Вопрос 10.

В предупреждении конфликтов важное место занимают как психологические, так и этические факторы. Существуют некие исходные основы, положения этики общения, которые могут быть определены как принципы, без соблюдения которых невозможно бесконфликтное общение.

Среди этих принципов можно было бы назвать, в первую очередь, такие как:

1 - принцип презумпции порядочности партнера по общению;

2 - принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности достоинства субъектов общения;

3 - принцип толерантности и альтруизма;

4 - принцип милосердия;

5 - принцип «справедливости и благородства»;

6 - принцип ненасилия.

Принцип презумпции порядочности (по аналогии с правовым принципом презумпции невиновности) предполагает отношение даже к совершенно незнакомому партнеру по общению как к порядочному, достойному уважения человеку, несмотря ни на какие его социальные и антропологические качества. Если, к примеру, человек плохо одет или подстрижен, если он работает просто сторожем или дворником и т.д., то это совершенно не может означать, что к этому человеку можно относится высокомерно, общаться «сверху», ущемлять его человеческого достоинство, унижать и оскорблять.

Принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности человеческого достоинства Речь идет именно о суверенитете, о праве каждого человека самому определять свое достоинство, ибо никто, кроме него не может его правильно оценить и судить. Реализация этого принципа предполагает невозможность нарушения суверенитета и неприкосновенности достоинства партнера по общению наряду с сохранением своего достоинства. Между партнерами по общению есть только один вид равенства - равенство в праве на достоинство.

Принцип толерантности (терпимости) и альтруизма.Принцип толерантности связан со всеми вышеперечисленными принципами, следование ему является своеобразной гарантией, обеспечивающей их выполнение: именно нетерпимость может являться началом разрушения гуманистических ценностей и норм общения. Толерантность самым тесным образом связана с альтруизмом и основана на нем: если человек не подавит в себе эгоистические наклонности, то быть толерантным очень и очень сложно. Терпимость и нужна бывает, как правило, в тот момент, когда требуется противовес, компенсация чьим-то эгоистическим потребностям.

Принцип справедливости и благородства предполагает следование стереотипу «общение на равных», изъятия из общения всех конфликтогенов, «элементов и знаков превосходства», в первую очередь. Благородство в общении проявляется не только возвышенностью мотивов, но и тактичностью, деликатностью, скромностью.

Принцип милосердия в общении выражается в признании человека таким каков он есть, в сострадании ему, если у него есть какие-либо трудности, сложности, преграды (а они, наверное, есть у каждого человека и всегда). Сострадание основано, прежде всего, на любви, на милосердной любви к ближнему. Сострадание из-под палки невозможно, оно определяется основами нравственности, которая связана, прежде всего, со свободой выбора.

Принцип ненасилия при выборе всех основных параметров и направленности общения является, наверное, определяющим. Именно нарушение этого приципа ведет к ущемлению человеческого достоинства субъектов общения. Этот принцип означает, что человек не должен ни при каких обстоятельствах (в том числе и защищая свои интересы) подавлять и унижать достоинство собеседника (а должен стремится к равноправному диалогу, к соблюдению норм сохранения суверенитета внутреннего мира своего партнера), применять средства насильственного давления (включая такие завуалированные как гипноз), следовать путем агрессивной ненависти, унижений, шантажа, угроз (тем более убийств, ограблений, вымогательств и т.д.).

Возникновение конфликта в общении - чрезвычайно сложный процесс. Только при внимательном анализе всех деталей процесса реального общения, можно делать предположения о возможностях зарождения конфликтной ситуации. Конфликт, как правило, формируется постепенно на основе самых разнообразных поступков, слов, высказываний, даже малейших намеков, жестов, взглядов и т.д. Каждый конфликт неповторим, каждый зарождается по-своему, но все-таки существуют определенные закономерности их формирования, знание которых может помочь разработке стратегии и тактики их предупреждения и разрешения.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. Выделяют следующие приемы активного слушания:

• Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

• Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

• Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

• Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

• Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

• Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

• Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Эффективное слушание.

Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств — условие успешной адаптации организма к внешней среде,то развитая способность слышать — условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то — с напряженным вниманием. Само по себе избирательное отношение к информации— фундаментальная особенность человеческого восприятия.Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации,поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений.

Анализируя причины искажения информации, исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего и слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и факторы внешней среды.

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации,который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным,до 1/3 времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в день и даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи,посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени.

Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем,мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.

Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения.

Исследования показывают, что на понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, чторечь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу,содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться волнение.

Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи.

Управление собственным вниманием —навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один изспособов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений связан с развитием умения точно определить,какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации.

Один из способов, помогающих человеку сосредоточиться, — управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания.

Обращаясь к описанию техник обратной связи,обратим внимание на различия между оценочной и без оценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.Оценки могут быть положительными («здорово это у тебяполучается») или отрицательными («ну что за чушь тынесешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся сним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связьвыполняет корректирующую функцию, направленную на устранениенежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу,при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение,перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своевыражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном)слушании.

Ответ - это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются: а) уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе, или б) указание на неправильную постановку вопроса. При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам. От­сюда различают следующие виды ответов.

1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвенные. Прямым на­зывается ответ, который берется непосредственно из области поиска ответов, без дополнительных сведений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым от­ветом некоторым логическим отношением по истинности. Например, на во­прос «Совершал ли гражданин Кузин данное преступление?» можно ответить: «В то время, когда было совершено преступление, гражданин Кузин вместе со своей семьей находился в другом городе в гостях у родственников». Этот ответ является косвенным. Он, как и схема его построения, то есть его основа, не со­держится под вопросительным знаком, однако из него логически следует пря­мой ответ: «Гражданин Кузин данное преступление не совершал». По сравнению с прямым косвенный ответ нередко содержит дополнительные сведения и  потому используется для всестороннего рассмотрения вопроса,            

2. По объему информации различают полные и частичные ответы. Полный ответ без остатка устраняет сообщаемую вопросом неопределенность и  делает неизвестное известным. Им является всякий прямой ответ, а также всякое непротиворечивое суждение, из которого следует прямой ответ. Ис­тинный полный ответ называется исчерпывающим. Таким образом, всякий исчерпывающий ответ является полным, но не наоборот. Частичный ответ только в некоторой степени устраняет сообщаемую вопросом неопределен­ность и приближает превращение неизвестного в известное. Им является всякое суждение, вытекающее в качестве следствия из прямого ответа на ос­нове принятых положений, но не наоборот. Например, на вопрос «Готово ли правительство твердо взять власть в свои руки и осуществить экономиче­скую реформу?» депутат ответил: «Правительство не может осуществить экономическую реформу, так как не разработана ее концепция». Ответ час­тичный: нет ответа на первую часть вопроса.

Знание правил постановки вопроса и его связей с ответом позволяют сформулировать следующие правила формулирования ответа:

1. Ответ должен быть ясным, однозначным и кратким. Это во многом за­висит от того, как отвечающий понимает вопрос и хочет ли он на него давать ответ.

2. Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса, быть информа­тивнее его. Многие споры и дискуссии бесплодны в силу отступления от этого правила. «Толкут воду в ступе» — говорят в таких случаях.

3. При некорректной постановке вопроса ответ должен содержать и указа­ние на эту некорректность. В некоторых случаях достаточно сказать, что в таком-то пункте вопрос не ясен и требует уточнения. В других - что вопрос не за­служивает обсуждения, поскольку он окончательно решен и ответ известен. В третьих - что требовать ответа пока преждевременно, поскольку вопрос неразрешим в силу недостатка каких-то данных, отсутствия подходящих методов решения и т. д. Особого внимания заслуживают вопросы, источник некоррект­ности которых - ложность их предпосылок. Единственно возможный способ отвечать на такие вопросы - отвергать эти ложные предпосылки.

Таким образом, вопросно-ответный комплекс играет важную роль в процес­се познания правовой действительности. Поэтому юристу нужно знать логиче­скую сущность вопросов и ответов, их виды, правила постановки вопросов, что­бы корректно их задавать и отвечать на них, различая и указывая уловки, которые могут применить собеседники по незнанию или преднамеренно.