Тема 1 Функции управления в туризме

Социальная функция человека, согласно современным трактовкам, состо­ит в том, чтобы непрерывно повышать роль, значение личности не только в интересах роста эффективности организации, но и для реализации заложенного в ней потенциала саморазвития.

Управление — вид человеческой деятельности, представляющий собой целенаправленное воздействие на людей, активизирующее их совместную деятельность.

История возникновения управления насчитывает несколько тыся­челетий. Выделяют пять управленческих революций, радикально менявших роль и значе­ние рассматриваемого феномена в жизни общества.

За начало отсчета в литературе принимают зарождение письменности в древнем Шуме­ре, относимое к пятому тысячелетию до нашей эры. Считается, что это революционное достижение в жизни человечества привело к образо­ванию особого слоя жрецов-бизнесменов, связанных с торговыми опе­рациями, ведших деловую переписку и коммерческие расчеты. Поэто­му в литературе по истории менеджмента эта первая управленческая революция характеризуется как религиозно-коммерческая.

Вторая управленческая революция связывается с деятельностью вавилонского царя Хаммурапи (1792—1750 гг. до н.э.), издавшего свод законов управления государством для регулирования общественных отношений между различными социальными группами населения. Этими законами вводился светский стиль управления, усиливались контроль и ответственность за выполнение работ. Вот почему вторую управленческую революцию считают светско-административной.

Третья управленческая революция известна как производствен­но-строительная, так как она была направлена на соединение государ­ственных методов управления с контролем за деятельностью в сфере производства и строительства. Произошла она во времена правления Навуходоносора II (605—562 гг. до н.э.).

Зарождение капитализма и начало индустриального прогресса европейской цивилизации — главные факторы четвертой управлен­ческой революции (XVII—XVIII вв.). Ее результат — отделение менеджмента от собственности (капитала) и зарождение профессио­нального управления.

Пятая управленческая революция (конец IX — начало XX в.) известна под названием бюрократической: ее теоретической платфор­мой послужила концепция «рациональной бюрократии». Ее основные результаты: формирование крупных иерархических структур, разде­ление управленческого труда, введение норм и стандартов, установле­ние должностных обязанностей и ответственности управленцев.

Новая система взглядов на управление известна в литературе как шестая — "тихая управленческая революция", и это не случайно, так как ее основные положения могут применяться, не приводя к немед­ленной ломке и разрушению сложившихся структур, систем и методов управления, а как бы дополняя их, постепенно приспосабливая к новым условиям. Так, все большее использование получают системы управ­ления на основе предвидения изменений и гибких, экстренных реше­ний. Они характеризуются как предпринимательские, так как учиты­вают вероятностный характер будущего развития.

Организации все чаще обращаются к методам стратегического планирования и управления, рассматривая внезапные и резкие изме­нения во внешней среде, в технологиях, в конкуренции и рынках как реальность современной экономической жизни, требующей новых при­емов управления. Меняются и структуры управления, в которых пред­почтение отдается децентрализации. Организационные механизмы больше приспосабливаются к выявлению новых проблем и выработке новых решений, чем к контролю уже принятых. Маневр в распределе­нии ресурсов ценится выше, чем пунктуальность в их расходовании.

Рассматривая пути становления и этапы развития теории и прак­тики управления, многие исследователи выделяют в этом эволюцион­ном процессе несколько наиболее важных исторических периодов.

Первый период — древний, или исторический,— был наиболее длительным в развитии управления. Продолжался он с 9—7 тысячеле­тия до н.э. примерно до второй половины XVIII в. нашей эры.

В это время произошел переход от присваивающего хозяйства (охоты, сбора плодов и т.п.) к принципиально новой форме получения продуктов — их производству (производящей экономике). Переход к производящей экономике и стал точкой отсчета в зарождении управ­ления, вехой в накоплении людьми определенных знаний в области управления.

Второй, или индустриальный, период — это период промыш­ленного капитализма (1776—1890 гг.). Именно на этом этапе возник­новение и совершенствование рыночной экономики вызвало к жизни потребность в творческих управляющих, знающих, как надо управлять организациями. Столкнувшись с конкуренцией, изменчивой внешней средой, управляющие развивали систему знаний о том, как лучше коор­динировать совместный труд людей и рациональнее использовать огра­ниченные ресурсы.

Третий период в развитии управления называется периодом его систематизации (1856—1960 гг.). Наука об управлении, которая нача­ла оформляться в этот период, постоянно развивается. Формиру­ются ее новые направления, школы, концепции, течения, изменяется и совершенствуется научный аппарат. С течением времени руководители изменяют СВОИ Ориентиры: от изучения потребностей конкрет­ном организации переходят к изучению способов управления, действующих в их окружении. Одни из них решали управленческие про­блемы теми способами, которые, казалось, срабатывали и в прош­лые периоды. Другие искали более систематизированные подходы к управлению.

В период систематизации управления становление и развитие его основных научных школ, концепций и направлений происходило под влиянием вначале промышленного капитализма (1776—1890 гг.), а затем пришедших ему на смену финансового (1890—1933 гг.) и нацио­нального капитализма (1933—1950 гг.). Если в эпоху промышленного капитализма основное внимание исследователи уделяли оптимизации управления промышленным производством, а при финансовом капи­тализме главный акцент делался на управлении финансовыми ресур­сами и расширении банковской системы, то в эпоху национального капитализма управленческая парадигма сместилась в сторону изуче­ния государственного регулирования экономики и обоснования путей установления баланса интересов в обществе. Кроме того, именно в этот период произошла институализация управления, результатом которой стало превращение управления в самостоятельный вид профессиональ­ной деятельности, в самостоятельную учебную дисциплину и область научных знаний.

Развитие управленческой мысли вращалось в основном вокруг трех постулатов — задача, человек и управленческая деятельность. В зависимости от того, как была разработана теория (концепция) — применительно к одному из них или рассматривала их как единое целое, выделяют одномерные и синтетические учения.

Четвертый, или информационный, период (с 1960 г. по насто­ящее время) характеризуется интенсивным развитием теории и прак­тики управления. Этот период развития менеджмента, находящийся под влиянием управленческого (1950—1990 гг.) и предприниматель­ского (90-е годы прошлого века) капитализма, совпал со поступлением развитого общества в информационную стадию. На смену традицион­ному направлению в менеджменте, основанному на американской модели управления, и относительно новому (поведеденческому) направ­лению, воплощенному в японской модели, пришло новое (неформаль­ное) научное направление. Его, по мнению исследователей, принято характеризовать как обновленческое (индвидуалистское или инфор­мационное), построенное на новой философии управления, которую Д. Мерсер назвал теорией «I».

Управление - это непрерывный процесс воздействия на коллектив людей, организация координации их деятельности в процессе производства для дости­жения наилучших результатов при минимальных затратах.

Чтобы принять обоснованное решение, недостаточно обладать высокой профессиональной квалификацией. Много зависит от индивидуальных способ­ностей руководителя, его умения работать с людьми, личной инициативы, интуиции. Следовательно, для управления коллективом нужно обладать теорией управления и научиться творчески ее применять.

Владея знаниями и искусством управления, руководитель должен уметь выбирать цели своей деятельности и выработать стратегию, определяющую средства для их достижения; принимать соответствующие выработанной стратегии решения, за которые он несет персональную ответственность, осуществ­лять принятые им решения с помощью людей, находящихся в его распоряже­нии, т.е. уметь управлять ими.

В отечественной науке управления принято считать, что предметом ее изучения являются управленческие отношения. С одной стороны, управленче­ские отношения формируются самим руководством в сфере его воздействия (власть) и в «поле» его влияния (авторитет). С другой стороны, руководитель попадает в объективно возникающие управленческие отношения:

• между подразделениями (горизонтальные);

• между вышестоящими и нижестоящими руководителями (вертикаль­ные).

Управление является гармоничным соединением человеческих и матери­альных ресурсов, с целью выполнения поставленных задач.

Управление персоналом рассматривают как организационно - экономи­ческий механизм подчинения и использования наемного труда в системе хозяй­ствования.

Анри Файоль выделил для всех систем функции управления:

• предвидение и планирование;

• организацию;

• администрирование;

• координирование;

• контроль.

В конце 80 годов теоретики Запада выделили четыре основные функции управления трудом:

• планирование;

• организацию;

• мотивацию;

• контроль.

А совсем недавно в самостоятельную функцию управления выделили маркетинг.

Рассмотрим кратко каждую из этих функций. Планирование определяет:

- цели, наиболее эффективные методы и средства, необходимые для достижения целей;

- систему показателей по достижению поставленных задач. Наиболее ответственная задача планирования - прогнозирование и моделирование.

Обоснованно составленный план является мотивированным стимулом труда всего коллектива и создает уверенность в сопричастности к достижению целей у большинства работников.

Организация - это создание условий, необходимых для успешного функционирования фирмы в настоящем и будущем.

Основные задачи организации:

• формирование структуры организации;

• обеспечение ее деятельности финансами, оборудованием, сырьем и материалами, трудовыми ресурсами.

Примечателен принцип американского предпринимателя Эмерсона: «Работать направленно - значит прилагать к делу максимальные усилия, работать производительно - значит прилагать к делу усилия минимальные!»

Мотивация труда - совокупность материальных и моральных стимулов, на основе которых человек во время трудовой деятельности ставит перед собой конкретные цели.

Система материального стимулирования должна создавать условия, удов­летворяющие требования работников: заработок, необходимый уровень благо­состояния и удовлетворения.

Стимулирование высокого качества работы в крупных государственных и частных организациях требует дифференцированной оплаты труда.

Контроль необходим для:

- сопоставления принятого решения с фактическим результатом;

- оптимизации максимальной эффективности передачи информации. Совершенная теория управления требует, чтобы контроль был оперативным, гласным, объективным.

Маркетинг персонала - это, с одной стороны, расширение функции про­изводственного маркетинга в области управления персоналом, с другой - вид управленческой деятельности, направленный на долговременное обеспечение организации человеческими ресурсами.

Рассмотрим основной принцип маркетинга.

«Производить следует то, что можно продать, а не пытаться продать то, что производится».

В последние годы в работе с персоналом стал преобладать предпринимательский рыночный подход, при котором труд, его условия и рабочие места рассматриваются как продукты маркетинга.

Основные задачи, стоящие перед маркетингом персонала:

исследование внешней и внутренней среды организации, а также рынка труда для установления текущих и перспективных потребностей организации в определенном количестве и качестве персонала;

поиск и приобретение персонала, характеристики которого соответствуют требованиям, предъявляемым организацией;

• изучение развития производства для совершенствования подготовки новых рабочих мест, требований, предъявляемых к сотрудникам;

• изучение требований, предъявляемых к должностям и рабочим мес­там;

- изучение имиджа организации как работодателя. Маркетинговая деятельность в области персонала представляет собой

комплекс взаимосвязанных этапов по формированию и реализации плана «пер­сонал-маркетинг».

Управление организацией представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнять формально или по шаблону.

Организации создаются для достижения самых разных целей, удовлетворения различных потребностей людей, поэтому они так разнообразны.

Организация имеет свою структуру.

Структура организации - это логическая взаимосвязь и взаимозависимость уровней управления и подразделений.

Структура организации закрепляет горизонтальное и вертикальное разделение труда, расстановку и взаимосвязь персонала, возможности его успешной деятельности.

Структуре придается большое значение при анализе организационной системы производства в целом

Наилучшая структура - это та, которая позволяет организации эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать своих целей с высокой эффективностью.

В теории управления различают несколько видов организационных структур управления:

• 1) линейная;

• 2) функциональная;

• 3) линейно-функциональная;

• 4) линейно-штабная;

• 5) дивизионная;

• 6) матричная.

Сущность линейной структуры управления состоит в том, что во главе каждого коллектива стоит один руководитель, который подотчетен вышестоящему руководителю. Подчиненные выполняют распоряжения только своего непосредственного руководителя.

Рис. 1. Линейная структура управления

Достоинства линейного типа структуры:

• - установление четких и простых связей с подразделениями;

• - получение подчиненными четких и связанных между собой заданий и распоряжений;

• - полная ответственность каждого руководителя за результаты работы;

• - обеспечение единства действий сверху донизу.

Линейная система управления самая простая, хорошо работает на нижних уровнях управления малых предприятий, эффективна, когда круг решаемых проблем невелик.

Недостаток линейной структуры - руководитель должен быть компетентен во всех областях управления, что приводит к перегрузке руководителя.

Функциональная структура основана на разделении функций между структурными подразделениями с одновременным подчинением всех нижестоящих подразделений.

Рис. 2. Функциональная система управления

Достоинства функциональной системы управления:

• - повышение компетенции руководства вследствие привлечения квалифицированных специалистов по отдельным областям управления;

• - повышение гибкости системы, которая легко реагирует на потребности организации путем создания новых функциональных служб.

Функциональная форма связи нарушает единство распорядительства и принцип единоначалия, снижается ответственность за работу.

Часто встречается в научно-исследовательских и проектных организациях.

Линейно-функциональная структура основана на соблюдении единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределение функций управления между ними. Эта структура применима для больших организаций с явно выраженным разделением труда.

Рис. 3. Линейно - функциональная структура управления

Линейно-функциональная структура в настоящее время является основным базовым типом структур.

Она обеспечивает максимальную стабильность организации, создает наиболее благоприятную основу для формальной регламентации полномочий и ответственности. Однако она не всегда обладает необходимой гибкостью и приспособляемостью при возникновении новых задач, не обеспечивает координацию деятельности по внедрению новых программ.

Линейно-штабная структура представляет собой линейную структуру, где при каждом звене создан штаб, состоящий из производственного, технологического, планового отделов; служб главных специалистов; отдельных бюро, важных для производства специалистов.

Линейный руководитель утверждает подготовленные штабом решения и передает их подчиненным для исполнения.

Преимущества линейно-штабной структуры в том, что при необходимости руководитель организации может единоначально принять решение.

Линейно-штабная структура предусматривает создание социальных, профессиональных и консультационных подразделений руководителя. В основном эта структура применяется на предприятиях средней величины.

На крупных предприятиях используется дивизионная организационная структура управления, в которой сложная линейно-функциональная система делится на относительно самостоятельные блоки.

При такой структуре полномочия по руководству производством и сбытом продукции передаются одному руководителю, ответственному за данный вид продукции.

Штаб-1 - штаб для руководителя организации

Штаб-2 - штабы специалистов при руководителе среднего уровня

Исполнитель - исполнители низшего уровня.

Если деятельность организации охватывает разные географические (или международные) зоны, то целесообразно дивизионную структуру организовать по территориальному принципу.

Рис. 4. Линейно - штабная структура управления

Дивизионная структура, повышая гибкость управления, имеет серьезные недостатки. Они сдерживают рост производительности труда, ограничивают возможности использования крупного высокопроизводительного оборудования.

Широкое распространение в крупных и международных компаниях получила матричная структура, которая предусматривает реализацию целевых программ (проектов).

Матричная структура допускает двойное подчинение подразделений и отдельных работников.

Полномочия руководителю целевой программы (проекта) делегирует высший руководитель. Он отвечает в целом за интеграцию всех видов деятельности и ресурсов, относящихся к данному проекту (программе), за планирование, соблюдение графика реализации.

Достоинства матричной структуры в том, что она позволяет достичь гибкости, перераспределить трудовые ресурсы в зависимости от потребностей каждой целевой программы (проекта), координировать различные типы деятельности и использование ресурсов.

Выбор типа структуры зависит от самой организации и быстроты изменения внешней среды.

 

Рис. 5. Дивизионная структура управления

Рис. 6. Матричная структура управления

 

Рис. 7. Смешанная структура управления

 Возможна смешанная структура управления.

МЕТОДИКА СБОРА ИНФОРМАЦИИ О РАБОТЕ ОРГАНИЗАЦИИ И ОТДЕЛЬНЫХ ЕЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ. ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

При поиске решений в управленческой сфере используются следующие методы обработки и анализа информации:

1. Эвристические - используются когда информации недостаточно и нельзя точно очертить границы применения формализованных методов, оценить допуск ошибки:

• метод коллективного блокнота

• мозговой штурм

• приём синектики

• кейс-метод

2. Традиционные методы:

• метод сравнения

• метод относительных и сравнительных величин

• графический метод

• метод группировки

3.Способ детерминированных факторов:

• способ цепных подстановок

• способ абсолютных разниц

• способ относительных разниц

4. Способы стохастического факторного анализа:

• корелляционно-регрессионный анализ

• дисперсионный анализ

• компонентный анализ

• многомерный факторный анализ

5. Способы оптимизированных показателей:

экономико-математические методы

• программирование

• теория массового обследования

• теория игр

• исследование операций 

Весь процесс сбора и обработки информации разбивается на несколько этапов (методов обработки информации): первоначальные сбор и обработка информации из внешних источников, например, Интернет.

Затем следует, так называемая, «очистка», то есть первичная обработка и приведение информации к унифицированному виду. Это упрощает последующую обработку. Сайты, которые имеют свои собственные форматы отображения, приводятся к единому виду.

После сбора и обработки информации идет следующий метод обработки информации – систематизация и организация накопленных данных. Это нужно для последующего использования, а так же способствует быстрому внутреннему поиску и извлечению нужных документов. Проведение глубокого анализа информации, систематизация и получение знаний можно отнести к четвертому методу обработки информации.

Завершает сбор и обработку информации последний этап, этап формирования отчета по конкретной тематике. Таким образом, все методы обработки информации и программное обеспечение для обработки информации исходят из возможностей предприятия и его целенаправленности. Методы обработки информации способствует централизованному сбору и хранению информации.

Мониторинговое исследование – это процесс поиска, сбора, обработки данных и подготовки информации для принятия оперативных и стратегических решений в системе управления. Соответственно данное определение четко определяет основные этапы проведения любого маркетингового исследования:

• разработка концепции исследования 

• поиск и сбор информации; 

• обработка данных; 

• подготовка итоговой аналитической записки (отчета).

Один из наиболее трудоемких и затратных этапов любого маркетингового исследования это поиск и сбор информации по исследуемой проблеме. В зависимости от используемых источников информации исследования делятся на:

• кабинетные; 

• полевые.

Кабинетное исследование – поиск, сбор и анализ уже существующей вторичной информации («исследование за письменным столом»).

Вторичная информация представляет собой данные, собранные ранее для целей, отличных от решаемых в настоящий момент. Основными достоинствами работы с вторичной информацией являются: небольшая стоимость работ, поскольку не нужен сбор новых данных; быстрота сбора информации; наличие нескольких ‑ источников информации; относительная достоверность информации из независимых источников; возможность предварительного анализа проблемы. Очевидными недостатками работы с вторичной информацией являются: частое несоответствие вторичных данных целям проводимого исследования, в силу общего характера последних; информация, зачастую является устаревшей; методология и инструментарий, с помощью которых собраны данные, могут не соответствовать целям настоящего исследования. В связи с этим, зачастую кабинетное исследование дополняется параллельным проведением нескольких экспертных интервью для повышения валидности информации.

Полевое исследование – поиск, сбор и обработка данных специально для конкретного маркетингового анализа. Любое полевое исследование основывается на первичной информации, иными словами на только что полученных данных для решения конкретной исследуемой проблемы. Основные достоинства первичной информации: данные собираются в строгом соответствии с точными целями исследовательской задачи; методология сбора данных строго контролируется. Главным недостатком сбора полевой информации являются значительные затраты материальных и трудовых ресурсов.

В зависимости от используемых инструментов (методов) сбора полевой (первичной) информации исследования можно разделить на:

• количественные; 

• качественные.

Зачастую, практическая реализация маркетинговых исследований требует комплексного подхода – совместного использования количественных и качественных методик.

В основе методик количественных исследований всегда лежат четкие математические и статистические модели, что позволяет в результате иметь не мнения и предположения, а точные количественные (числовые) значения изучаемых показателей. На основе результатов количественных исследований можно рассчитывать необходимые объемы производства, рентабельность, формировать цену, параметры продукта, находить незанятые ниши рынка и многое другое.

Качественные исследования в отличие от количественных фокусируются не на статистических измерениях, а опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных и являются источником формирования гипотез и продуктивных идей. Проще говоря, они отвечают не на вопрос «сколько?», а на вопросы «что?» «как?» и «почему?».

Основными источниками получения маркетинговой информации являются:

• Интервью и опросы; 

• Регистрация (наблюдение); 

• Эксперимент; 

• Панель; 

• Экспертная оценка.

Интервью (опрос) - выяснение позиции людей или получение от них справки по какому-либо вопросу. Опрос - это наиболее распространенная и важнейшая форма сбора данных в маркетинге. Приблизительно 90% исследований используют этот метод. Опрос может быть устным (личным) или письменным. 

При письменном опросе участники получают опросные листы (анкеты), которые они должны заполнить и отдать по назначению. Обычно, в письменных опросах используются закрытые вопросы, ответы на которые заключаются в выборе одного из приведенных. Обычно, при письменных опросах, опросный лист рассылается представителям целевой аудитории, по средствам электронной почты, почтовой рассылки или факсимильной связи. Основным недостатком, ограничивающим использование данного метода, является длительный период и низкий процент (в среднем 3%) возврата заполненных анкет.

Личные (Face-to-face) и телефонные опросы принято называть интервью.

Телефонные интервью - это относительно дешевый метод проведения опросов любого уровня точности с точки зрения построения выборки (географическое расположение респондентов не имеет принципиального значения с точки зрения стоимости проведения интервью). Данный метод применим только в количественных исследованиях.

Неформализованные интервью – это специфический метод сбора информации, при котором имеются только тема и цель. Конкретной схемы проведения опроса, нет. Это дает возможность выявления глубинных мотивов действий потребителя, изучения как рациональных, так и иррациональных причин его покупательского поведения. На практике, неформализованные интервью используются при проведении качественных исследований.

Неформализованные интервью бывают индивидуальные и групповые.

Индивидуальные неформализованные интервью проводятся с респондентом один на один в форме диалога, при этом респондент имеет возможность высказать развернутые суждения по исследуемой задаче.

Групповое неформализованное интервью (фокусированное интервью, фокус - группа) - представляет собой групповое обсуждение интересующих вопросов представителями целевой аудитории. «Фокус» в такой группе – на субъективном опыте людей, которые дают свое понимание и объяснение заданной темы, включая все её нюансы. Ход беседы управляется модератором по заранее разработанному плану и фиксируется на видеоплёнку. Как правило, в ходе дискуссии используются различные проективные методики, позволяющие узнать «реальное» отношение потребителей к исследуемому предмету, получив гораздо более глубокую и подробную информацию, чем на уровне «обычного» общения. Обычно люди не задумываются специально над теми вопросами, которые обсуждаются на группе, или не имеют возможности сопоставить свое мнение с мнениями других людей. В ходе фокус группы респондентов просят не просто оценить что-либо по принципу «нравится - не нравится», но и объяснить свою точку зрения. А последующий квалифицированный анализ полученных результатов позволяет понять психологические механизмы формирования того или иного мнения участников группы. Основным недостатком данного метода является тенденциальный характер результатов. Иными словами результаты фокусированных интервью нельзя выразить в числовом выражении, для дальнейшей экстраполяции на генеральную совокупность объектов исследований. Поэтому на практике фокус – групповая методика используется в сочетании с количественными методами исследований.

Наблюдение (регистрация) представляет собой форму маркетинговых исследований, с помощью которых осуществляется систематическое, планомерное изучение поведения того или иного объекта или субъекта. Наблюдение, в отличие от опроса не зависит от готовности наблюдаемого объекта сообщать информацию. Наблюдение – это процесс открытого или скрытого от наблюдаемого сбора и регистрации событий или особых моментов, связанных с поведением изучаемого объекта. Предметом наблюдений могут быть свойства и поведение индивидуумов; перемещение вещей, товаров и т.п. Недостатком наблюдений является невозможность выявления мнений, представлений, знаний людей. Поэтому на практике наблюдения обычно используются совместно с другими методами исследований.

Эксперимент – это исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов. Эксперименты подразделяются на лабораторные, проходящие в искусственной обстановке (тест продукта), и полевые, протекающие в реальных условиях (тест рынка). Основными недостатками, данного метода являются значительная стоимость и длительность проведения, что существенно ограничивает применение этого метода в практических исследованиях.

Панель – это повторяющийся сбор данных у одной группы опрашиваемых через равные промежутки времени. Таким образом, панель – это вид непрерывной выборки. Она позволяет зафиксировать изменения наблюдаемых величин, характеристик. Панельный опрос используют при изучении мнений потребителей определенной группы за какой-либо промежуток времени, когда определяются их потребности, привычки, вкусы, рекламации. Недостатками использования панелей являются: «смертность» панели, проявляющаяся в постепенном отказе участников от сотрудничества или переходе в другую потребительскую категорию, и «эффект панели», заключающийся в сознательном или бессознательном изменении образа поведения участников, находящихся под длительным контролем.

Экспертная оценка – это оценка исследуемых процессов квалифицированными специалистами - экспертами. Подобная оценка особенно необходима, когда невозможно получит неопосредованную информацию о каком-либо процессе или явлении. На практике для проведения экспертных оценок чаще всего применяют дельфи-метод, метод мозговой атаки и метод синектики.

Дельфи-метод – форма опроса экспертов, при которой их анонимные ответы собираются в течении нескольких туров и через ознакомление с промежуточными результатами получают групповую оценку исследуемого процесса.

Метод мозговой атаки заключается в неконтролируемой генерации и спонтанном переплетении идей участниками группового обсуждения проблемы. На этой базе возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению проблемы.

Синектика считается методом с высоким творческим потенциалом. Идея метода заключается в постепенном отчуждении исходной проблемы путем построения аналогий с другими областями знаний. После многоступенчатых аналогий производится быстрый возврат к исходной задаче.

Системный подход нацеливает аналитиков при проведении исследования на раскрытие целостности объекта, его многообразных связей и сведение их в единую целостную картину. При системном подходе определяются основные цели системы, достижению которых должны содействовать обрабатываемые данные и получаемая результативная информация.

Необходимость сбора, накопления и хранения информации диктуется многими обстоятельствами. К их числу относятся: многократность и длительность ее применения, разрыв во времени между сбором и использованием информации в анализе и управлении.

Хаотичность потоков информации, несовершенство их каналов, методов и техники сбора, хранения и обработки приводят к существенному запаздыванию информации и к потери ее качества. Основа современного получения информации – это интеграция ее сбора и обработки. Автоматизированная система сбора, обработки и хранения информации сокращает время между ее формированием и использованием в аналитической работе. Современная система сбора, хранения и преобразования информации представляет собой десятки регистраторов, терминальных и других устройств. Технические средства имеют большое значение в информационной системе. Они обеспечивают своевременное поступление информации руководителям и другим работникам управления.

Эффективное управление невозможно без сбора информации и ее обработки различными методами. Методы получения информации многообразны и не являются предметом рассмотрения в данной работе. Гораздо больший интерес вызывают методы ее обработки и целевого распределения по адресатам.

ПЛАНИРОВАНИЕ КАК ФУНКЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ

Планирование определяет:

- цели, наиболее эффективные методы и средства, необходимые для достижения целей;

- систему показателей по достижению поставленных задач. Наиболее ответственная задача планирования - прогнозирование и моделирование.

Обоснованно составленный план является мотивированным стимулом труда всего коллектива и создает уверенность в сопричастности к достижению целей у большинства работников.

ВИДЫ ПЛАНИРОВАНИЯ И ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ

Известный американский специалист в области планирования Р. Акоф назвал его проектированием будущего и желаемых путей его достижения, одним из самых сложных видов умственной деятельности, доступных человеку.

Планирование предполагает принятие конкретных решений, касающихся функционирования и развития различных частей организации, их увязку и интегрирование в интересах наиболее полного использования ее потенциала и оптимизации конечного результата.

Существует три основных типа планов:

Во-первых, планы-цели, представляющие собой набор качественных и количественных характеристик желаемого состояния объекта управления и его отдельных элементов. Эти характеристики согласовываются и ранжируются, но не связываются ни с конкретным способом достижения, ни с необходимыми для этого ресурсами.

Во-вторых, планы для повторяющихся действий, предписывающие их сроки и порядок осуществления. Обычно для стандартных, регулярно повторяющихся видов деятельности и предусматривают «окна», позволяющие обеспечить свободу маневра в случае возникновения непредвиденных обстоятельств. Примером подобного плана является железнодорожное или учебное расписание.

В-третьих, планы для неповторяющихся действий, создаваемые для решения специфических проблем организации. Такие планы могут иметь вид программ, бюджетов поступления и распределения ресурсов и проч.

По срокам выполнения планы принято делить на три категории:

• долгосрочные (свыше 5 лет), относящиеся в основном к категории планов-целей;

• среднесрочные (от 1 года до 5 лет), в основном выполняемые в виде программ;

• краткосрочные (до 1 года), имеющие форму бюджетов, сетевых графиков и др.

Принципы планирования. Планирование осуществляется в соответствии с рядом принципов, т. е. правил, каковыми сегодня считаются:

• участие максимального числа сотрудников организации в работе над планом уже на самых ранних этапах его составления (люди охотнее будут выполнять не спущенные сверху задачи, а те, что поставили сами себе);

• непрерывность, в соответствии с чем планирование является не единичным актом, а системой регулярно повторяющихся действий;

• преемственность, предполагающая, что новые планы разрабатываются с учетом выполнения прошлых и того, что они сами послужат основой составления планов в будущем;

• гибкость, подразумевающая возможность пересмотра в определенных рамках ранее принятых планов при изменении обстоятельств;

• согласование планов, принимаемых в рамках организации (обусловлено взаимосвязанностью ее отдельных частей и необходимостью учета их интересов). Оно происходит путем координации планов подразделений одного уровня и интеграции планов соподчиненных подразделений;

• экономичность, требующая, чтобы затраты на составление плана были меньше эффекта, приносимого его выполнением;

• создание необходимых условий для выполнения плана.

В настоящее время сложилось несколько способов составления планов (методов планирования): бюджетные, балансовые, нормативные, математико-статистические, графические и др. Рассмотрим их подробнее.

Бюджетный метод основывается на составлении отчетных и плановых бюджетов, т. е. таблиц, отражающих состояние или распределение имеющихся у организации ресурсов в соответствии со стоящими целями. Такие бюджеты могут быть отчетными и плановыми (в последующем могут уточняться и корректироваться).

Балансовый метод основывается на взаимной увязке двух бюджетов: ресурсов, которыми будет располагать организация, и потребностей в них в рамках планового периода.

Нормативный метод планирования используется как самостоятельно, так и в качестве вспомогательного по отношению к балансовому. Его основой являются нормы и нормативы.

К графическим необходимо прежде всего отнести метод сетевого планировании. Он был разработан в конце 1950-х гг. для прогнозирования, управления реализацией и контроля крупномасштабных проектов, оптимизации затрат на них.

Исходным моментом применения указанного метода является определение продолжительности действий (работ), связанных с достижением поставленной цели.

Математические методы планирования сводятся к оптимизационным расчетам на основе различного рода моделей.

Виды планов

Перспективные и стратегические планы

В зависимости от срока действия планы подразделяются на долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные, а по преследуемым целям - на стратегические, тактические и оперативные (хотя грани между ними весьма условны).

Долгосрочные и среднесрочные планы объединяются в категорию перспективных, разрабатываемых на период свыше одного года.

Сегодня стратегическое планирование выполняет следующие главные функции:

• поддерживает у менеджеров и персонала ориентированный на будущее образ мышления и поведения;

• обеспечивает формирование и реализацию политики в области маркетинга;

• создает предпосылки стратегического контроля;

• придает единство управленческим процессам в различных сферах деятельности организации;

• ослабляет бюрократические тенденции.

Целевые комплексные программы

Для решения новых перспективных межфункциональных стратегических проблем в рамках организации формируются и реализуются специальные целевые комплексные программы (ЦКП).

ЦКП представляют собой совокупность взаимосвязанных организационных, финансовых, технических, социальных и иных мероприятий, централизованно обеспечиваемых ресурсами.

Они различаются по функциональной ориентации (экономической, технической, социальной и т. п.) и срокам реализации (среднесрочные – от 1 года до 5 лет; долгосрочные – свыше 5 лет).