Тема 6. Измерения в менеджменте качества.

Виды контроля и измерений СМК

Мониторинг и измерение продукции и ключевых процессов описываются в СТП и документированных процедурах. Результаты измерений процессов фиксируются в виде данных документированных процедур в виде:

• документов,

• карт.

Для качества продукции устанавливаются следующие категории контроля и измерений:

• входной контроль,

• операционный контроль,

• окончательный контроль и испытания.

Контроль и измерения производятся по общепринятым методикам при наличии соответствующего метрологического обеспечения. Критериями оценивания продуктов и процессов являются:

• Нормативная техническая документация.

• Самооценка высшего руководства.

• Требования потребителей.

Для измерения ключевых процессов и продукции может применяться экспертное оценивание. Оно выполняется на основе балльных оценок привлекаемых экспертов (экспертных групп).

Для оценивания продукции используются следующие группы ее характеристик:

• инженерно-технические характеристики,

• рыночные характеристики,

• характеристики потребительской стоимости продукции,

• характеристики, связанные с политикой, стратегиями и целями предприятия в области качества.

Оценивание процессов СМК

При оценивании ключевых процессов используются следующие характеристики:

1. Общие характеристики:

1. Определенность целей процесса высшим руководством.

2. Знание особенностей оцениваемого процесса персоналом.

3. Качество входных данных процесса.

4. Качество выходных данных процесса.

5. Качество планирования процесса.

6. Качество выполнения операций процесса.

7. Качество управляющих решений по процессу.

8. Качество прогнозирования процесса.

2. Ресурсные характеристики (обеспеченность процесса ресурсами):

   • Материальными.

   • Финансовыми.

   • Информационными.

   • Людскими.

   • Техническими.

3. Маркетинговые:

   • Рыночная привлекательность.

   • Рыночная доля предприятия.

   • Этап жизненного цикла услуги.

   • Возможности маркетингового ценообразования.

   • Конкурентная позиция предприятия.

   • Маркетинговые возможности продвижения.

   • Маркетинговые возможности реализации.

4. Временные характеристики:

   • Продолжительность подготовки к реализации процесса.

   • Продолжительность процесса.

   • Продолжительность отдельных операций процесса.

В каждом отдельном случае для оценивания выбирается целесообразный набор характеристик.

По каждой группе характеристик устанавливаются весовые коэффициенты, по каждой характеристике в группе также устанавливаются свои весовые коэффициенты.

Процедура оценивания процессов

Экспертная оценка по процессу определяется как:

или

где X_ij – характеристики оценки процесса (i я характеристика, входящая в j – ю группу характеристик),

α_i – весовые коэффициенты групп характеристик,

β_ij – весовые коэффициенты характеристик в группах.

Значение экспертной оценки характеристики в группе может приниматься в диапазоне от 0 до 1, сумма весовых коэффициентов характеристик в группе β_ij должна быть равна 1. Сумма весовых коэффициентов групп α_i также должна быть равна 1.

В качестве примера рассмотрим процесс оценивания какого-либо ключевого процесса по вышеприведенным группам показателей. Определяются групповые показатели качества Х₁, Х₂ и Х₃ . Результаты оценивания по групповому показателю Х₁ показаны на следующей диаграмме.

По результатам групповых оценок строим итоговую диаграмму оценки качества процесса:

После этого определяются результативность и эффективности процесса (по вышеперечисленным показателям). Они могут выражаться в относительных единицах, баллах или процентах:

• Результативность

• Эффективность

Внутренние аудиты в системе менеджмента качества

Порядок проведения внутренних аудитов:

• Определение соответствий и несоответствий в системе качества или отдельных ее элементах по сравнению с требованиями установленными документами системы качества;

• Разработки корректирующих воздействий по устранению выявленных несоответствий, определения путей и возможностей улучшения СК;

• Оценки эффективности СК с точки зрения достижения целей, определенных политикой в области качества.

Процедура проведения внутренних аудитов СК включает в себя выполнение работ в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001, ИСО 9004, ИСО 90011.

Внутренние аудиты СК должны планироваться, для чего отдел управления качеством разрабатывает годовой план проведения внутренних аудитов элементов системы качества с учетом:

• Указаний высшего руководства.

• Предложений главных конструкторов темы, главного инженера, главных специалистов (главный технолог, главный механик, главный энергетик, главный контролер и другие), начальника отдела стандартизации;

Внутренние аудиты СК должны охватывать все элементы СК и все подразделения, задействованные в процедурах этих элементов

• динамики появления дефектов продукции;

• замечаний, содержащихся в протоколах “Дней качества”;

• актов по результатам сертификации и инспекционного контроля

• отчетов по результатам предыдущих внутренних проверок

• актов контроля за соблюдением требований стандартов, технологической дисциплины и т.д.

• целей проверок (как всей системы, так ее элементов)

• проведение структурных или других организационных изменений (изменение структуры управления, формы собственности и т. п.)

• изменения требований потребителей и рынка

• изменения поставщиков.

План проведения внутренних аудитов СК определяет:

• цели аудитов,

• подразделения, ответственные за проведение проверок,

• подразделения, участвующие в аудите,

• сроки проверок и выпуска распоряжений,

• трудоемкость конкретных аудитов.

Годовой план проведения внутренних проверок СК согласовывается с руководителями задействованных в нем подразделений и утверждается первым заместителем генерального конструктора распоряжением по предприятию.

Масштаб и объект аудитов зависит от ее цели: может проверяться как вся система качества, так и отдельные ее элементы. В ряде случаев могут осуществляться внеплановые аудиты всей СК предприятия сразу по всем элементам системы качества и по всем подразделениям в соответствии с матрицей ответственности.

Для отдельных подразделений может устанавливаться различная периодичность аудитов, но не реже одного раза в два года.

К рабочим документам по внутренним аудитов относятся:

• программа проведения аудитов,

• протоколы совещаний, проводимых в ходе аудита,

• бланки для записей наблюдений аудиторов (контрольные листы)

• отчет по результатам аудитов,

• опросные листы.

Программы аудитов разрабатываются на основании “Плана внутренних аудитов элементов системы качества”. Программу конкретного аудита составляет руководитель группы с участием аудиторов (при необходимости). Программа аудита включает:

• наименование проверяемого подразделения,

• основания для проверки,

• цели, причины, масштаб проведения данного аудита,

• состав группы аудиторов,

• график работ, включая совещания, по срокам,

• сроки и формы обобщения, рассмотрения, согласования и утверждения результатов аудита и отчета,

• ссылки на соответствующие стандарты, методические и рабочие документы.

Руководитель группы распределяет задания по аудиту между аудиторами. Программа аудитов должна быть согласована со всеми проверяемыми подразделениями, утверждена управляющим по качеству и направлена проверяемым и участвующим в проверке подразделениям (аудиторам) не позже 10 дней до проведения проверки.