Вербальные средства делового общения

Обычно когда говорят о вербальных средствах делового общения, учитываются аспекты:

- деловое общение как обмен информацией

- психология речи

- умение слушать

В обыденной практике, в профессиональной деятельности специалиста наиболее часто используется речь, посредствам которой выражается мысль, намерение, отношение, предложение, переговоры, сделки. К основным психологическим средствам речи относят вербальные и невербальные.

К вербальным – речь, слово. К невербальным – мимика, жестикуляция.

Умелое сочетание этих инструментов повышает эффективность общения в каждом конкретном случае неоднозначно.

Деловое общение как обмен информацией

У общения может быть много различных функций в зависимости от формы социума, экономической культуры и тд.

Поскольку существует всего три формы организационной деятельности человека: религиозная, милитаристическая, образовательная. И соответственно, в каждой форме существует свой инструментарий обмена информацией.

Передача информации осуществляется в вербально-словесной форме, с помощью мимики и жестов, и при этом в зависимости от уровня подготовки общающейся публики, существует потеря информации (искажение).

Потеря передачи информации зависят от многих факторов:

- при передаче информации по горизонтальным информационным потокам, достоверность информации – 90%. Это объясняется, что люди, находящиеся на одной иерархической ступени психологически легче понимают друг друга, потому что они решают однотипные задачи и сталкиваются с похожими проблемами.

- при передаче информации при нисходящем потоке, каждое придаточное звено забирает до 50% достоверности информации

- при передаче информационных потоков по восходящим векторам искажение информации может быть до 90%

При передаче информации на любом уровне необходимо сначала поймать идею, а потом словесно ее оформить. Важно сформулированную мысль перевести из внутренней речи во внешнюю.

Обычно для этого используется формула:

- возникновение идеи в задумки

- построение идеи в словесной форме (осталось 90% от идеи)

- вербальная активация идеи, т.е высказывание идеи (80%)

- восприятие высказывание адресантом (то что он услышал), 70%

- образное представление о идеи адресантом (то что он понял), 60%

На каждом этапе происходит потеря информации или ее искажение. Причины таких потерь:

- общее несовершенство речи

- невозможно полностью и полно воплотить мысль в словесной форме

- уровень доверия собеседника

- уровнем личной заинтересованности (когда желаемое принимается за действительность)

- совпадение или несовпадение словарного запаса

И при этом ежечасно происходит чудо в результате которого совершается обмен информацией, люди понимают друг друга и формируются прямые и обратные связи.

Довольно часто при разработке вербальных проектов используется модель Ш.Тунома, которая предполагает следующую цепочку действий:

1 накопление информации и опыта

2 появление генератора идеи, который может быть отправителем

3 отправление идеи любым способом, например, вербальным

4 определение канала передачи идеи, например, письменная или электронная

5 получение идеи потребителем в декодированном виде

6 отклик на идею в адрес отправителя

7 канал передачи отклика

8 возвращение декодированной информации генератору

Выбрав соответствующую модель передачи информации, мы должны сформулировать содержание. Информация всегда передается от источника к потребителю с расчетом на отклик

Любая коммуникация становится более эффективной если получатель в состоянии расшифровать следующие аспекты обращения:

- существо дела

- отношение

- самораскрытие

- призыв

В тех случаях, когда получатель не в состоянии расшифровать все стороны, он акцентируется на той, которую понял, что может привести к полному искажению информации.

В деловом общении передача информации в вербальном или невербальном формате является основным инструментом управления, как сознанием, так и подсознанием. Большинство конфликтных случаев происходит тогда, передаваемая информация воспринимается приемником.

Если даже потребитель информации не понимает обращения, не понимает своего отношения к этому обращению, которая не раскрывает сущности идеи, то реакции призыва не получается.