Глава 23

Отвечаем на возражения и сомнения,

возникающие на ранних стадиях

Возражения, тревога, сомнения и вопросы являются естественной и повседневной

частью жизни в торговле, поэтому при встрече с ними не впадайте в панику. В этом случае

следует внимательно выслушать клиента, выяснить, что на самом деле он имеет в виду,

ответить в позитивном направлении и сразу продвигаться дальше.

Освежим в памяти: Процесс Четырех Шагов

Вспомните базовый Четырехшаговый Процесс, позволяющий отвечать на вопросы

и возражения:

1. Постарайтесь найти настоящий смысл возражения.

2. Трансформируйте высказанное сомнение своими словами, выразив этим свое пони­

мание причин беспокойства клиента (обычно в вопросительной форме). Запомните:

в некоторых случаях (особенно, когда потенциальный клиент выглядит расстроен­

ным или спешащим), возможно, лучше было бы пропустить Трансформацию.

3. Ответьте на сомнения клиента в позитивном направлении.

4. Продвигайтесь дальше без увязания в деталях. В большинстве случаев лучший способ

совершить Следующий Шаг — попросить ДМ предпринять определенные действия

к заключению сделки.

В этой главе мы, основываясь на проведенной вами предварительной работе, рас­

смотрим несколько конкретных возражений, с которыми вы можете столкнуться на

ранних стадиях контакта, как с ДМ, так и с его Системой Отсева. (Вы можете натолкнуть­

ся на эти возражения как во время вашего первичного телефонного разговора, так и в

начале личной встречи с ДМ.)

Для указаний, как быть с более поздними или существенными возражениями, обра­

титесь к главе 24.

1. «Вы только теряете время».

Расправляясь с любыми возражениями, используйте технику Четырех Шагов. Пос­

тарайтесь выяснить, почему ДМ уверен, что вы только потеряете свое время. Может

быть, он просто старается отпугнуть вас. Однако, на самом деле, он может испытывать и

серьезную обеспокоенность, например:

· Он может не быть соответствующим ДМ, так как ему недостает Полномочий, Пот­

ребности или Денег. Или вы могли ошибиться в роли этого подразделения органи­

зации, и оно совершенно не имеет отношения к покупке того типа обслуживания,

который вы предлагаете.

· Он может не иметь денег на покупку, возможно, из-за временных проблем с оборо­

том наличных средств, или потому, что сейчас не лучшее время бюджетного пе­

риода.

· Организация недавно приобрела конкурирующий товар.

148

Майкл Т. МакГалли

Если все это правда, тогда, может быть, и в самом деле вам не стоит продолжать, во

всяком случае, не сейчас. Однако не сдавайтесь слишком легко, так как это могут быть

надуманные возражения — проверенная методика ДМ избавляться от продавцов. Про­

верьте твердость ДМ, как в этой модели:

«Я понимаю, что ваш бюджет в этом году крайне ограничен, однако, смею вас уверить: то, что

я предлагаю, оправдает потраченное вами время. Я был бы очень рад встретиться с вами в лю­

бой удобный для вас момент. Что более предпочтительно — утро или вечер?»