1.2 Экскурсионная услуга

Наряду с услугами, оказываемыми туроператорами, турагентами, инструкторами по туризму, существуют экскурсионные услуги, присутствующие практически во всех турах, в ряде из которых (познавательных, рекреационных, этнографических и др.), они занимают центральное место.

С нашей точки зрения экскурсионная услуга – это туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включающая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, а также их организацию.

В ГОСТе 28681.1.- 95 РК «Туристско-экскурсионное обслуживание» указывается, что проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает определение:

- тематической направленности;

- объектов осмотра; продолжительности экскурсий;

- объема информации;

- формы перемещения по маршруту экскурсии;

- результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.

Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:

- технологическая карта экскурсии;

- контрольный текст экскурсии;

- материалы «Портфеля экскурсовода»;

- схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

Субъектам туризма, предоставляющим услугу «Экскурсия», необходимо иметь: квалифицированную методическую документацию на проводимые экскурсии, заверенные компетентными инстанциями, паспорта на маршруты; располагать экскурсионными кадрами, имеющими квалификацию, подтвержденную местным уполномоченным органом в области туризма; осуществлять перевозки туристов на специализированном транспорте, владельцы которого обладают патентами.

Туристско-экскурсионное предприятие использует в своей, работе различные формы экскурсионного обслуживания:

1. Экскурсия — как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные, с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники.

2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.

3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.

4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, руководителей туристских групп, организаторов экскурсий.

5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на дли­тельных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Менеджеры (методисты), разрабатывающие «экскурсионные пакеты», должны не только в совершенстве владеть методикой подготовки и проведения экскурсий, но и способами продвижения экскурсионного продукта, то есть организации экскурсионного обслуживания в целом. Основным продуктом в практической экскурсионной деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемых потребителям в одном «пакете» и являющихся главным предметом деятельности экскурсионной фирмы.

Кроме того, необходимо создавать и развивать производство и отдельных дополнительных услуг, не входящих в «пакет», и предоставляемых экскурсантам по их желаниям за дополнительную плату. Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных услуг и создает индивидуальный, неповторимый имидж экскурсионной фирмы. Туристско-экскурсионные предприятия занимаются не только формированием и продажей экскурсионных туров, отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажа билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводители, буклеты и т.п.)

Важным фактором увеличения услуг туристско-экскурсионного предприятия является организаторская работа по изысканию и использованию дополнительных резервов. Эта работа помогает расширить круг участников, охватить больше экскурсионных объектов, лучше организовать обслуживание экскурсантов с учетом особенностей различных групп посетителей. Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско - экcкурсионные услуги (например, экскурсии), т. е. являются туроператорами.

Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе.

Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т. д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж). На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос. Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников с целью расширения познаний по определенным вопросам школьной программы; цикл экскурсий на английском языке и т. д.). В то же время экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей и др.).

Резервы расширения экскурсионных услуг делятся на следующие группы:

- увеличение количества экскурсионных объектов (составление картотеки экскурсионных объектов региона по темам);

- расширение тематики экскурсий; - улучшение работы с персоналом;

- использование различных видов транспорта;

- совершенствование форм экскурсионной работы: экскурсия-концерт, экскурсия-спектакль, экскурсия с «погружением в историческую эпоху, национальную среду, экскурсия-наблюдение», экскурсия с использованием активных средств передвижения — лодка, байдарка, рафт, снегоход, лошадь и т.д.;

- наличие по каждому разделу экскурсионной тематики нескольких экскурсий для различных сегментов туристского рынка, а также нескольких вариантов на определенную аудиторию. Должен быть выбор экскурсий для клиента, причем по одинаковой стоимости;

- организация экскурсий для участников событийного туризма (День города, юбилей города, новогодние и рождественские праздники, спортивные мероприятия, профессиональные праздники);

-организация методически продуманного цикла экскурсий для изучения школьных программ истории, природы, географии, литературы и искусства. Циклы экскурсий могут отличаться не только по тематике, но и по использованию различных видов транспорта. Широкое развитие получили общеобразовательные циклы, от частного к общему, когда предлагаются абонементы на городские, обзорные, тематиче­ские, производственные и загородные экскурсии. Рассчитываются циклы на приезжих туристов и на экскурсантов из числа местного населения. Цикл дает возможность всесторонне ознакомиться с достопримечательностями края, города, получить определенный комплекс знаний по истории города, его сов­ременной жизни, архитектуре, искусств.

Направленность деятельности туристско-экскурсионного предприятия определяется характером туризма.