Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТАМБОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра Менеджмент
РЕФЕРАТ
на тему: «Этикет и культура делового общения»
по дисциплине «Деловые коммуникации»
Выполнила: Борунова Д.А.
Группа БЭУ-31
Проверила: Золотарева Г.М
Тамбов 2014 г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...........3
1.Культура поведения…………………………………………………………………4
2.Деловой этикет……………………………………………………………………….7
3.Правила этикета……………………………………………………………………..15
4.Структура делового этикета………………………………………………………..17
4.1 Структура делового этикета……………………………………………………...23
4.2 Этикет деловых бесед и совещаний……………………………………………...26
4.3 Этикет деловой переписки………………………………………………………..36
Заключение…………………………………………………………………………….41
Список используемых источников…………………………………………………..42
ВВЕДЕНИЕ
Общение неразрывно связано с этикой поведения людей, их моральными нормами и принципами отношений друг к другу. В плане общения человек не может входить в контакт без учета этических норм поведения и социально принятых в обществе правил. Каждый человек усваивает для себя принципы и этические нормы общения, преломляет их в соответствии с личными качествами, своим житейским опытом, потребностями и интересом.
На протяжении своего существования человечество выработало различные нормы и ценностные ориентиры, которые, отражая объективные потребности коллективного образа жизни людей, становились все разнообразнее по мере развития самого общества.
Наша жизнь очень динамично меняется, особенно в последнее время, меняются и правила этикета. Этикет сегодня – это уже не только свод правил хорошего тона, но и система, освоение которой требует знаний и даже практических умений на стыке многих дисциплин: этики, эстетики, психологии, дипломатии, истории. Современный деловой этикет является эффективным инструментом управления, поскольку его правильное и уместное применение помогает ходу деловых операций.
1.Культура поведения
В ходе общения между индивидами происходит обмен культурными навыками и опытом и тем самым идет процесс формирования общечеловеческих норм культуры поведения.
В ходе общения выявляются и культурные различия между людьми, противоречия в оценках и взглядах. В процессе общения реализуется культурная деятельность, которая имеет универсальное значение для всего человечества, проникает во все сферы жизни и является неотъемлемой основой социальности. Этические нормы поведения, мораль, культура общения тесно взаимосвязаны, потому что имеют общие корни, которые кроются в специфике бытия человека, его стремлении удовлетворять духовные потребности в общении. Более того, этикет и культура общения помогают достичь практических целей в профессиональной деятельности и выступают критерием и стимулом совместной деятельности.
Поведение человека – это образ его жизни и действий. Именно в поведении проступает сущность личности человека, особенности его характера, темперамента, его потребности, взгляды, вкусы, желания, предпочтения. Только по поступкам людей можно судить о внутренних побуждениях, мыслях и чувствах. «Поступки людей, - писал Д. Томас, - подобны указателю в книге, они указывают на самое примечательное в них».
Общая культура поведения проявляется во всех областях человеческих отношений: общественных, политических, служебных, семейных, личных. Д. Локк писал: «В дурно воспитанном человеке смелость принимает вид грубости; ученость становится в нем педантизмом; остроумие – шутовством; простота – неотесанностью; добродушие – льстивостью». Любые нарушения правил культуры поведения или отсутствие этой культуры, как таковой, очевидны и ведут к нарушениям отношений между людьми. Все знают из своего опыта, как бывает обидно и как портится настроение, когда кто-то толкнет, пусть даже нечаянно, и не извинится, или скажет грубое слово, или не заметит, что вы устали, и не уступит место в транспорте, или не поймет вашего состояния и будет шутить, когда вам совсем не до шуток. А. Моруа весьма тонко заметил, что каждый убежден, что другие ошибаются, когда судят о нем, и сам не ошибается, когда судит о других.
В культуре поведения личности можно выделить две стороны: вербальную (словесную) и реальную.
Вербальное поведение – это высказывания, мнения, суждения, доказательства личности. Иногда люди не придают внимания словам, сказанным в минуты раздражения или усталости.
Непременным условием взаимопонимания в общении является участливое, доброе отношение к собеседнику. Очень точно эту мысль выразил педагог и врач Януш Корчак: «Я часто думал о том, что значит «быть добрым»? Мне кажется, добрый человек – это такой человек, который обладает воображением и понимает, каково другому, умеет почувствовать, что другой чувствует». Наверное, каждый припомнит ситуацию: пришли в гости к знакомым, которых давно не видели, собирались дружески поговорить, а разговора не получилось. А все потому что, все говорят шумно, дружно, с увлечением, каждый – свое и друг друга не слушают. И в конечном результате – никакого удовольствия от встречи. Еще Цицерон говорил: «Не следует завладевать разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого».
И еще многие не умеют спорить, а в «споре рождается истина», как говорили древние. Мы же часто просто навязываем свое мнение, не заботясь о доказательствах, не вслушиваясь в возражения и не интересуясь ими. «Самое трудное в споре, - говорит А. Моруа, - не столько защищать свою точку зрения, сколько иметь о ней четкое представление».
Реальное поведение – это практические действия и поступки личности. В своем поведении человек обычно ориентируется на определенные правила, руководствуется теми или иными нравственными принципами, подчиняя им свои стремления и поступки. Однако не всегда знание нравственных норм, принятых в данном обществе, соответствует поведению человека. Возможны случаи расхождения того и другого. Нередки случаи, когда люди знают моральные нормы, но не следуют им в своем поведении. Соответствие нравственных знаний и нравственного поведения свидетельствует о высоком нравственном развитии человека.
Рассматривая вопросы культуры поведения, необходимо дать определение понятию «культура».
В психологии под культурой понимается явление, позволяющее аккумулировать духовную энергию человека, дать импульс для самопознания, самореализации, определить границы поведения (В.П. Зинченко).
В исследовании Гугина Д.Н. культура применительно к человеку рассматривается как «способ жизнедеятельности отдельного индивида», точнее личности, во всех проявлениях этой жизнедеятельности: социальной, трудовой, интеллектуальной; поведенческой и т. д.
Иногда говорят: «культурное поведение человека», а в иных случаях – «поведение культурного человека». Представляется, что это далеко не одно и то же.
Культурное поведение – это поведение человека в соответствии с теми нормами, которые выработало и которых придерживается данное общество. Это определенные манеры, принятые способы общения, обращения к окружающим, которые как бы подсказывают: как правильно и красиво вести себя за столом, быть вежливым и предупредительным со старшими, с женщинами, уметь держать себя в обществе (как в знакомом, так и в малознакомом), освоить азы поведения, связанные с профессиональной этикой; понимать, что прилично и что неприлично делать в данной обстановке (неприлично громко кричать, громко переговариваться, перебивать речь другого, навязываться в друзья и знакомые, задавать неуместные или нескромные вопросы.
Можно сказать, что культурное поведение – поведение в соответствии с теми или иными общепринятыми правилами. Совокупность данных правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) определяется этикетом. При этом культура поведения рассматривается как поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.
Этикет представляет собой составную часть внешней культуры человека и общества. В него входят те требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение определенная форма поведения. Хотя этикет, в конечном счете, выражает содержание тех или иных принципов нравственности, в действительности же имеет чисто внешнюю, оторванную от своего нравственного содержания форму. Каждое общество, каждая общественная группа вырабатывает свою собственную систему ценностей, а значит, и свои критерии "должного" поведения. Именно эта ценностная значимость норм и правил, которое соблюдает данное сообщество, и лежит в основе их поведения, т.е. этикета. Этикетные правила лишь составляющая сложной системы нравственной сферы жизнедеятельности человека.
Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.
Соблюдение правил этикета позволяет каждому человеку гармонично удовлетворять потребность в общении и духовной близости с другими людьми. Культурный человек владеет этикой общения в любых ситуациях, независимо от того, где он находится, дома или на работе.