!!! Маркетинг отношений для организаций сферы услуг
Внутренний маркетинг также связан с маркетингом отношений. Маркетинг отношений включает в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями и другими партнерами компании. В соответствии с идеей маркетинга отношений, экономически более выгодно обслуживать постоянных потребителей фирмы, чем искать новых потребителей. Маркетинг отношений имеет смысл тогда, когда доход от поддержания взаимоотношений с клиентами превышает расходы на их привлечение.
При принятии решений о применении маркетинга отношений его обычно сравнивают с трансакционным маркетингом, основанным на разовых взаимодействиях организации и ее клиента. Маркетинг отношений имеет ряд преимуществ по сравнению с трансакционным маркетингом (слайд 6-3).
Реализация идеи маркетинга отношений, таким образом, заключается в выделении группы потребителей и построении с ними системы долгосрочных взаимоотношений. Кроме этого, исследования показывают, что приверженность клиентов связана с прибыльностью организаций. Взаимоотношение между прибыльностью и рядом связанных с ней факторов описывает модель цепочки получения дохода.
Модель базируется на семи утверждениях:
прибыль и рост фирмы связаны с приверженностью потребителей организации;
приверженность потребителей связана с их удовлетворенностью;
удовлетворенность потребителей связана с ценностью услуг;
ценность услуг связана с производительностью сотрудников;
производительность сотрудников связана с их приверженностью;
приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью;
удовлетворенность сотрудников связана с внутренним качеством трудовой жизни.
Стратегическое и оперативное управление элементами рассматриваемой модели приводит увеличению прибыльности и росту прибыли организации.
Маркетинг услуг, таким образом, несколько выходит за рамки «традиционного» маркетинга. Тем не менее следует отметить, что это отнюдь не означает отказ от хорошо зарекомендовавшего себя маркетингового инструментария.