4. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя.

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или может выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

ВОПРОС — покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

• Можно ли этим триммером срезать крапиву?

• Сколько ножей у этого рубанка?

• А какая мощность у дрели?

• А сколько времени заряжается аккумулятор?

Если покупатель задает вопрос — радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы — эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Как правильно отвечать на вопросы покупателя

1. Один вопрос — один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

2. Вы не просите покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.

3. После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

ВАЖНО: правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию в каталоге или у кого-то из коллег.

СОМНЕНИЕ — покупатель выражает сомнение относительно качества и/или полезности для него выбранного товара или его определенной функции.

- а так ли мне нужен третий режим у перфоратора?

ВОЗРАЖЕНИЕ — покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре.

- мне не нужен третий режим у перфоратора!

ВАЖНО: часто покупатель просит сравнить две вещи, т. е. провести сравнительный анализ по значимым критериям. Например, два бренда, выпускающих инструмент одинакового назначения по или два почти одинаковых триммера. И в такой ситуации даже самый опытный продавец иногда допускает ошибки (например, начиная хвалить одну вещь и ругать другую).

Как делать это правильно? Самое простое — прямо спросить покупателя, как он будет использовать выбираемую вещь. И посоветовать лучшее.

Например:

Покупатель:

- а вы сами какой бы выбрали триммер?

Продавец:

— вы сказали, что будете работать триммером на даче. А на чем вы ее будете туда возить?

Покупатель:

- ну, как обычно, на электричке...

Продавец:

- в таком случае посмотрите, у этого триммера штанга полностью отделяется от корпуса. Получается, что корпус можно положить в сумку, а штангу где-нибудь пристроить на полке, что займет значительно меньше места. Удобно, правда?

Если необходимо более подробное сравнение, заранее выпишите для товара три-четыре критерия, которые являются значимыми для его выбора. И честно описывайте два товара по этим критериям. Далее обязательно спросите у покупателя, какой из критериев является для него самым важным, и подберите наиболее подходящую из двух вещей.

Здесь нужно сделать небольшое отступление, касательное соблюдения нашей торговой политики. Не секрет, что иногда нашей компании выгодно по тем или иным причинам усиленно продвигать те или иные бренды. Торговая политика – вещь достаточно гибкая и меняется почти каждый месяц, поэтому тут важно уметь быстро перестраиваться. Что означает соблюдать торговую политику и, главное, как это делать правильно, чтобы ваше стремление преуспеть в этом не «резало» глаз и слух покупателя? Достаточно соблюдать выполнение простого условия, что товар того бренда, который мы особо продвигаем при прочих равных условиях покупателю полностью или почти полностью подходит так же, как аналогичный товар бренда, который мы особо не продвигаем.

ВАЖНО: Если покупатель не уверен в своем выборе, но не говорит, что ему не нравится, спросите прямо, что его смущает («У вас есть какие-то сомнения?»). Когда он ответит, встаньте на его сторону, выразите понимание, порассуждайте вместе с ним. («Да, действительно решение не простое. Давайте мы с вами подумаем...»).

Если вы понимаете, что даже после приведенных вами аргументов покупатель сомневается в том, стоит ли покупать данную вещь, уточните причину сомнения и по необходимости предложите что-то другое.

Помните, успешное завершение продажи — это процесс оказания помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу.

Не торопитесь и не навязывайте неподходящий или ненужный товар покупателю. Чаще всего для правильного выбора требуются время и дополнительная информация, чтобы покупателю легче и спокойнее было принять решение о покупке.