5. Преграды в коммуникациях в современных организациях

Все, что мешает коммуникационному процессу, называют коммуникационным шумом (барьерами). Шум – это вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сообщения, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу.

К основным проблемам с которыми сталкиваются менеджеры при коммуникационном обмене относятся:

Искажение сообщений. Когда информация движется в организа­ции вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается.

Иска­жение может быть обусловлено рядом причин:

– сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах;

– сознательное искажение информации может иметь мес­то, когда какой-либо менеджер не согласен с сообщением. В этом случае менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла было в его интересах;

– фильтрация – происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень. Существует по­требность в фильтрации информации, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности сведения можно администрировать и упрощать перед направлением в сегменты организации. Поскольку менедже­ры определяют, какие сообщения направлять, межличностные контакты могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентиро­ванию других сообщений. Это может стать причиной непередачи важной информации в другой сектор организации или поступления информации с существенным искажением содержания.

– сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тен­денция снабжать их только положительно воспринимаемой инфор­мацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не инфор­мирует руководителя о потенциальной или существующей пробле­ме. Далее, поскольку подчиненные хотят получить одобрение руко­водителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать;

– дополнительной причиной ухудшения качества поступающей на­верх информации может быть повышенное внимание руководите­лей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по срав­нению с информацией от подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дей­ствия.

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена инфор­мацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуни­каций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информа­цию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и остав­лять только ту, которая кажется ему важной; то же относится и к об­мену информацией. К сожалению, понимание руководителем важ­ности информации может отличаться от понимания таковой други­ми работниками организации. Информационные перегрузки могут быть вызваны также элементарной нехваткой технических средств связи и обработки информации.

Нерациональная организационная структура – еще одна причи­на, способная вызвать проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может вызывать конф­ликты между различными подразделениями и отдельными руково­дителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информацией и принятии управленческих решений.

Психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образова­ния, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоцио­нального состояния. Очень важен также характер взаимоотноше­ний между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность ин­формации: если руководители честны и открыты, информируя сво­их подчиненных, последние отвечают им тем же.

Семантические барьеры проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от профессии, социаль­ного статуса, национально-культурных различий, должности и т. д. Ситуация усложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже и в структурных подразделениях, вырабатывается собствен­ный «жаргон», что также может служить источником смысловых ис­кажений.

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации исполь­зуются любые символы, кроме слов, например, выражение лица, поза, жест, интонация, которые, как всем хорошо известно, из соб­ственного опыта, способны существенно изменить смысл произно­симых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации (93 %, из кото­рых 38% определено модуляцией голоса, а 55% – выра­жением лица) воспринимается не че­рез слова, а через язык жестов, поз и интонацию и лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием.

Это значит, что во многих случаях то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные про­блемы в общении.