Методическое пособие по курсу «Теория продаж» для продавцов- консультантов.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОМПАНИИ, ОБЗОР ЕЕ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ И ПОЗИЦИЙ НА РЫНКЕ

Наша компания была основана в 1993 году. Как и многие в то время фирмы, она начиналась с небольшого предприятия, состоящего из нескольких единомышленников во главе с генеральным директором Скосыревым Вадимом Геннадьевичем. Фирма начинала свою деятельность с поставок в Нижегородский регион оборудования и инструмента для деревообработки, постепенно расширяя номенклатуру поставляемых изделий.

Фирма росла, нарабатывала опыт, ресурсы и клиентов, что способствовало открытию в 1995 году первого и старейшего магазина в нашей компании – на улице Коммунистической, 14. Затем, в 1997 г., был открыт магазин на ул. Ильинской, 58, в 1999 г. – на ул. Культуры, 110 А, в 2001 – на ул. Дьяконова, 19. 2004 г. ознаменовался ростом розничной сети за пределы Нижегородской области– в то время были открыты магазины в гг. Кстово и Чебоксары. В 2005 г. открылся первый магазин в Татарстане, в г. Казань, на ул. Короленко, 41, в 2006 г. – на улице Ново-Азинской, 12. В 2008 г были открыты магазины в Набережных Челнах – 2 магазина, и в этом же году открыт магазин в г.Альметьевск, республика Татарстан. Кроме этого, под торговой маркой «ТМК» работают несколько магазинов, принадлежащих нашим партнерам.

С самого начала своей работы компания предлагает покупателям продукцию только ведущих мировых производителей инструмента, оборудования и оснастки, таких, как Bosch, DeWalt, Hitachi, Sparky, Black&decker, Skil, Husqvarna, Stihl и многих других. Причем эти производители присвоили нашей компании почетный статус своего официального дилера. В настоящее время в наших магазинах в продаже профессиональные и бытовые электрический и бензоинструмент, сварочное, компрессорное оборудование, электрогенераторы, насосы, большая гамма аксессуаров и оснастки, на которую распространяется настоящая, фирменная гарантия.

Мало только продавать хорошую продукцию, кроме этого нужно ее обслуживать и ремонтировать, поэтому вскоре после открытия первого розничного магазина в 1996 г была организована работа сервис-центра на ул. Луначарского, который переехал в 2005 г. в новое просторное помещение на Московском шоссе, 27. По данным компании ООО «Роберт Бош» наш сервисный центр по технической оснащенности, квалификации мастеров и объемам услуг входит в тройку лучших сервисных центров России.

Наши среднестатистические покупатели – это простые, трудолюбивые, стабильные и надежные люди, в основном мужчины. Они неконфликтны и непритязательны. В основном их профессиональная деятельность связана с техникой. Первоочередными ценностями для них являются «дом», «семья», «стабильность» и «надежность». Они не усложняют себе жизнь и предпочитают простые и понятные занятия. Рядом с ними, может быть, не очень интересно, но спокойно.

В плане активности использования электроинструмента наших покупателей можно разбить на следующие категории:

1. профессионалы (15%) - используют электроинструмент для заработка, активно общаются и обмениваются опытом в профессиональной среде;

2. активные домашние пользователи (25%) – покупают инструмент раз в год или чаще, любят заниматься благоустройством жилища или другим техническим творчеством;

3. любители (60%) – приобретают электроинструмент реже, чем раз в год, умеют выполнять ремонтные работы по дому, но занимаются этим эпизодически или по необходимости.

Итак, за более чем 10 летнее динамичное развитие, наша компания является бесспорным лидером на рынке розничных продаж электроинструмента в Нижнем Новгороде. Более трети потенциальных покупателей знают нашу торговую марку и помнят нашу рекламу. Мы опережаем практически по всем параметрам наших прямых конкурентов. Работать в нашей компании почетно и ответственно.

Портрет продавца – консультанта таким, каким мы его видим:

1. Готовность к общению. Что такое продажа? Это общение как минимум двух человек. Если человек не любит или не хочет общаться, продавца из него не получится никогда.

2. Способность к обучению. Если человек не хочет или не может учиться — тут ничего нельзя сделать.

3. Работоспособность и трудолюбие. Говоря честно и откровенно, о каком сотруднике мечтают все руководители? Только не о ленивом. Чем больше работоспособности, тем лучше.

4. Терпение и выдержка. Здесь все очевидно. Невозможно представить себе успешного продавца - консультанта, который легко выходит из себя, теряет самоконтроль. С его помощью компания не только не получит новых клиентов, но, скорее всего потеряет многих старых.

5. Напористость, но не назойливость. Да, продавец должен быть настойчивым. Но ни в коем случае нельзя давить на покупателя слишком сильно. Это испортит все.

6. Внимательность. Все равно, работаем ли мы с деньгами или документами — внимательность всегда нужна.

7. Оптимизм и вера в себя. Пессимист без веры в себя и в свое будущее заражает своим настроением весь коллектив. Лучше взять административный и пересидеть плохое настроение дома, чем нести его на работу.

КРУГ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Ч асто консультанты про себя, а некоторые и вслух рассуждают, особенно после неудачной попытки продажи, что ничего страшного не произошло, не этот клиент, так другой купит товар. Они и не задумываются, какой извилистый и трудный путь проходит продукт от своего рождения и до того момента, как он попадает к покупателю.

Рисуем на флип-чарте диаграмму:

1. Маркетинг.	10. Мерчендайзинг.
2. Разработка КБ фирмы	11. Финансовый анализ.
3. Производство.	12. Бухгалтерия.
4. Реклама.	13. Представительские расходы.
5. Складирование.	14. Менеджмент.
6. Логистика.	15. Подбор персонала.
7. Охрана.	16. Обучение, сервис.
8. Дополнительная реклама.	17. Продавец.
9. Складирование на локальном складе.	18. Потребитель

Как вы видите, продукта проходит к потребителю через большое количество различных служб и подразделений. Если все эти службы работают хорошо, то и продукт конкурентоспособен. За вашими плечами стоит целая армия управленцев, складских рабочих, инженеров и т.д. А продавец легко может все испортить своей плохой продажей. Напомню: любители (60%) – приобретают электроинструмент реже, чем раз в год. Т.е. если вы не продали товар покупателю – любителю, в следующий раз вы его увидите в лучшем случае только через год. Задумайтесь над этим…

Кроме этого, если такое количество звеньев неплохо работает, то какое право имеет последнее звено перед потребителем – продавец - этот прекрасный, конкурентоспособный продукт не продавать или продавать плохо? По-существу эти люди все портят.

Схема ведения процесса продаж продавцов консультантом в компании ТМК:

1. Приветствие. Установление контакта с клиентом.

2. Выявление потребностей и возможностей клиента.

3. Презентация продукта и его стоимости.

4. Акцентирование внимания на определённом продукте, в том числе с помощью аргументов.

5. Завершение продажи. Призыв клиента к действию.

6. Работа с сомнениями и возражениями клиента.

7. Ориентирование на покупку расходных материалов( оснастки).

8. Прощание. Стимулирование дальнейших посещений.

ВВЕДЕНИЕ В КУРС

Чем отличается обычная продажа от активной продажи?

Представьте себя покупателем: вы затеяли ремонт, в ходе которого вы понимаете, что вам необходимо устройство для сверления отверстий в стене. Вы считаете, что с такой работой справится дрель, приходите в наш магазин и просите продавца вам ее продать. Продавец вам демонстрирует дрель, делает выписку, вы расплачиваетесь и идете домой.

Это обычная продажа.

А теперь представьте, что продавец, общаясь с вами, интересуется: сколько отверстий и по каким материалам вы планируете сделать. Получив от вас информацию, рекомендует вам самую оптимальную для вашей работы модель. Интересуется, есть ли у вас сверла, дюбели и шурупы, которые вы наверняка будете использовать в ремонте, используете ли вы средства защиты и т.д. Вы вспоминаете, что этого всего у вас нет и , возможно, действительно это необходимо для ремонта. Покупаете, прощаетесь с продавцом и идете домой.

А теперь подсчитаем, на сколько увеличилась сумма покупки? А какое вы испытаете удовольствие от работы хорошим инструментом и оснасткой и получите удовлетворение, оттого, что вам действительно очень пригодились дюбеля, шурупы и сверла, купленные по совету продавца и вам не пришлось еще раз идти за ними в магазин?

Источник положительных эмоций у покупателя — активная работа с ним продавца-консультанта, который не просто выдаёт необходимые ему товары, а предугадывает его потребности и предлагает именно то, что ему в данный момент нужно.

В этом и заключается активная продажа.

АКТИВНАЯ ПРОДАЖА – это инициатива продавца-консультанта в ходе выявления и удовлетворения истинных потребностей покупателя с помощью нашего товара. Результатом активной продажи всегда является повышение удовлетворенности покупателя от посещения нашего магазина.