4. Виды коммуникаций

Коммуникационные модели обмена информацией образуют коммуникационные сети и стили.

Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Если канал в момент передачи обмена информацией свя­зывает более двух организационных единиц, он образует информационную (коммуникационную) сеть. Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами.

Сети могут быть открытыми и закрытыми.

Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же пу­тем, каким пришел.

В замкнутой (закрытой) сети инфор­мация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точ­ка возврата необязательно будет исходной, сообщение мо­жет поступить в замкнутую сеть извне.

Создаваемая руководителем организации сеть состоит из следующих видов связей:

– вертикальные – строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;

 горизонтальные – возникают между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, начальниками отделов, подчиненными;

 диагональные – осуществляются с другими начальниками и другими подчиненными.

Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если величина группы увеличивается в арифметической прогрессии, то число возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.

Виды коммуникационных (информационных) сетей представлены на рис. 2.

Рис. 2. Виды коммуникационных сетей

«Колесо». Вся информация стекается к сотруднику, за­нимающему центральное положение (точка Е). Иногда эту сеть называют «звезда». Силовые линии исходят из цент­ра. В сетях типа «колесо» представлена формальная цент­рализованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. «Колесо» позволяет начать действовать быст­рее. Информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, достигается больше порядка. Это наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно обра­зовать неформальный канал. Однако «колесо» сильно зави­сит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка центра. Возмож­на фильтрация информации центром.

«Цепочка» — линейная связь. Поток информации идет по прямой от А к В, С, Д, Е и наоборот. «Цепочка» эффек­тивна при выполнении повторяющихся, стандартных, ру­тинных операций, но плохо подходит для работы в посто­янно изменяющихся условиях. Горизонтальные связи — элементы децентрализации.

«Шпора» или «Игрек (Y)» аналогичны «колесу», но вклю­чают три уровня, пункт А старше всех. Он несет ответствен­ность за всю организацию, его контрольные функции (под­линная власть) в большей степени зависит от действий В в его промежуточной позиции. В – центр реальной власти в «шпо­ре». Этой властью можно пользоваться как в интересах А, так ив собственных интересах В, возможно, и в интересах С, Д, Е. «Шпора» используется для снижения информационной перегрузки центра, отмеченной в «колесе», при этом следует тщательно продумать работу В. Централизованные сети типа «шпора» и «Y» эффективны при решении простых проблем.

«Вертушка» используются в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информа­ции при ее интерпретации.

«Круг» – коммуникации осуществляются между людь­ми, расположенными рядом друг с другом. В «круге» более благоприятный климат, он менее устойчив, чем «колесо».

«Всеканальные» сети – полностью децентрализован­ные сети. В них формальное лидерство разделено или пол­ностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет.

Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каж­дый при желании имеет возможность высказать свое мне­ние. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. Она быстрее поддается со­вершенствованию. В ней воспитываются лидеры, в ней обес­печивается равноправный доступ ко всей информации. До­стоверность и надежность информации высока, ее контроль более тщательный может осуществляться из нескольких точек, доступна проверка информации. К основным недостаткам всеканальной сети можно отнести опасность группового единомыслия, неадекват­ность оценки трудностей (в группе – и «море по коле­но»), возникает угроза нарушения стабильности и по­рядка, появляется опасность необъективного подхода к выбору лидера.

Во вторичных сетях типа «тент», «палатка», «дом» позиции В и С, Е и Д находятся на одних организационных уровнях. Стрелки показывают направление силовых линий, информация идет в обоих направлениях.

«Тент» – здесь две разные силовые линии идут от ру­ководителя А, который организует и обрабатывает инфор­мацию. Это очень сильная и устойчивая сеть при условии четко определенной власти и ответственности. Здесь возни­кает минимум неофициальных взаимодействий.

«Палатка» образуется, когда руководитель в пози­ции А («босс») решает, что его старшим подчиненным В и С выгоднее вместе заняться общими делами, прежде чем передавать их наверх. Верхние позиции А, В, С об­разуют замкнутую сеть — небольшой круг, с каналом между В и С.

«Палатка» может быть очень эффективной и действен­ной при условии четкого определения прав и обязанностей В и С. В противном случае возникает широкая область нео­пределенности или потенциальных разногласий, требуется постоянное вмешательство; пункта А производительность сети снижается.

«Дом» получается, когда возникает новый официаль­ный канал Е-Д, это полностью замкнутая система. Возмож­на связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам.

Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяю­щий всех членов сети и два малых – А, В, С и В, С, Д, Е.

С организационной точки зрения «дом» — самая уязви­мая из всех информационных сетей из-за множества офи­циальных каналов, по которым от одного пункта к другому передается информация.

Коммуникационный стиль  это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Основой измерения межличностной коммуникации являются, например, открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает в себя открытие или раскрытие себя для других и принятие ответных реакций, показывающих то, как воспринимаются действия организации. Второе измерение определяет степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

Выделяют пять стилей межличностной коммуникации:

1) открытие себя – высокая степень открытости себя другим, но низкий уровень обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль;

2) реализация себя – максимальные открытость и обратная связь;

3) замыкание в себе – одновременно низкие уровни открытости и обратной связи;

4) защита себя – низкая степень открытости, но высокий уровень обратной связи;

5) «торговля за себя» – умеренные открытость и обратная связь, обмениваемые в процессе межличностной коммуникации.

Поскольку руководитель исполняет свои роли и осуществляет основные функции с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Виды коммуникаций организации:

Коммуникации между организацией и внешней средой. На деятель­ность организаций оказывают влияние факторы внешней среды (см. предыдущую тему). От этих факторов зависят ее коммуникационные потребности. Орга­низация пользуется разнообразными средствами для коммуника­ций с внешним окружением. С имеющимися и потенциальными потребителями она сообщается с помощью рекламы и других про­грамм продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с обще­ственностью первостепенное внимание уделяется созданию опре­деленного образа, имиджа организации на местном, общенацио­нальном или международном уровнях. Организации приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. Очень часто обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты и т.д., циркулирующие внутри организации, являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Межуровневые коммуникации в организациях. Информация пере­мещается внутри организации с уровня на уровень в рамках верти­кальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в ком­муникациях по восходящей, то есть снизу вверх. Передача инфор­мации с низших уровней на высшие может заметно влиять на про­изводительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функции опо­вещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и затем предлагает возможные варианты исправления положения дел. Пос­ледняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один час в неделю, собираются для обсуждения и решения про­блем производства или обслуживания потребителей. Обмен инфор­мацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, пред­ложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделами (подразделениями) (горизонтальные коммуникации). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходя­щей организация нуждается в горизонтальных коммуникациях. Она состоит из множества подразделений; обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руковод­ство должно добиваться, чтобы специализированные элементы ра­ботали согласованно, продвигая организацию в нужном направле­нии. Например, в компаниях наукоемких отраслей руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компа­нии могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычай­но важно через проектно-исследовательский отдел получать ин­формацию о том, что востребовано на рынке. Это позволяет орга­низации сохранять близость к потребителю и продолжать эффек­тивно удовлетворять его запросы. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали зак­лючаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетво­ренности работников организации.

Коммуникации руководитель – подчиненный. Возможно, наибо­лее очевидным компонентом коммуникаций в организации явля­ются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, есть смысл рассматривать их отдельно, поскольку она представляет собой со­ставную часть коммуникативной деятельности руководителя. Ис­следования показали, что две трети этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, при­оритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности рабо­ты; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способности подчиненных; сбо­ром информации о назревающей или реально существующей про­блеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложе­ниях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. В допол­нение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен информацией между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позво­ляют руководителю повысить эффективность ее действий. По­скольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет воз­можность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого или других отделов, о не­давних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторс­кого характера. Кроме того, рабочая группа собирается без руково­дителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надви­гающихся перемен. Отношения равенства могут способствовать по­вышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации. Неформальные коммуникации — социальные взаимо­действия между людьми, выражение человеческой потреб­ности в общении, дополняют формальные коммуникации.

Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой» информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи по мень­шей мере на 75% являются точными. Сплетня в отличие от слуха не имеет достоверной основы. Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плос­кости.

Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналу формально­го сообщения, руководители пользуются первыми для запланиро­ванной утечки и распространения определенной информации.

Виды неформальных коммуникаций («виноградная лоза») представлены на рис. 3

Рис. 3. Виды неформальных коммуникаций