1. Понятие коммуникации и виды коммуникаций.

Коммуникация -это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникации подразделяются на следующие виды:межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;коммуникации на основе письменного обмена информацией.Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам; нефор ком, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками орг.Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д. Среди формальных организационных коммуникаций выделяют: вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой; горизонтальны  между  различными  подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений. Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность; нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками. Межличностные коммуникации делят также на:вербальные (словесные);невербальные,          призванные осуществить      обмен      информацией  без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны. 2. Характеристика коммуникационного процесса. Ком процесс - это обмен инф между двумя или более людьми. Внешняя ком - получ информации о важных для организации изменениях внешней среды, а также сообщение важной для общественности инф об организации. Внутр коммуникация - передача и обмен инф между подразделениями, сотрудниками, уровнями власти.Эл ком процесса:отправитель - лицо, создающее или собирающее инф и передающее ее; сообщение - собственно инф, закодированная с помощью символов; канал, средство передачи инф; получатель - лицо, которому предназначена информация.Выд этапы ком процесса: Зарождение идеи. Обмен инф начинается с формулирования идеи сообщения или отбора информации предназначенной для «отправления» получателю Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Прежде чем передать идею или отправить сообщение отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Сообщение кодируется с помощью известного получателю кода или языка. Уместным будет вспомнить профе термины, язык юр док-ов и т.д. Если канал непригоден для физич воплощения символов, или не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен инф будет менее эффективным или не состоится вообще Передача. На этом этапе отправитель испт канал для доставки сообщ получателю. Однако это не сам процесс ком, а всего лишь физич передача инф-ии. Но если в общем процессе этот этап не будет пройден сам процесс не состоится. Декодирование. После передачи сообщ отправителем получдекодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел ввиду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена инф на этом должен завершиться. Рез коммуникационного воздействия. Изменения в поведении и состоянии получателя инф, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок; изменении в видимых действиях получателя.Обратная связь. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать рез акта ком, но и скорректировать след сообщение для достижения большего эффекта.Шум. Элемент процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации, и являющийся причиной искажения информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии инф, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе, особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения.

3. Понятие и виды делового общения.Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, эк-правовых и дипломатических отношений.Виды делового общения.По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, разделяются на монологические и диалогические К монологическим видам относятся:Приветственная речь;Торговая речь (реклама);Информационная речь;Доклад.Диалогические виды:Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

4. Краткая характеристика каждого вида делового общения: переговоры,совещание, деловая встреча, телефонный разговор и т.д.Переговоры - одна из наиболее сложных и ответственных форм деловой коммуникации. Их проведение инициируется в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо принять согласованное решение.Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достиж взаимоприемлемого соглашения.Совещание - один из самых ответственных видов дея-ти руководителя. Совещания необ для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации. Деловая встреча - О дне и часе визита стороны уславливаются заранее. Точное соблюдение визитером времени приезда обязательное и строгое протокольное правило. Нарушение этого правила рассматривается как проявление неуважения к лицу, принимающему с визитом, и поэтому самым отрицательным образом может отразиться на будущих отношениях с этим лицом. Ни на одно официальное мероприятие не допускается опоздание (время прибытия указывается в приглашении или иным способом). Важное заранее продумать вопросы, которые следует затронуть в беседе, о чем спросить и что сказать самому. Такой подход позволит с максимальной пользой использовать время визита. По законам гостеприимства инициатива ведения беседы принадлежит лицу, принимающему с визитом.Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов. 

5. Определение решения. Подходы к принятию решений.Организационные решения. Среда принятия решения.\ Решение — это выбор, осуществляемый из нескольких вариантов.Сущ след подходы к прин упр реш:1. Интуитивный-решение принимается на основе ощущения, без анализа всех «за» и «против». Как правило, интуиция развивается вместе с приобретением опыта. У разных людей это ощущ выражено в большей или меньшей степени. 2.Основан на суждениях-это выбор, обусловленный знаниями и накопленным опытом. Если же в прошлом опыте руковод не было аналогичной ситуации, то этот подход, как правило, не срабатывает.3. Рациональный — не зависит от прошлого опыта и обосновывается аналитически. Рац-ое реш какой-либо проблемы проходит несколько стадий:-диагностика проб-лемы;-формулировка ограничений и критериев для прин решений;-выявление альтернатив; -оценка альтернатив;окончательн выбор. ОРГ РЕШЕНИЕ-это выбор, кот должен сделать руковод,чтобы вып-ть обяз-ти, обусловленные занимаемой им должностью. Цель орг реш-обеспечение движения к поставленным перед орг-ей задачам.Руков-во зачастую программ-мирует решения под ситуации,повторяющ с опред регулярностью. ОПРЕДЕЛЕННОСТЬ.Реш прин в условиях опред-ти,когда руководитель в точности знает рез каждого из альтернативных вариантов выбора.РИСК.К реш, приним в усл риска,относятся такие,рез кот не явл определен-ными, но вероятность каждого результата известна. НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ. Решение прин в условиях неопределенности, когда невозможно оценить вер-ть потенциальных рез-ов.ВРЕМЯ И ИЗМЕНЯЮ-ЩАЯСЯ СРЕДА. Ход времени обычно обуславливает изменения ситуации. Если они значительны, ситуация может преобразиться настолько,что критерии для прин реш станут недействительными. Поэтому решения следует прин и воплощать в жизнь, пока инф и допущения, на которых основаны реш, остаются релевантными и точными.