- •1. Назначение базового стандарта «Обслуживание пассажиров оао «Аэрофлот». Главы Стандарта, относящиеся к работе бп. Дать краткое содержание главы «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •Глава 14 «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •14.1 «Информирование на борту»
- •14.2 «Питание на борту»
- •14.3 «Обслуживание на борту»
- •2. Корпоративный имидж членов летного и кабинного экипажей оао «аэрофлот»
- •3. Обязанности бп при самоподготовке к рейсу. Личные документы бп, необходимые для выполнения рейса. Предполетный брифинг.
- •4.Обязанности бп при подготовке к предоставлению сервисных услуг на земле.
- •1.Контроль готовности вс к посадке пассажиров:
- •2.Работа по зонам ответственности, приём материальных ценностей:
- •3.Подготовка к обслуживанию пассажиров на земле:
- •4.Пассажирский информационный лист(pil):
- •5. Обязанности бп на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле.
- •1.Встреча и размещение пассажиров
- •Поздороваться, представиться
- •Познакомиться с ребенком
- •Проводить до кресла
- •2. Предоставление сервисных услуг на земле для класса «Президент» и «Премьер»
- •Помощь в размещении
- •Приветственные напитки
- •Лист заказа (короткие рейсы)
- •Дорожные наборы, печатная продукция (наушники, при наличии стационарного видео)
- •Печатная продукция (пп)
- •Анонсирование предоставления dg-плееров
- •Меню и винная карта
- •Заказ на напитки после взлета (если есть время)
- •3. Выполнение требований по обеспечению безопасности
- •6. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле.
- •7. Обязанности бортпроводников на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг после посадки вс.
- •8. Назначение документа «Распорядок бортового питания пассажиров и экипажей вс рейсов оао «афл». Факторы, влияющие на вид рациона питания. Инструкция по обеспечению рейсов бортовым питанием
- •9. Документация по питаницю, выдаваема в диспетчерской доб. Кратко рассказать о назначении каждого документа
- •3. Сервизный ярлык.
- •7. Ярлык на неисправное оборудование.
- •10. Процедура приема бко, питания и напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводника при выявлении несоответствий.
- •11.Документация зао «aero mar» по приему бко, питания, напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводников при выявлении несоответствий.
- •Накладная на напитки и продукты
- •12. Процедура приема пкэсо, бма, dg-плееров при вылете из базового аэропорта. Действия бп при выявлении несоответствий.
- •13. Подготовка к передаче эстафеты бко, питания, напитков, оформление документации. Заявка на напитки.
- •14. Подготовка к передаче эстафеты пкэсо, бма, dg плееров, оформление документации
- •15. Подготовка к сдаче бко, питания и напитков в базовом а/п. Акт несоответствия. Акт на неисправное оборудование
- •16. Назначение и правила заполнения документа Справка-отчет.
- •17. Процедура сдачи бко, питания, напитков в базовом ап. Оформление накладной на питание с обратного эстафетного рейса. Действия бп при несвоевременной разгрузке.
- •Передать экспедитору:
- •18. Процедура сдачи пкэсо, бма, dg-плееров в базовом ап. Оформление накладных. Реестр многоразового имущества, утраченного при выполнении рейса
- •19. Стиль обслуживания, этикет и правила поведения персонала. Алгоритм сохранения репутации сервиса.
- •20. Создание комфортных условий для отдыха пассажиров в полете (после окончания обслуживания питанием). Сервисные услуги, предлагаемые бп за 15 минут до начала движения
6. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле.
После взлета |
-освещение-100% -проконтролировать состояние пас -открыть, экипировать туалетные комнаты -установить люльки пассажирам с детьми -раздать плееры в салоне с\с -раздать наушники в экономе -раздать очки для сна в экономе -надеть фартуки -обслуживание питанием – не позднее, чем зерез 10 минут после сигнала КВС
|
Предоставление сервисных услуг после обслуживания питанием
|
-предложить товары магазина Аэрофест – с\с индивидуально; у/с с тележки -Следим за комфортом и чистотой - по сигналу Сб раздаем иммиграционные, миграционные и др виды формуляров -предложить прохладительные напитки
|
За 15 минут до начала снижения:
|
с\с -Будить -сказать оставшееся время -предложить горячие, холодные напитки -поблагодарить за полет -выявить степень удовлетворенности сервисом -собрать наушники, плееры -предложить принести верхнюю одежду из гардероба у\с -Будить -собрать люльки -выборочно -поблагодарить за полет -выявить степень удовлетворенности сервисом -проинформировать UM о правилах выхода из самолета.
|
Выполнение требований по обеспечению безопасности.
|
-освещение -подготовка пас кабины и рабочей зоны к посадке
|
7. Обязанности бортпроводников на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг после посадки вс.
Предоставление сервисных услуг после посадки ВС включает в себя 3 основных этапа:
высадка пассажиров |
|
досмотр кабины (забытые вещи)
|
|
работа по зонам ответственности. |
Сдача материальных ценностей (БКО питание, напитки; ПКЭСО и БМА; GJ-плееры, наушники и запасные аккумуляторы; оружие и ценный груз; товары магазина Аэрофест) |
На этапе предоставления сервисных услуг после посадки ВС бортпроводники участвуют в организации высадки пассажиров, а именно оказывают помощь тем пассажирам, которые в ней нуждаются, направляют пассажиров к выходу, напоминают о необходимости забрать ручную кладь и личные вещи, благодарят пассажиров за то, что они воспользовались услугами АК АФЛ, прощаются с пассажирами. Приоритет предоставляется пассажирам высоких классов обслуживания, трансфертным пассажирам и пассажирам с детьми.
Возвращаем пассажирам верхнюю одежду и личные вещи из гардероба в соответствии с идентификационными бирками. Оказываем помощь пассажирам с детьми. Оказываем помощь UM (помогаем достать верхнюю одежду и личные вещи, контролируем высадку из ВС в последнюю очередь, передаем ребенка под дальнейшую ответственность и роспись в сопровождающих документах сотруднику АФЛ или сотруднику обслуживающего агента вместе с пакетом документов и личными вещами ребенка. При отсутствии работника АФЛ или сотрудника обслуживающего агента высадка UM из ВС не производится.
Пассажирам с ограниченными возможностями оказывается помощь при покидании самолета. Покидают самолет в последнюю очередь.
Забытые вещи
Необходимо осуществить тщательный досмотр своей рабочей зоны в салоне на предмет забытых вещей, проверить туалетные комнаты, багажные полки и гардеробы, проверить кухни и буфеты, карманы кресел, пространства под креслами и проходы. Доложить СБ о факте обнаружения забытых вещей. Сделать все возможное, чтобы вернуть забытые вещи пассажирам немедленно.
Действия:
1 Доложить СБ
2 Пригласить сотрудника САБ и сотрудника полиции для осмотра забытой вещи
3 Получить разрешение на сдачу в камеру хранения
4 Обеспечить передачу найденной вещи в комнату невостребованного багажа либо представителю АФЛ во внебазовом АП. Составить акт и опись содержимого
5 Отразить факт обнаружения забытых вещей в задании на полет кабинного экипажа с указанием № акта. Сдать документы в диспетчерскую
Относит вещи тот, в чьей зоне обнаружены забытые вещи
Работа по зонам ответственности. Сдача материальных ценностей
Сдать, оформить приемо-сдаточные документы. Доложить СБ об окончании сдачи мат ценностей. Привести в порядок рабочие зоны