2 «Выявление потребностей клиентов»

Существуют следующие типы вопросов (фиксируем на флип-чарте):

1. Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать максимум информации.

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужна дрель».

Какие открытые вопросы может задать продавец для уточнения его потребности?

• По каким материалам покупатель чаще всего будет работать.

• Какой максимальный диаметр сверла будет использоваться в работе.

• Как часто будете использовать инструмент в работе?

2. Закрытые вопросы часто конструируются с помощью частицы «ли» («нравится ли вам эта дрель?»), предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю», «может быть». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но, в большинстве случаев человек склонен говорить «нет».

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужна дрель для работы. Но все, что я видел какое-то несерьезное».

Какие закрытые вопросы может задать продавец, чтобы уточнить его потребность и направить разговор в русло выбора дрели:

• Из тех дрелей, что вы видели какая-нибудь вам понравилась?

• То есть, вам не нужна функция удара?

• Взгляните. Вот эта дрель вам нравится?

3. Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора, например: «Вы подбираете инструмент для работы дома или на производстве?» Удобны также при завершении беседы, так как помогают определиться: «Вам больше понравился эта модель или вот эта»?

Пример применения альтернативных вопросов при выявлении потребностей:

• Вы подбираете инструмент для работы дома или на производстве?

• Вам нужны дополнительные функции или вам достаточно стандартных?

• Вам больше понравился эта модель или вот эта?

4. Вопросы-связки — это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или: «С помощью этого инструмента вы сделаете свою работу быстрее, не правда ли?» Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужен перфоратор».

Какие вопросы-связки может задать продавец по теме «Подбор перфоратора»:

• С хорошим перфоратором работа делается быстрее, не правда ли?

• Ведь в перфораторе важна не только сила удара, но и насколько он удобен в работе, верно?

Важно не переусердствовать с вопросами-связками. А также помнить, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения.

Еще один важный момент. С помощью вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем того или иного товара. Например, мощный перфоратор — что значит для клиента мощный: 600 Вт или 800 Вт? А может быть для данного посетителя «мощный» означает «надежный»?

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ

Умение слушать — очень важный навык профессионала активной продажи. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.

Если невнимательно слушать собеседника, полученная от него информация рискует превратиться у нас в головах в подобие последнего выслушанного нами текста. Для того, чтобы так не случилось, существуют приемы активного слушанья.

Приемы активного слушанья:

1. «Ага-угуканье»: вы показываете голосом, что слушаете, что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.

2. Эхо — повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.

Например:

— У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из наборов инструмента для автомобиля...

— Набор инструмента для автомобиля... Могу вам предложить…

— У мужа день рождения…Могу вам предложить…

3. Парафраз — пересказ сказанного своими словами. Вы начинаете предложение со слов «то есть».

Например:

— У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из наборов инструмента для автомобиля...

— То есть набор, в котором есть инструмент, используемый для ремонта автомобиля.

4. Уточняющие вопросы: чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник.

Например:

— У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из наборов инструмента для автомобилиста...

— А какой-то инструмент у него в машине уже есть?

5. Похвала, которая подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.

Например:

— У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из наборов инструмента для автомобилиста...

— Действительно, такой набор в машине никогда не бывает лишним!

Важно помнить следующие вещи (пишем на флип-чарте, то, что выделено жирным шрифтом)

1. Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не бойтесь задавать вопросы. Если нужно, спросите: «Можно, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»

2. Задавайте по одному вопросу! После каждого вопроса делайте паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить на вопрос за него.

3. Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное.

4. Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель.

5. Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.