12.3 Критерии качества логистического обслуживания

Качество сервиса в логистике определяется расхождение между ожиданиями покупателя и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка этого расхождения весьма субъективна. Наиболее важными параметрами измерения качества сервиса являются следующие:

• физическая среда, в которой представлен сервис (удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.);

• надежность — возможность исполнения заказа «точно в срок» (доставка нужного товара в нужное время в необходимое место), а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

• ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

• компетентность — обладание требуемыми навыками и, знаниями для оказания сервисных услуг;

• доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

• безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;

• вежливость — культура поведение поставщика сер­виса, корректность, любезность контактного персонала;

• коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

• взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, способность контактного персонала войти в роль покупателя, узнать его нужды (требования);

• надежность поставки — способность поставщика соблюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность за нарушения сроков выполнения заказа;

• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

• гибкость поставки — означает способность поставляющей системы учитывать особые пожелания клиентов. Сюда относят: возможность из­менения формы заказа, вида тары и упаковки, возможность отзыва заявки на поставку, возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа.

13 Организация логистического управления

13.1 Функции управления логистикой

13.1.1 Содержание и задачи управления логистикой

Использование логистической системы на предприятии предусматривает управление всеми операциями как единой деятельностью. Необходимо организовать специальную логистическую службу, которая будет управлять материальным потоком.

Система управления товародвижением призвана обеспечить желаемый уровень обслуживания с минимальными общими затратами. При этом управление реализует конкретные целевые установки предприятий, производящих продукцию. Такими установками могут быть, например, обеспечение поставки продукции в нужный срок с наименьшими затратами, поддержание необходимого уровня обслуживания. Управление в этом случае в значительной степени направлено на координацию деятельности всех подразделений, занятых деятельностью по производству и сбыту продукции.

В организации товародвижения участвуют службы маркетинга и снабжения, производственные подразделения, транспорт, складское хозяйство, служба сбыта. В работе этих подразделений возникают рассогласования и противоречия. Задача системы управления состоит в принятии решений в соответствии с системным подходом, обеспечивающих сглаживание противоречий и оптимизацию процесса товародвижения.

В процессе межфункциональной командной работы специалисты различных функциональных подразделений предприятия коллективно работают над решением общих логистических задач предприятия. Преимущества межфункциональной командной работы характеризуются рисунком 13.1.

Рисунок 13.1 Преимущества межфункциональной командной работы