Задание 4. Отметьте виды деятельности или инструменты, которые входят в состав комплекса маркетинга:

• потребители;

• посредники;

• продукт;

• прямой маркетинг;

• ценность товара;

• цена;

• производство;

• распределение;

• информация;

• мотивация потребителей;

• продвижение.

Задание 5. Выверите правильный ответ / ответы:

1) К стратегическому планированию маркетинговой деятельности не относят:

1 организацию товародвижения

2 определение характеристик нового товара

3 выбор коммуникативной стратегии

4 определение принципов выхода на новый рынок

2) Существенным отличием коммерческого маркетинга от некоммерческого является:

1 тип товара

2 окупаемость затрат

3 каналы распределения

4 рынок сбыта

3) Основными типами организации службы маркетинга на предприятии являются:

1 функциональная, товарная, матричная

2 товарная, рыночная, матричная

3 рыночная, функциональная, матричная

4 функциональная, товарная, рыночная

4) Отличие панельного опроса от простого заключается в том, что он проводится:

1 на одной и той же выборке по разным темам

2 по одной и той же теме, на той же выборке через четко определенные периоды времени

3 на одной и той же выборке по разным темам с учетом периодов времени

4 по одной и той же теме на разных выборках

5) К источникам вторичных данных относятся

1 внутренние данные, которые собираются Вашей организацией в процессе ее обычной работы

2 внешние данные, т.е. данные, собранные какой-либо организацией либо для ее собственной надобности либо для продажи

3) внутренние данные, которые собираются другой организацией в процессе ее обычной работы

4 внешние данные, собранные Вашей организацией либо для ее собственной надобности, либо для продажи

2.2 Задания по теме «Эволюция маркетинга»

Задание 1. На основе изучения главы 1 учебного пособия² приведите примеры услуг и заполните все поля рисунка 1.

Рис. 1 Разделение услуг на типы в соответствии с критериями «форма удовлетворения потребности» и «инструмент или способ удовлетворения потребности»

Задание 2. Исходя из особенностей услуг, объясните концепцию маркетинга услуг Д. Ратмела (рисунок 1).

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Рис. 2 Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела

Задание 3. Прокомментируйте модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда (рисунок 3). Какие элементы комплекса маркетинга услуг, отличные от комплекса маркетинга товаров, согласно этой модели, можно выделить и какова их роль в привлечении потребителей?

Рис. 3. Модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 4. Какие виды маркетинга характерны для маркетинга услуг согласно модели Ф. Котлера. Покажите их на рисунке 4 и приведите примеры маркетинговых действий для каждого вида, заполнив таблицу 3.

Рис. 4. Модель маркетинга услуг Ф. Котлера

Таблица 3

Виды маркетинга услуг по Ф. Котлеру
1 _________________	2 _________________	3 _________________
1.	1.	1.
2.	2.	2.
3.	3.	3.
4.	4.	4.
5.	5.	5.
6.	6.	6.
7.	7.	7.

Задание 5. Система оценки качества услуги потребителем более сложна, нежели оценка качества товара. Эмпирические исследования, выполненные во Франции и в США, позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие качества услуги.

1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и зна­ниями, чтобы оказать услугу.

2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.

3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде от­вечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривыч­ных запросах.

4. Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.

5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специ­фичные потребности клиента и приспособиться к ним.

6. Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

8. Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального.

9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д.

Названные десять составляющих качества в определенной мере из­быточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми.

Воспользовавшись данной системой, составьте перечень показате­лей, которые позволят измерить качество услуг: 1) стоматологической клиники; 2) оператора сотовой связи; 3) гостиничного предприятия. Какие показатели будут более зна­чимыми в каждом из этих случаев?