2. Распределите клиентов по квадрантам.

Определите каждого клиента в соответствующий квадрант и отметьте этот квадрант

на его регистрационной карточке. (Сущность этих карточек мы рассмотрим чуть пого­

дя). Дайте кодовые обозначения этим квадрантам при помощи чисел, местоположения

или способа группировки (например, «1», «Запад» или «Цветоводы-очкарики».

3. Составьте календарный план.

При составлении календарного плана на неделю выделите по дню для каждого квад­

ранта. (Понедельник — первый квадрант, вторник — второй и т. д.) По окончании

недели передвигайте дни таким образом, чтобы не попадать в один и тот же квадрант в

один и тот же день недели.

Запомните, что это всего лишь модель подхода. Вам необходимо адаптировать ее к

своим потребностям. Например, если вы работаете в большом регионе, ваш цикл может

быть больше одной недели.

4. Договаривайтесь о встречах по квадрантам.

Прежде чем договариваться о встречах, сгруппируйте карточки клиентов по квад­

рантам и каждый раз договаривайтесь о встречах в пределах одного квадранта. Выберите

дни на следующих неделях, когда вы будете работать в каждом квадранте, и только после

этого организуйте соответствующие встречи.

Если вы составите расписание на две недели вперед, вы сможете заранее определить

те числа, когда вы окажетесь в данном квадранте, что позволяет работать с достаточно

сложными ситуациями. Предположим, ДМ интересуется вашим товаром, но недоступен

в обычные дни, в которые вы его посещаете. Вы можете заранее (минимум за неделю)

адаптировать ваше расписание к его нуждам таким образом, чтобы вся остальная работа

тоже не пострадала.

Система квадрантов — основной инструмент для составления расписаний большей

части ваших рабочих дней. Она позволяет избежать неорганизованную беготню туда-сю­

да через весь город. Однако не подчиняйтесь ей слепо, будьте гибки! Не проходите мимо

шанса заключить сделку, если это требует от вас посещения квадранта, намеченного на

завтра.

5. Подготовьте ваши карточки данных клиента после достижения

договоренности о встрече.

Когда вы добились согласия ДМ на встречу, отметьте это как на ежедневном рабочем

календаре, так и на карточке данных клиента.

Основы эффективных продаж

217

После того как вы совершите визит, отметьте его результат и те шаги, которые вам

необходимо совершить в связи с ним. Все это должно содержаться в карточке данных

клиента.

6. Соблюдайте баланс с другой необходимой деятельностью.

Конечно, деловые визиты с целью продать свой товар — очень важная штука.

Однако пренебрежение другими необходимыми действиями — тяжелая ошибка.

Выделите время (например, раз в две недели) для того, чтобы выполнять эту работу.

(Такой работой может быть чтение корреспонденции, составление отчетов и т. п.)

Старайтесь планировать наперед — как на короткий, так и на длинный срок. Пред­

варительно созванивайтесь о встречах, назначенных на следующую неделю. Работайте с

проблемами поставок. Разрабатывайте свои предложения и обзоры, которые были вами

обещаны. Читайте литературу как по той отрасли, в которой вы работаете, так и о шагах

ваших конкурентов.

Методы организации ключевых данных о ваших клиентах

Здесь представлена система организации данных как о ваших теперешних клиентах,

так и потенциальных потребителях вашего товара. Она организована таким способом,

чтобы требовать минимальных усилий для ее поддержания. Если хотите, вы можете ее

адаптировать для того, чтобы использовать персональный компьютер. Но если вы реши­

те это сделать, помните, что ваша цель — заключать сделки и общаться с клиентами, а не

создать самую совершенную в мире базу данных.

Базовая система включает два ключевых элемента: карточки на потенциальных кли­

ентах и регистры информации на существующих. (Если вы умеете пользоваться компь­

ютером, то вам не составит труда найти программное обеспечение для организации такой

базы данных. Но если вы только начинаете, лучше всего начать с простой бумажной

системы. Это позволит вам иметь полное представление о всех аспектах такой работы

прежде, чем придет время привлекать «высокую технологию» и избавит вас от ошибки

при выборе необходимых программ.)

Карточии на потенциальных клиентов

Приготовьте такие карточки для каждого потенциального клиента. (Для начала это

может быть простая карточка формата почтовой открытки. Когда вам станут ясны ваши

конкретные потребности, вы можете адаптировать такие карточки к своим нуждам.) Эта

карточка должна содержать название и адрес компании, имя, телефон и адрес ДМ, если

он отличается от телефона фирмы.

Если источником информации явилась рекомендация, отметьте на карточке, чья.

После того как потенциальный клиент перешел в разряд действительных, поменяйте

ярлык на ярлык действительного клиента или пометьте любым удобным для вас спо­

собом.

Кратко сделайте основные записи. Если их количество превышает объем карточки,

создайте для клиента отдельный регистр (папку для бумаг или файл в базе данных).

Подробнее это будет описано ниже.

После каждого контакта заносите на карточку новую информацию. Запишите, когда

вы начали вести переговоры о встрече, сколько звонков и времени организация этой

встречи потребовала и какие результаты принесла. Отмечайте также ваши задачи на

каждую последующую встречу и конкретные возражения, с которыми вам придется

иметь дело.

218

Майкл Т. МакГалли

Например, если ДМ демонстрирует заинтересованность, но для принятия решения

ему необходимо получить данные квартального отчета по доходу, договоритесь о дате

следующей встречи и запишите эту дату на карточку. Отметьте дату цветным каранда­

шом. (Сделайте для себя краткую запись о содержании данной беседы. Это вам еще

пригодится.) Вдобавок, чтобы точно не забыть о назначенной встрече, отметьте ее дату в

своем расписании встреч. Это расписание может представлять просто записи в вашем

ежедневнике или (в случае более совершенной системы) часть вашего регистра догово­

ренностей.

Сохраняйте эти карточки самым удобным для себя образом. Первый способ —

алфавитный, второй — отсортировать их по приоритетности, сгруппировав их в «крас­

ную» (для самых важных клиентов) и «синюю» (для менее важных) папки, и т. д.

Третий способ, который мне нравится намного больше первых двух, — это отсорти­

ровать карточки по квадрантам, на которые вы разбили вашу территорию.

Чтобы отметить высокий потенциал клиента, используйте красную скрепку или

наклейку, поместив их на карточку. Помните о правиле большого пальца. В силу этого

правила, имеет смысл сосредоточиться на клиентах с наибольшим потенциалом, а не

давать им одинаковый с остальными приоритет.

Регистры информации о клиентах

Пока вы будете искать своих потенциальных клиентов и превращать их в реальных,

вы соберете огромное количество информации. Это могут быть брошюры и другие

печатные материалы компаний, записи выступлений, телефонных разговоров и т. д.

Чтобы держать под контролем эти данные, для каждого из потенциальных или

реальных клиентов выделите специальную папку. Каждая статья в газете, имеющая отно­

шение к клиенту или области его деятельности, должна вырезаться и занимать свое место

в такой папке. Обязательно сделайте на карточке клиента отметку о наличии такой папки,

что позволит вам помнить о ней и обращаться к ней каждый раз перед обращением к

этому клиенту.

Ежемесячный отчет или сам себе ревизор

Одна из выгод предпринимательства — это свобода от необходимости периодически

готовить для начальства отчеты о проделанной работе. Однако ведение подобной доку­

ментации может принести вам немалую пользу, так как вы получаете возможность

реально оценить, сколько времени и на что вы тратите. Кроме всего прочего, это непло­

хой инструмент для создания мотивации: состязаясь с самим собой, вы можете повышать

эффективность своей работы.

Вот небольшой пример, который вы можете адаптировать к своим нуждам:

Основы эффективных продаж

Ежемесячный список визитов, звонков и прочей деловой активности

Месяц:

219

Действия

Неделя 1

Неделя 2

Неделя 3

Неделя 4

Продажи

Визиты и звонки

Демонстрации

Презентации

Предложения

Визиты и звонки

поддержки

Общение и другие

косвенные методы

Компьютер и продажи

Программные продукты, способные вам помочь в бизнесе, изменяются настолько

быстро, что нет смысла их здесь перечислять. Пока книга выйдет из печати, половина из

них исчезнет с рынка, а вторая половина изменится до неузнаваемости. Не говоря о том,

что появятся новые программы. (По оценкам экспертов из журнала Mobile Office,

объемы продаж программ для бизнеса возрастут с 413 миллионов долларов в 1991 году до

2,5 миллиардов в 1997. Может быть, вам покажется интересным попробовать себя в

таком быстрорастущем бизнесе?)

Далее приведен перечень ключевых моментов, которые вы должны иметь в виду,

если решите приобрести программы для развития вашего бизнеса. (На новом жаргоне

это носит название «автоматизации продаж», «sales force automation», сокращенно —

SFA.)

Самый важный при покупке программы вопрос — какие конкретно функции вы

хотите на нее возложить? Что именно она должна для вас делать? (Нет смысла перепла­

чивать за суперверсию, обладающую рядом совершенно не нужных вам свойств, наличие

которых учетверит время на овладение программой.) Среди требований, которые вы

хотите предъявить вашей программе, вероятно, будут следующие:

· Помощь продавцу (вам или вашему работнику) в сохранении данных о клиенте.

(Обычно это называется «менеджмент деловых встреч».)

· Вышеприведенное, плюс возможность автоматического составления деловых пи­

сем.

· Вышеприведенное, плюс возможность ведения календаря деловых встреч и ежед­

невника для напоминания торговцу о необходимости выйти на контакт с тем или

иным клиентом.

· Все вышеприведенное, плюс возможность передачи информации о продажах и

клиентах в другие отделы компании, такие как отдел производства, отдел доставки,

бухгалтерию и т. д., без использования промежуточных этапов для передачи дан­

ных.

Другие соображения:

· Обеспечивает ли программа составление отчетов о продажах — таких как отчеты о

потенциальных и совершенных сделках и об активности продавца — в том форма­

те, который отвечает вашим требованиям? (Прежде чем отвечать на этот вопрос,

220

Майкл Т. МакГалли

решите, какие данные вам действительно необходимы для дальнейшей обработки.

Не включайте какие-то данные в работу только на том основании, что программа

может их выдать.)

· Насколько проста в использовании эта программа? (Вам и вашим торговцам необ­

ходимо торговать, а не сражаться с компьютером.)

· Насколько эти программы гибки? Допускают ли они адаптацию к вашим потреб­

ностям? А если ваши потребности изменятся? Может ли эта программа увеличить

эффективность ваших продаж? Можно ли использовать ее в компьютерной сети,

чтобы различные торговцы и даже отделы вашей компании могли использовать

общие данные?

· Совместима ли она с другими программами, которыми вы пользуетесь, такими

как текстовые процессоры и т. п.

Правильно подобранная комбинация портативного компьютера и программного

обеспечения позволит коммивояжерам возить с собой все необходимые данные, вплоть

до каталогов, и обновлять эти данные ежедневно. Это обеспечит небывалую оператив­

ность и точность представления данных клиенту. В комбинации со специальными прог­

раммами компьютер может стать средством для проведения презентаций, позволяя кли­

ентам просматривать короткие компьютерные фильмы, демонстрирующие ваш товар в

работе.

Чтобы узнать, какие программы из имеющихся в наличии отвечают вашим требова­

ниям, начните с изучения подходящих журналов, таких как компьютерные и бизнес-из­

дания. Желательно ориентироваться на возможно более свежие номера.

Журналы, в особенности компьютерные, имеют тенденцию появляться и исчезать,

и поэтому трудно сказать, каким из них следует отдать предпочтение. Один из журналов,

получивших известность в 90 годах, — Success — достаточно популярен, чтобы вы могли

найти его где-нибудь поблизости. Особенно полезен майский выпуск журнала, тради­

ционно содержащий подборку материалов для торговцев. Вдобавок к остальной несом­

ненно полезной информации, он содержит данные по программному обеспечению, пред­

назначенному для бизнеса. Кроме того, журнал позволяет заказать выбранные вами

программы и книги по почте, что очень ценно, если ваш местный дилер не может вам

помочь в их приобретении.

Однако прежде, чем вкладывать деньги в новую программу, проверьте, какое обес­

печение было включено в поставку вашего компьютера. К примеру, пакет Microsoft

Works снабжен большим количеством шаблонов, включая средства управления базой

данных о клиентах, базу ключевых контактов и даже шаблон для составления штатного

расписания. Такие пакеты, включаемые в поставку компьютеров, могут быть (возможно,

с небольшой перенастройкой) всем, что вам понадобится, пока вы не получите первый

миллион долларов прибыли.