Глава 24

Подход к стержневым возражениям

В главе 22 мы рассмотрели базовую модель реагирования на любые возражения и

трудные вопросы: Зондирование, Трансформация, Положительный отклик, Следующий

Шаг. Далее, в главе 23 мы сфокусировались на способах ответов на ранние возражения —

своего рода шлагбаумы, которые ДМ или его Система Отсева могут использовать, чтобы

избежать личной встречи с вами.

В этой главе мы обратимся к методам решения более поздних, или стержневых

возражений. Эти возражения или колебания сфокусированы на сути проблемы — на

фундаментальном вопросе о том, будет ли ДМ совершать покупку.

Вы можете столкнуться с этими стержневыми возражениями на любой стадии тор­

гового процесса, но обычно они проявляются после того, как вы предложили ДМ совер­

шить покупку или сделать некоторые другие покупочные обязательства.

Так как здесь мы рассмотрим конкретные стратегии для обезвреживания возраже­

ний, помните, что ваши ответы всегда должны укладываться в общую структуру Четы-

рехшаговых ответов: Исследовать, Перефразировать, Ответить в позитивном направ­

лении, Продвигаться дальше.

Слова, используемые ДМ для выражения стержневого возражения, могут быть раз­

личными. Иногда возражение высказывается не столько словами, сколько невербальны­

ми сигналами. В последующих пунктах вы обнаружите некоторые из этих индикаторов,

однако будьте открыты для других намеков, с которыми можете встретиться в своей

работе.

1. Ощущение потребности у клиента может быть не настолько сильным,

чтобы мотивировать его подписать платежку.

Индикаторы: Нет явной заинтересованности или только тепловатый энтузиазм, вы­

ражаемый фразами вроде: «Ну, я не знаю» или «Может, немного позднее, так как сейчас

у нас достаточно много более важных потребностей».

Низкий энтузиазм может также выражаться с помощью невербальных сигналов,

таких, как, например, минимальный контакт глазами, мало энергии в голосе, явная скука

или отвлечение внимания, откидывание корпуса назад в кресле или общая неуверенность

манер.

Другими индикаторами могут быть отсутствие каких бы то ни было вопросов или

комментариев, минимальные или равнодушные ответы на задаваемые вами вопросы и

общее поведение в стиле «ну и что».

Лекарство: Используйте методику Четырех Шагов для выявления настоящего возра­

жения — Зондирование, Трансформация, Положительный Отклик, Следующий Шаг.

Если проявляется конкретное возражение, реагируйте соответственно.

Если проблема четко не проявляется, вернитесь назад к Клину Торговли и при

помощи соответствующей последовательности вопросов постарайтесь развить или уси­

лить у ДМ ощущение потребности в вашем товаре. Делая это, вы можете попытаться

развить осведомленность ДМ, более углубляясь в практическое значение тех потребнос­

тей, которые вы только что обсуждали. С другой стороны, вы можете поискать добавоч­

ные потребности.

156

Майкл Т. МакГалпи

2. Клиент сомневается в том, что ваш товар обладает настоящей ценностью.

Индикатор: Фразы вроде «Я не думаю, что мы можем оправдать цену», или «Слиш­

ком дорого», или «Откровенно говоря, я не думаю, что нам стоит вкладывать в это

деньги».

Лекарство: Вернитесь и прокрутите опять последовательно вопросы Клина (глава

10), чтобы более развить осведомленность ДМ о различных типах выгоды, предлагаемой

вашим продуктом или услугой, как это может помочь этой конкретной организации.