1. Построение взаимоотношений в организации для решения проблемы, формирование команды для подготовки решения.

2. Диагностика ситуации.

3. Разработка и обоснование системы целей.

4. Определение проблемы.

5. Анализ проблемы.

6. Формулировка критериев и ограничений.

7. Выдвижение альтернатив.

8. Анализ альтернатив.

9. Оценка альтернатив и последствий.

10. Выбор альтернативы.

Каждый шаг включает ряд фаз. Первая фаза - сбор информации, вто­рая - обработка и анализ информации, третья - обоснование полученного результата и четвертая - его проверка.

Например, в организации возросло число жалоб клиентов на некачест­венный сервис новых копировальных аппаратов. На первом шаге нужно сформировать команду. Для этого вначале необходимо собрать информа­цию о том, кто из сотрудников организации будет привлечен для решении указанной проблемы. Это первая фаза данного шага. Анализ этой инфор­мации, осуществляемый в рамках второго шага, позволит выявить компе­тентность сотрудников в исследуемой области. На этой основе может быть сформирована команда для подготовки решения. Это - содержание треть­ей фазы; заключительная, четвертая фаза этого шага - проверка правиль­ности формирования команды.

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ

Этап принятия решений включает следующие шаги.

1. Принятие решения руководителем.

2. Конкретизация решения, его дезагрегирование для более низких уровней управления.

3. Доведение решений до исполнителей.

4. Принятие решения исполнителем.

5. Разработка плана действий.

6. Экспериментальная проверка.

7. Уточнение и корректировка принятых решений.

РЕАЛИЗАЦИЯ РЕШЕНИЙ

Этап реализации решения включает следующие шаги.

1. Действия по исполнению решений.

2. Определение результатов и последствий.

3. Оценка и анализ результатов и последствий.

4. Обратная связь.

На первый взгляд, последний этап при всей его самостоятельной зна­чимости, не относится непосредственно к процессу разработки решения. Однако здесь необходимо учитывать ряд моментов.

• Одним из важнейших критериев при разработке решений является их выполнимость. Она в решающей мере зависит от конкретных исполните­лей. Это должно быть учтено уже на стадии разработки.

• Необходимым требованием управления является обеспечение прин­ципа обратной связи. Это также требует рассмотрения этапа реализации решения.

• Принимаемое решение основывается на опыте разработки решений, накопленном в предшествующие периоды.

Ясно, что и отдельные фазы конкретного шага, и выделенные шаги оп­ределенного этапа разработки решения органически взаимосвязаны. По­этому границы отдельных фаз в рамках конкретных шагов и даже границы самих шагов довольно условны. Например, анализ собранной информации может выявить потребность в новой информации. В процессе анализа аль­тернатив может быть выдвинута и обоснована новая альтернатива. Всегда есть исключения из правил. Однако наличие таких исключений не только не отменяет правил, но и, напротив, подтверждает их значимость.

При выполнении конкретного шага используются различные инстру­менты. Число их в настоящее время достаточно велико, а детальное опи­сание конкретных инструментов и способов их практического применения является предметом самостоятельных исследований. Более значимыми здесь представляются следующие задачи:

• определение условий эффективного применения отдельных инстру­ментов,

• иллюстрация выполнения отдельных шагов и этапов процесса реше­ния при помощи конкретных инструментов,

• описание положительного опыта системного применения инструмен­тов.