Тема 4. Менеджмент ресурсов.

Определение термина «ресурсы»

Несмотря на то, что стандарт ИСО 9000:2000, содержащий основные положения и словарь, включает в себя много определений, описание термина «ресурсы» приводится в стандарте ИСО 9004:2000, являющемся руководством по улучшению деятельности.

Именно там заявлено, что ресурсами могут быть: человек, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики, партнеры, природные или финансовые ресурсы, т.е. все, что может быть реально использовано.

Однако стандарт ИСО9001:2000 устанавливает требования только к человеческим ресурсам (п. 6.2), инфраструктуре (п. 6.3) и производственной среде (п. 6.4).

Менеджмент человеческих ресурсов

Многие организации согласны с тем, что наиболее значимым, но и наиболее дорогостоящим ресурсом являются сотрудники. Поэтому при планировании они закладывают значительные средства для найма работников. Вторая значимая область менеджмента ресурсов — новое оборудование, требующее также больших затрат.

Поскольку эти два вида ресурсов требуют большого денежного обеспечения, многие организации уделяют совсем немного внимания планированию средств на менеджмент других видов ресурсов. Вместе с тем требования стандарта ИСО 9001:2000 заставляют организации задумываться о ресурсах, необходимых для осуществления контроля и аудитов, подготовки персонала, улучшения своей деятельности, удовлетворения потребителей, равно как и о менеджменте зданий и сооружений, а также производственной среды.

Приведем ключевые отличия стандарта ИСО 9001 версий 1994 и 2000 гг.:

• Сотрудники должны быть компетентными, а не просто иметь подходящие данные, и организация должна определять необходимый уровень компетентности тех, кто выполняет работу, влияющую на качество продукции.

• Организация должна обеспечить подготовку персонала или осуществлять другие действия, чтобы удовлетворить выявленные потребности в компетентном персонале. При этом должна оцениваться результативность этой деятельности.

• Персонал организации должен быть осведомлен относительно необходимости и важности его деятельности, а также относительно того, каким образом он вносит свой вклад в достижение целей в области качества.

• Записи по вопросам подготовки кадров теперь должны включать в себя также информацию об образовании, навыках (мастерстве) и опыте.

Определение необходимой компетентности

Стандарт ИСО 9000:2000 определяет компетентность как выраженную способность применять знания и умения.

Определение уровня компетентности для результативного выполнения работы — важный инструмент для найма персонала, выявления возможностей для продвижения по службе, а также потребностей в подготовке кадров.

Знание уровня компетентности персонала может помочь организации и в определении необходимой степени документирования системы менеджмента качества. Для этого важно не пройти мимо подсказки, которую дает МС ИСО 9001:2000, где в разделе 4.2.1 определено: «объем документации системы менеджмента качества одной организации может отличаться от объема другой в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности процессов и их взаимодействия между собой, а также компетентности персонала».

Объемы компетентности должны быть установлены, начиная с персонала низшего уровня и до руководителей и инспекторов. При этом организации следует помнить, что объемы компетентности должны быть установлены для каждого конкретного рабочего места. Другое дело, что эти рабочие места могут быть одинаковы — как, например, у операторов одинаковых установок или у сотрудников, занимающих в подразделении одну и ту же должность. Поэтому, когда в подразделении работает несколько инженеров-проектировщиков, на них могут распространяться одни и те же требования к компетентности.

В некоторых случаях организации уже имеют описания соответствующих уровней компетентности в должностных инструкциях. Но анализ показывает, что многие из этих инструкций грешат смешением ответственности, конкретных обязанностей и требований к компетентности. Это приводит к трудностям в вычленении требований именно к компетентности.

При рассмотрении вопроса о компетентности важно разделять два ее типа: «мягкую» и «твердую». Для описания «мягкой» компетентности применяют, например, фразы: «несомненный лидер», «демонстрирует способность со всеми находить общий язык», «действует как учитель или наставник», «является активным слушателем».

«Твердая» компетентность определяется по способности сотрудника осуществлять планирование, управление и контроль деятельности или процессов. К ней относится также способность устанавливать цели, разрабатывать процедуры, осуществлять менеджмент проектов, проводить обучение подчиненных, способность к самообразованию, изложению мыслей, математическим расчетам.

Приведем фрагмент должностной инструкции одной из организаций по оказанию услуг. Вначале она содержала только перечень ответственности, затем руководство все же решило определить основные требования к компетентности лиц, занимающих данную должность:

Основные требования к компетентности:

• хорошо развитые навыки коммуникации и публичных выступлений;

• знание политики, процедур и философии агентства;

• навыки планирования и проведения обучения подчиненных, позволяющего им впоследствии выполнять работу так, чтобы удовлетворять потребности клиентов;

• навыки пользования компьютерными программами и базами данных для регистрации контактов с потребителями.

Ответственность:

• продвижение, маркетинговые исследования и продажа программных продуктов для баз данных потребителя;

• связь с филиалами фирмы;

• консультирование фирмы и потребителей, связь с потребителями.

Устанавливая основные требования к компетентности, руководство может измерять деятельность своих сотрудников, определять потребность в подготовке кадров и возможности для продвижения по службе.

Выявление потребностей в компетентном персонале

Когда требования к компетентности установлены и доведены до персонала, организация может повысить требования к компетентности соответствующих сотрудников. Определить такую потребность можно с помощью разных источников информации: по итогам анализа корректирующих действий или отчетов о несоответствиях, из отчетов о работе за год, из материалов текущего контроля и мониторинга деятельности и т.д.

Если потребности выявлены, можно принимать решение о проведении дополнительной подготовки персонала или других мероприятий. Подобные решения документируются — составляются планы подготовки персонала, планы деятельности и др.

Определение результативности

Еще одним отличием стандарта ИСО 9001:2000 от старой версии является обязанность организации оценивать результативность осуществленных действий по удовлетворению потребности в компетентном персонале. МС ИСО 9000:2000 определяет результативность как «степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов».

Поэтому, если переподготовка кадров рассматривается как один из способов решения проблем, организация должна быть способна определить, насколько она была результативной. При этом оценка зависит от методов, выбранных для измерения желаемых результатов. Например, один метод может измерять влияние подготовки кадров или других действий на производственные показатели отдельного работника или организации в целом, другой — на соотношение «затраты — польза».

Важным требованием раздела 6.2.2 является обязательная осведомленность персонала о необходимости и важности его деятельности. Кроме того, персонал должен знать, каким образом он вносит свой вклад в достижение целей в области качества.

Один из возможных путей выполнения этого требования — применение таблиц хода основных работ, реализуемых для достижения установленных целей в области качества. Такие таблицы позволяют сотрудникам видеть наглядно, как они участвуют в общем движении за качество (табл. 1 и 2).

Таблица 1. Диаграмма целей в области качества (пример)

Стратегические шаги к цели 1	Ответственный	Состояние дел	Метод измерения
1 . Повысить долю своевременных поставок к концу IV квартала с 92% до 97%	Вице-президент по производству	В стадии выполнения	Количество своевременных и несвоевременных поставок
2. Снизить долю ошибок при приеме заказов к концу IV квартала с 25% до 5%	Менеджер по работе с клиентами	В стадии выполнения	Число ошибок при приеме заказов
3. Актуализировать во II квартале план маркетинговой деятельности и ценовую политику	Вице-президент по сбыту и маркетингу	Осуществлено	Снижение числа недовольств высокими ценами

Как добиться цели

Выявление необходимого уровня компетентности и действия по оценке результативности потребуют переосмысления созданной ранее системы менеджмента качества и ее трансформирования. Вместе с тем для успешного выполнения требований рассматриваемого раздела организациям следует:

• оценивать возможность установления одинакового уровня компетентности для групп лиц, выполняющих одну и ту же конкретную работу или занимающих одинаковые посты. Это снизит объем работы по определению требований к компетентности персонала;

• установить, где и как будет выявляться потребность в повышении компетентности персонала. Необходимо обеспечить доведение до всех этой информации;

провести подготовку персонала или осущест

Таблица 2. Тактический план достижения стратегической цели (пример)

• Тактические мероприятия по реализации шага 3 к цели 1	Ответственный	Состояние дел	Результат
  Нанять во второй неделе января компанию, которая проведет исследование запросов потребителей. Цель — определение конкурентоспособной ценовой стратегии и сбор мнений потребителей о предлагаемых ценах	Вице-президент по сбыту и маркетингу	Осуществлено	Выбранная компания и предложенный ею план исследований получили поддержку у высшего руководства
  Завершить анализ результатов исследований потребителей в первой неделе марта и учесть их в плане маркетинговой деятельности	Вице-президент по сбыту и маркетингу	Осуществлено	Результаты исследований, представленные нанятой компанией
  Завершить маркетинговые исследования в первой неделе апреля	Вице-президент по сбыту и маркетингу	В стадии выполнения	Отчет о результатах исследования
  Завершить планирование маркетинговой деятельности и представить план на утверждение в первой неделе мая	Вице-президент по сбыту и маркетингу	В стадии выполнения	Утвержденный план маркетинговой деятельности
  Пересмотреть ценовую матрицу с учетом результатов проведенных исследований в первой неделе июня	Вице-президент по сбыту и маркетингу, менеджер по продажам	В стадии выполнения	Пересмотренная ценовая матрица
  Представить на утверждение пониженные цены на третьей неделе июня	Менеджер по продажам	В стадии выполнения	Представленные на утверждение новые пониженные цены

  вить другие действия, вызванные выявленными потребностями в повышении компетентности персонала;

• рассмотреть различные методы оценки результативности. Помнить, что оценка только самого обучения может не дать вам информации о ее результативности;

• поскольку подготовка персонала — не единственный способ решения проблем, рассмотреть и другие возможности, такие, например, как модификация процессов и ротация кадров;

• обеспечить, чтобы записи о подготовке кадров включали информацию по вопросам образования, навыков (мастерства) и опыта;

• обеспечить управление соответствующими ресурсами, о которых идет речь в других разделах стандарта, чтобы в итоге получить результативную систему;

• включить в программы подготовки кадров вопросы, обеспечивающие осведомленность персонала относительно необходимости и важности его деятельности, а также о том, каким образом он вносит свой вклад в достижение целей в области качества;

• если подготовка кадров осуществляется для удовлетворения выявленной потребности в повышении компетентности персонала, следует привлекать для этого квалифицированных преподавателей и вести записи результатов их работы.