсионная фирма, картами-схемами экскурсионных маршрутов по городу, области, краю, республике, списками адресов и телефо­нов организаций-заказчиков экскурсий, фамилий лиц, ответственных за орга­низацию путешествий и экскурсий, методическими разработками, в которых определяется порядок и последовательность осмотра объектов на маршруте.

Круг обязанностей диспетчерской службы разнообразен, и в их число входит:

• оказание помощи представителям предприятий, организаций, учреждений и учебных заведений и отдельным гражданам в выборе маршрутов многодневных транспортных путешествий на период отпуска, маршрутов выходного дня на время еженедельного отдыха, тем экскурсий;

• ознакомление заказчиков, желающих приобрести туристские и экскурсионные путевки и билеты на экскурсии, с характером туристско-экскурсионных услуг, продолжительностью и содержанием путешествия, экскурсии, с их стоимостью, порядком оплаты, временем начала, местом посадки в транспорт;

• прием от заказчиков заявок и занесение их в диспетчерские журналы;

• выдача заказчикам счетов и экскурсионных билетов;

• своевременное вручение путевок экскурсоводам и руководителям туристских групп;

• передача заказа на пассажирский транспорт в автохозяйство, другие транспортные предприятия — трамвайно-троллейбусные, речного и морского портов, железнодорожный вокзал, аэропорт;

• контроль за своевременным обеспечением заказчика транспортом, учет прибытия автобуса (другого транспортного средства к месту посадки туристов и экскурсантов);

• выдача справок организациям и отдельным гражданам о туристских и экскурсионных маршрутах, об экскурсионных возможностях городов — режиме работы музеев, выставок, других культурно-просветительных учреждений;

• сообщение заказчикам об отмене и переносе времени туристско-экскурсионных мероприятий;

• ведение оперативного учета и отчетности (диспетчерские журналы), справки о количестве принятых заявок, сдача в бухгалтерию корешков путевок.

Работа диспетчерской службы носит более организованный характер, когда диспетчерские работники обеспечены различными картотеками, файлами. В их число включены:

• картотека транспортных предприятий — железнодорожных вокзалов, речных и морских портов, автохозяйств, автостанций, аэропортов.

• картотека собственных и арендованных гостиниц, кемпингов, пансионатов, туристских баз, арендованных помещений, где располагаются приезжающие в город туристы.

• картотека предприятий общественного питания: столовых, кафе, ресторанов, буфетов, количество посадочных мест, время обслуживания туристов, их адрес, дни и часы работы;

• картотека музеев, выставок, других культурно-просветительных учреждений, в которых проводятся экскурсии для туристов. Здесь указываются часы работы каждого учреждения, выходные и санитарные дни, определенные часы и дни приема экскурсантов экскурсионная фирма, делается пометка о разрешении руководства музеев экскурсоводам экскурсионная фирма проводить показ музейных экспозиций;

• картотека предприятий, научно-исследовательских и учебных институтов, которые являются объектами экскурсионного показа. Указываются адреса, виды транспорта для проезда к предприятию, число экскурсионных групп, их количественный состав, дни и часы приема групп из данной фирмы, фамилии работников, ответственных за прием;

• картотека тем экскурсий. Перечислены все темы экскурсий фирмы по видам: городские, загородные, производственные, музейные. Указана их продолжительность в астрономических часах, способ передвижения, стоимость групповой путевки и экскурсионных билетов, количественный состав групп, места начала экскурсий и их окончания, на какой контингент рассчитаны;

• картотека экскурсоводов. Указываются темы экскурсий, которые ведет экскурсовод, дни и часы, когда данный работник может быть назначен для проведения экскурсии, а также домашний адрес и номера домашнего и служебного телефонов экскурсовода;

• картотека зрелищных учреждений — театров, кинотеатров, концертных залов, цирка, спортивных сооружений, которые посещают туристы и экскурсанты, с указанием их характеристики, адреса, вида транспорта для проезда, телефона для справки;

• картотека экскурсионных фирм, с которыми осуществляются связи по вопросам оказания туристско-экскурсионных услуг (прием и направление — туристских групп, экскурсионное обслуживание).

В обязанность работников диспетчерской службы входит ведение диспетчерских журналов, которые имеют различное назначение и формы. Для транспортных путешествий диспетчерские журналы необходимы для учета групп, направляемых в путешествие, и туристских групп, принимаемых на обслуживание. Для учета работы автобусов на транспортных путешествиях и экскурсиях требуется другой диспетчерский журнал. Все эти журналы, правильно заполненные, дают ясное представление об услугах, предоставленных туристам или экскурсантам. Например, учет по каждому маршруту: количество путевок, выпущенных в реализацию, и коли­чество реализованных путевок (с указанием их номеров); продолжительность обслуживания в календарных днях и общее количество человеко-дней обслуживания по ночлегам; дату и время начала путешествия, и дату и время его окончания, стоимость путевок. Количество фактически обслуженных туристов - человек и человеко-дней по ночлегам.

В диспетчерском журнале учета работы автобусов на транспортных путешествиях и экскурсиях каждая графа должна быть заполнена. Указывается марка и номерной знак автобуса; номер наряда; количество туристов или экскурсантов, маршрут путешествия или тема экскурсий; время туристско-экскурсионного обслуживания - начало, окончание, всего часов; пробег по маршруту (в километрах); номер путевого листа; фамилия, имя, отчество водителя; фамилия, имя, отчество руководителя туристской группы (экскурсовода). В ведении всех диспетчерских журналов общее - записи по учету групп, направляемых в путешествие; групп, принимаемых на обслуживание, и учет работы автобусов ведутся по дням. Для обеспечения четкости в обслуживании и последующего контроля должна быть правильно оформлена заявка на пре­доставление автобусов для туристско-экскурсионного обслуживания. Важно точно назвать адрес и место подачи предоставляемого автобуса, маршрут путешествия, километраж пробега по маршруту, время туристско-экскурсионного обслуживания (начало, окончание, всего), работника туристско-экскурсион­ного предприятия, ответственного за использование автобуса (экскурсовод, руководитель туристской группы), указать в графах «Заявка подана» и «Заявка принята» должность работника, дату, подпись. (см. приложение №1)

Для экскурсий предлагается специальная форма диспетчерского журнала, которая (см. приложение №2) Диспетчерские журналы хранятся в туристско-экскурсионном предприятии на правах документов строгой отчетности. Листы диспетчерского журнала нумеруются. В конце каждого журнала делается запись о количестве имеющихся листов, которая скрепляется подписью директора и главного бухгалтера экскурсионная фирма и заверяется печатью экскурсионного учреждения. Запись заявок в журнале ведется по датам проведения экскурсии. При наличии пяти и более заявок на один день для записей на этот день отводят отдельный лист. Ведение диспетчерских журналов (их заполнение) при отсутствии специальной диспетчерской службы возлагается руководителем туристско-экскурсионного предприятия на одного из работников. Четкое ведение диспетчерского журнала способствует лучшей организации экскурсионного обслуживания. Установлен порядок, по которому все без исключения путевки, предоставляемые экскурсоводом для оплаты в бухгалтерию экскурсионная фирма, должны быть зафиксированы в диспетчерском журнале. При регистрации путевок записывается номер каждой из них и фамилия экскурсовода, которому поручено провести данную экскурсию. В журнале должна быть роспись экскурсовода в получении наряда-путевки. Подлежит обязательному заполнению графа журнала, об оплате экскурсии заказчиком. Здесь же указывается дата оплаты экскурсионной путевки и номер приходного документа, подтверждающего оплату. Правильное ведение диспетчерских журналов обеспечивает своевременное начисление заработной платы экскурсоводам, руководителям туристских групп и организаторам экскурсий. Данные диспетчерских журналов за месяц, квартал, прошедший год являются важной основой для составления отчетов о работе экскурсионного учреждения. В экскурсионной фирме, которая обслуживает большое количество экскурсантов, для учета экскурсий может быть заведено несколько журналов — каждый для одного из «четырех видов экскурсий: городских, загородных, производственных, музейных. Такой порядок дает возможность наладить четкий учет заявок от организаций на определенный вид экскурсии, обеспечивает оперативный контроль за выполнением принятых заказов, облегчает назначение экскурсоводов на маршрут. Работа диспетчерской службы находится под постоянным контролем руководителя туристско-экскурсионного предприятия.