2.2 Организация продажи кисломолочных товаров в магазине «Бриз»

Работник должен быть на работе в точно указанное время и выполнять все свои обязанности. В магазине имеется четыре продавца, работающих посменно, один старший продавец, фасуют и убирают магазин сами продавцы. Старший продавец принимает от поставщика товар, пересчитывает его, сверяет с накладными, контролирует работу продавцов. Работники имеют должностную инструкцию в зависимости от занимаемой должности с учётом квалификационных требований.

При необходимости продавец дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров.

Продавец каждый день пополняет полки, на которых закончился товар и выставляет новый, меняет соответствующие ценники, следит за сроками хранения, годности и реализации.

Если покупатель обращается к одному из сотрудников с вопросом, следует немедленно прервать любую работу, которой занимается сотрудник (если это не общение с другим покупателем); внимательно выслушать покупателя; предоставить точный ответ на вопрос.

В случае необходимости обратиться к клиенту (кроме ситуации консультирования и продажи), следует начинать с обращения «Пожалуйста», «Будьте добры». Запрещено обращаться «девушка», «мужчина», «женщина», «гражданин», «товарищ», «уважаемый» и проч. К клиенту допускается обращение только на «Вы», даже если это подросток.

Находясь в торговом зале, выполняя любую работу, общаясь с посетителями или коллегами, сотрудникам запрещается:

• Скрещивать руки на груди или за спиной, держать руки в карманах или на поясе;

• Облокачиваться на стеллажи, мебель, стены;

• Громко «в голос» звать коллег;

• Читать книги, газеты, разгадывать кроссворды и т.д. на рабочем месте;

• Находиться возле входа в магазин для курения, бесед между собой;

• Употреблять пищу или напитки, в том числе жевать жевательную резинку;

• При разговоре повышать голос, спорить с покупателями, грубить им;

• Оставлять без внимания или неудовлетворенными просьбы покупателей;

• Дотрагиваться до покупателей;

• Отправлять покупателей к другим продавцам-консультантам, даже если в данный момент Вы заняты чем-либо, или интересующий покупателя товар находится в другой секции;

• Пользоваться мобильным телефоном в торговом зале. В случае необходимости продавец-консультант должен попросить заменить его и осуществить телефонный разговор в подсобном помещении. При этом

необходимо получить разрешение на осуществление звонка у заведующего или старшего продавца;

Если покупатель обращается с вопросом, на который сотрудник затрудняется ответить, сотрудник должен проводить клиента к специалисту, обладающему необходимыми знаниями (старшему продавцу, заведующему магазином) либо попросить покупателя подождать и самому привести к нему нужного сотрудника. Варианты фраз в данной ситуации: «На этот вопрос лучше ответит …» или «Этот вопрос лучше задать заведующему магазином. Давайте я провожу вас к нему».

• В конфликтной ситуации важно сохранять доброжелательность по отношению ко всем участникам конфликта и сосредоточиться на предложении возможных вариантов решения ситуации.