Глава 30

Письма-напоминания и другие способы

проявления заботы о клиенте

С одной стороны, клиенты покупают ваш продукт или профессиональную услугу. Но

с другой стороны, они не менее заинтересованы и в том, чтобы приобрести ваше постоян­

ное участие. Это не менее важно, чем товар. Клиентам нравится, если в случае необходи­

мости вас легко отыскать.

Если вы не способны оказывать определенную поддержку своим клиентам после

покупки, у вас нет шансов в бизнесе. Вместо того чтобы каждая сделка имела потенциаль­

ную возможность развернуться в длительное сотрудничество, вы фактически обрубаете

все концы.

Письма-напоминания

ДМ, предоставляя время для проведения нужного вам собрания, идет вам навстречу

(по крайней мере, так он думает). Чтобы «ответить» на эту «учтивость», вам необходимо

использовать краткие письма-напоминания. (Еще один способ отблагодарить ДМ — по

подписании контракта выразить ему благодарность.)

Такие напоминания — н е просто благодарность. Это еще один превосходный способ

склонить клиента к повторной покупке (и сделать его постоянным клиентом) или отк­

рыть закрывшиеся было за вами двери.

Благодаря современной тенденции к образованию постоянных деловых связей и

компьютерным технологиям, составление и рассылка таких писем не представляет боль­

шой трудности. Вы можете соединить с образцом вашего письма конкретную запись в

базе данных, в результате чего автоматически получите на выходе полностью готовое к

посылке сообщение. Большая часть рассылаемых вами писем будет иметь стандартную

форму, хотя вы можете и изменять ее в целях обсуждения конкретных вопросов, согла­

сованных при личной встрече с клиентом.

Письма-напоминания следует начинать с благодарности к ДМ за то, что он выделил

в своем загруженном расписании время для встречи с вами. Затем коротко просуммируй­

те результаты вашей встречи с ДМ, обязательно упомянув его потребности и то, как ваш

товар способен их удовлетворить. Не забудьте включить упоминание о выгоде, которую

он извлечет из пользования вашим товаром. Если необходимо, упомяните о всех действи­

ях, которые были согласованы с ДМ (например, вы должны провести исследование и

ответить на вопросы ДМ). Ответьте на все вопросы, которые требуют ответа в настоящий

момент.

Вам необходимо делать записи после каждой встречи с ДМ (и после каждого разго­

вора с ним по телефону). Если вы не делаете записей, то к концу рабочего дня у вас в

голове будет каша — и не будет ни малейшего представления о деталях договора с

каждым из клиентов. Как и к прочей посылаемой вами корреспонденции, к каждому

письму обязательно прикладывайте свою визитку. Даже если вы уже вручили пару таких

визиток, они могли потеряться. Визитки для того и придуманы, чтобы их раздавать,

поэтому не экономьте на них.

Основы эффективных продаж

1£И

Совет: При составлении письма вам необходимо иметь точный адрес ДМ и правиль­

ное написание его имени. Поэтому постарайтесь в первую же встречу получить у него

визитку с корректными данными. Если что-то из этой информации будет указано некор­

ректно, вас ждет немалый конфуз.

Вот пример такого письма, который вы можете адаптировать к своим собственным

нуждам:

«Шапка» вашего письма

Дата

Господину ДМ-у

Президенту

АО ДМ

Ул. ДМ 1

ДМтаун

Уважаемый господин ДМ!

Позвольте поблагодарить вас за время, потраченное на беседу со мной, в ходе которой мы с

вами обсуждали потребности вашей организации в текущем году и которые включают:

·

·

·

·

Желание увеличить выпуск продукции на 20 процентов

Стремление не увеличивать штат работников

Задачу свести капитальные капиталовложения к минимуму

Как я говорил вам, GEM2000 поможет вам в осуществлении поставленных целей.

Как показывают результаты наших клиентов, установка и эксплуатация GEM2000 позволяют до­

биться увеличения выпуска продукции на 15 процентов. Низкие эксплуатационные расходы наше­

го оборудования, а также те 11 процентов рабочего времени, которое он экономит, пзволяют по­

тенциально рассчитывать на более чем 20 процентное увеличение объема производства.

· GEM2000 управляется одним человеком, в то время как оборудование конкурентов требует двух,

а то и трех работников. Это позволяет избежать необходимости в увеличении штата.

· Возможна продажа GEM2000 на условиях лизинга, что позволяет сократить разовые капиталь­

ные вложения до минимума с последующей оплатой за счет произведенной продукции.

Внедрение GEM2000 позволяет повысить производительность труда при сокращении затрат на

производство. Как было оговорено ранее, финансовый расчет закупки и внедрения GEM2000

будет подготовлен и представлен к вашему рассмотрению в четверг, 12 августа, к 11 часам в

вашем офисе.

Еще раз выражаю вам благодарность за потраченное вами время и за вашу заинтересован­

ность. Надеюсь, что ваша фирма пополнит ряды клиентов нашей компании.

Искренне ваш,

А. Продавец

«Поддерживающие»

визиты-напоминания

Клиент купил ваш продукт. Правила хорошего тона в бизнесе требуют от вас поддер­

живать с ним отношения и далее. Для этого вам необходимо время от времени навещать

его. Тем самым вы не только убеждаетесь в том, что ваша продукция работает так, как это

нужно клиенту, но и постоянно находитесь в курсе его дел и потребностей. Такая забота

о клиенте приводит к тому, что он остается доволен вашей продукцией и вашими усили­

ями, что позволяет вам заключать с ним сделки вновь и вновь, не говоря о том, что он

будет направлять к вам все новых и новых респондентов. И это естественно, ведь он будет

вас рекомендовать как ответственного и серьезного партнера.

192

Майкл Т. МакГалли

Такие визиты носят обычно краткосрочный характер. Даже если по каким-то при­

чинам ДМ не сможет вас принять — оставьте свою визитку секретарю. Он обязательно

проинформирует ДМ о вашем визите. Если вы позвоните на следующий день, вас обяза­

тельно примут.

Хотя «незваные визиты» — не самый лучший способ завязывать отношения, для

поддержания отношений они подходят прекрасно. Даже если у ДМ не будет возможности

вас увидеть, вы сможете эффективно продемонстрировать свой интерес и свою поддер­

жку. Секретарь или офис-менеджер обязательно проинформирует ДМ о вашем визите.