!!! Качество услуг (в тетр.)
Существуют следующие особенности и специфика изучения качества услуг, которые представлены в следующем:
потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;
качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;
оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.
В результате выявленных особенностей и специфики качества услуг была определена соответствующая концепция, сущность которой заключается в следующем: ключевым моментом определения качества услуг является мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги.
Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества - технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия)
!!! Метод serqual (в тетр.)
В основе оценки качества услуг этого метода используют анкету, которая состоит из 17-22 вопросов (позиций), которые сгруппированы по 5 параметрам:
Надежность (способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и надежно)
Отзывчивость – желание помочь потребителям и незамедлительно предоставить услугу
Убедительность – знание, вежливость работников, их способность внушать доверие и чувство сохранения конфиденциальности
Сочувствие (эмпатия)- забота, индивидуальное внимание к потребителю
Осязаемость- физические составляющие, оборудование, внешний вид персонала
Потребителям предлагается заполнить соответствующую анкету. Используются 5-ти бальная шкала Лайкерта (шкала согласия). При этом анкета состоит из 3-х частей:
-первая часть - фиксирует ожидания потребителей
-вторая часть – фиксирует потребительское восприятие качества конкретной организации и предлагает оценку потребителя степени соответствия обследуемой организации своим ожиданиям
- третья часть – определяет мнение потребителей относительно важности критериев качества конкретной услуги
На основе полученной информации из анкет рассчитывают коэффициент качества услуги. Далее графически в виде квадратов или 4-х зон качества изображают зависимость этого коэффициента от важности критериев качества
!!! Методика тайный покупатель для оценки качества услуг (в тетр.)
Суть метода заключается в сборе фактической информации о качестве обслуживания компании с последующим занесение ее в структурированную анкету.
Для проведения «тайного покупателя» необходимо следующее:
Разработать план проведения т.п.
График обследования т.п. соответствующего предприятия (количество визитов т.п., определить целевую группу т.п. и периоды времени когда будут проводиться замеры)
Разработать анкету т.п.
Составление легенды т.п. (сценарий)
Проведение (составление инструкции т.п.
!!! Роль персонала организации в процессе предоставления услуги
Предоставление большинства услуг предполагает непосредственный контакт производителя и потребителя услуги. В этом случае распространенным является метод наделения полномочиями, который заключается в предоставлении работникам права на принятие решений, касающихся служебных обязанностей без необходимости получать одобрение менеджера.
Преимущества наделения полномочиями:
более быстрое удовлетворение нужд клиентов
более быстрая реакция на неудовлетворенность клиентов
ощущение работниками удовлетворенности собой и своей работой
большая теплота и энтузиазм со стороны работников при общении с потребителем
работники выступают в качестве источника свежих идей
сохранение потребителей и реклама
Недостатки наделения полномочиями:
высокие расходы на отбор и обучение работников
высокие затраты на оплату труда
замедление предоставления услуг
«справедливая игра»
Повышение вероятности неверных решений
Наделение полномочиями предполагает определенную свободу действий работников сервисных организаций. При этом выделяются рутинная свобода действий, при которой работники наделяются правом выбора из имеющегося списка альтернатив, креативная свобода действий, при которой работники не только выбирают из имеющегося списка альтернатив, но и сами его определяют, и девиантная свобода действий, предполагающая выполнение заданий, не оговоренных формальными правилами.
Однако ряд услуг предоставляются в системах с низкой степенью контакта. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников. Предложенный Т. Левиттом метод поточной линии [5] предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. Т. Левитт отрицает существование индустрии услуг и полагает, что процесс предоставления услуг аналогичен процессу производства товара.
Таким образом, управление персоналом организаций сферы услуг представляет собой континуум, на одной стороне которого находится наделение полномочиями, а на другой - метод поточной линии. Предпосылки применения методов поточной линии и наделения полномочиями к управлению персоналом сервисных организаций представлены на слайде
