4 Методы исследования покупательского поведения
Для исследования причин человеческих поступков и выявления мотивов можно применять различные методы исследования:
- функциональный метод – базируется на том положении, что нам не известно, почему люди посещают именно этот ресторан, а не другой, для того, чтобы узнать, почему они вообще посещают это заведение. Изучая этот вопрос, необходимо учесть все обстоятельства, которые влияют на принятие данного решения.
Например, открывая новый ресторан, следует определит его название, оно будет напрямую зависеть от восприятия этого названия потенциальными клиентами. Так посещение ресторана «Золотой дракон» уже настраивает на экзотические колоритные блюда, дизайн зала, фирменную одежду и т.д. В этом случае нужно ответить на такие вопросы: какая часть населения позитивно относится к китайской кухне; о чем они думают, когда пробуют данные блюда, в каких случаях они готовы посетить данное заведение?
- динамический метод – предполагает изучение мотивации человека в динамике. При изучении вопроса: «Почему человек покупает именно этот товар или посещает именно этот ресторан?» - а важно знать, какие товары он покупал ранее, в какие заведения посещал и какое значение они имели для него на протяжении всей жизни.
- метод фундаментального анализа – предполагает изучение глубинных мотивов поведения потребителей. Часто эти мотивы не известны даже самому клиенту. Ошибка многих маркетологов – скоропалительная оценка поведения потребителей. Нельзя упускать из вида ни одного на первый взгляд второстепенного обстоятельства, так как большинство решений принимается иррационально. Так, для предприятий общепита важно не только вкусно накормить клиента. Иногда небрежность внешнего вида швейцара может повлиять на поведение потребителя.
Исследование поведения потребителей – сложный процесс, он требует от маркетолога не только знаний в области маркетинга, но и умений и навыков из области менеджмента и психологии. Необходимо уметь управлять поведением потребителя, определять его тип личности, предугадать его желания и потребности.
5 Основные права потребителей
Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей».
Основные положения Закона «О защите прав потребителей»:
1. Потребитель имеет право при покупке товара знать его производителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств:
о продуктах питания: состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях;
о товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени: срок годности и дата изготовления.
2. Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия.
3. Продавец и изготовитель обязаны обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред, причиненный здоровью покупателя.
4. Если продавец не предупредил о недостатках товара, потребитель вправе потребовать либо безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, либо соразмерного уменьшения покупной цены, замены товара на товар аналогичной марки, замены на такой же товар другой марки либо возмещения убытков.
5. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев; для недвижимого имущества – не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.
6. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение двадцати дней с момента предъявления потребителем требований.
7. По товарам длительного пользования продавец и изготовитель обязаны по предъявлении требования потребителем немедленно безвозмездно на время ремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой счет.
8. По требованию потребителя продавец и изготовитель обязаны немедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в течение двадцати дней с момента предъявления требования. При отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.
Для специалистов в области маркетинга знание и обеспечение реализации прав потребителей является принципиально важным. Выполнение маркетинговых задач основывается на следующих процедурах:
«Понять и определить сферу интересов потребителей»: работа проводится на основе специальных исследований, сегментации рынка, моделировании поведения потребителей.
«Обеспечить возможность выбора для потребителя»: оцениваются и формируются предпочтения и приоритеты, основанные на различиях потребительских функций товаров, цен, производителей товаров, мест и условий продажи.
«Предоставить информацию о возможности выбора товаров»: используются средства массовой информации, реклама, различные методы стимулирования продаж