Тема 1. Принципы менеджмента качества Принцип 1 - Организация, ориентированная на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

Для реализации принципа необходимо:

■Российская действительность: если предприятие работает (и система качества имеется), оно уже ориентировано на потребителя. Остается открытым вопрос, как это показать фактически и документально.

Для этого нужно выявить и систематизировать имеющиеся на предприятии способы взаимодействия с потребителем (например, опросы, анкетирование, «Книга жалоб и предложений», наконец). Если выявить не удается, тогда, конечно, имеет смысл внедрить новые методы взаимодействия с потребителем, обеспечивающие установление обратной связи. Практика показывает, что анкетирование потребителей реализовать несложно, и оно может быть весьма эффективным, может служить также дополнительной рекламой предприятия.

Принцип 2 - Роль руководства

Руководители обеспечивают единство целей, управления и внутренней среды организации. Они создают такую среду в организации, которая способствует максимальной вовлеченности персонала в достижение целей организации.

Для реализации принципа необходимо:

=> быть неформальным лидером, иметь активную и позитивную жизненную позицию, учить личным примером, увлекать за собой персонал;

=> адекватно и грамотно реагировать на внешние изменения;

=> учитывать потребности всех заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, работающего персонала, поставщиков, отдельных социальных групп, регионов и общества в целом);

=> четко прогнозировать будущее развитие предприятия и информировать персонал о планах и перспективах развития;

=> осуществлять принципы справедливости, этики и морали на всех уровнях;

=> обеспечивать атмосферу доверия, устранять причины недоверия и страха;

=> обеспечивать персонал необходимыми ресурсами и создавать необходимую степень свободы в рамках возложенных обязанностей для эффективной работы и осознания личной ответственности за результаты своего труда;

=> стимулировать активность персонала и реализовывать принцип «признание заслуг» с учетом менталитета и традиций;

=> поддерживать открытые и честные взаимоотношения;

=> проводить обучение, профессиональную подготовку и переподготовку кадров;

=> ставить смелые позитивные цели и перспективные задачи, стимулирующие активность персонала;

=> определять стратегию и тактику достижения поставленных целей и задач и создавать все необходимые условия для их реализации.

Российская действительность: если «первое лицо» предприятия не заинтересовано в наличии системы качества, то ее просто нет. Сдвинуть ситуацию с мертвой точки может заинтересованный и компетентный заместитель директора по качеству с одним непременным условием — он наделен соответствующими полномочиями, в том числе и на выделение ресурсов. Способы убеждения высшего руководства в полезности и необходимости системы качества могут быть совершенно разными. Наиболее очевидными из них можно считать участие в тематических семинарах, приглашение квалифицированных преподавателей «со стороны» для занятий только с руководителями, включение вопросов, связанных с качеством, в разнообразные мероприятия — от научных конференций до статей в стенной газете.