Классификатор всемирной торговой организации (вто):
Бизнес услуги
Коммуникационные услуги
Конструкторские и связанные с ними инженерные услуги
Дистрибьюторские услуги
Образовательные услуги
Услуги, связанные с защитой окружающей среды
Финансовые услуги
Услуги в области здравоохранения и социальной области
Услуги бюро путешествий, турагентств
Услуги по организации отдыха, культурных и спорт. Мероприятий
Транспортные услуги
Прочие услуги, не вошедшие в перечисленные
!!! Понятие услуга. Характеристика услуг
Понятие «услуга» насчитывает десятки трактовок, которые можно объединить в две группы: «услуга» как действие и «услуга» как продукт деятельности. В соответствии с первой трактовкой «услуга» понимается как «действие, приносящее пользу, помощь другому» [2]. Современный экономический словарь трактует услуги как «виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат» [3]. В такой трактовке значение понятия «услуга» близко понятию «обслуживание».
Характеристики услуг как продуктов деятельности:
Неосязаемость
Неразделимость (одновременность)производства и потребления
Гетерогенность (разнородность, наличие неодинаковых частей)
Невозможность сохранения
Услуги неосязаемы - их нельзя потрогать, оценить визуально, ощутить их запах. Мнение об услугах складывается в результате приобретенного опыта и весьма субъективно. Для услуг характерна неразделимость (одновременность) производства и потребления: в отличие от товаров, которые вначале производятся, затем продаются, а после этого потребляются, услуги вначале продаются, а затем производятся и потребляются одновременно. Услуги гетерогенны - каждая услуга уникальна вследствие различий в реакции, поведении, восприятии каждого клиента. Для услуг характерна невозможность сохранения: услуга не может быть сохранена, подобно товару.
!!! Классификация услуг по различным признакам (в тетр. И на электр.)
1. Д. Р. Томас выделяет два типа услуг: предоставляемые с помощью оборудования, без использования оборудования.
2. Р. Б. Чейз [4] выделяет «чистые», «смешанные» и «квази-производственные» услуги. В основе классификации - степень контакта с клиентом в процессе производства услуги (низкая/высокая). При этом критерием степени контакта является продолжительность пребывания потребителя в системе.
3. К. Лавлок [6] предлагает несколько различных классификаций услуг, представленных в матричном виде.
а) Матрица «Природа предоставления услуги». Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).
б) Матрица «Взаимодействие с клиентами» (слайд 2-4). Продолжительное или дискретное предоставление услуги при условиях оформленных или неформальных взаимодействий клиентов с организацией определяет различные типы услуг в соответствии с этой матрицей.
в) Матрица «Доставка услуг» (слайд 2-5). По оси ординат отложено взаимодействие потребителя и организации (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные).
г) Матрица «Кастомизация и мнение персонала при доставке услуг» (слайд 2-6) предполагает классификацию услуг в соответствии со степенью использования сотрудниками организации своих суждений при предоставлении услуги и со степенью кастомизации услуг.
