- •1. Назначение базового стандарта «Обслуживание пассажиров оао «Аэрофлот». Главы Стандарта, относящиеся к работе бп. Дать краткое содержание главы «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •Глава 14 «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •14.1 «Информирование на борту»
- •14.2 «Питание на борту»
- •14.3 «Обслуживание на борту»
- •2. Корпоративный имидж членов летного и кабинного экипажей оао «аэрофлот»
- •3. Обязанности бп при самоподготовке к рейсу. Личные документы бп, необходимые для выполнения рейса. Предполетный брифинг.
- •4.Обязанности бп при подготовке к предоставлению сервисных услуг на земле.
- •1.Контроль готовности вс к посадке пассажиров:
- •2.Работа по зонам ответственности, приём материальных ценностей:
- •3.Подготовка к обслуживанию пассажиров на земле:
- •4.Пассажирский информационный лист(pil):
- •5. Обязанности бп на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле.
- •1.Встреча и размещение пассажиров
- •Поздороваться, представиться
- •Познакомиться с ребенком
- •Проводить до кресла
- •2. Предоставление сервисных услуг на земле для класса «Президент» и «Премьер»
- •Помощь в размещении
- •Приветственные напитки
- •Лист заказа (короткие рейсы)
- •Дорожные наборы, печатная продукция (наушники, при наличии стационарного видео)
- •Печатная продукция (пп)
- •Анонсирование предоставления dg-плееров
- •Меню и винная карта
- •Заказ на напитки после взлета (если есть время)
- •3. Выполнение требований по обеспечению безопасности
- •6. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле.
- •7. Обязанности бортпроводников на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг после посадки вс.
- •8. Назначение документа «Распорядок бортового питания пассажиров и экипажей вс рейсов оао «афл». Факторы, влияющие на вид рациона питания. Инструкция по обеспечению рейсов бортовым питанием
- •9. Документация по питаницю, выдаваема в диспетчерской доб. Кратко рассказать о назначении каждого документа
- •3. Сервизный ярлык.
- •7. Ярлык на неисправное оборудование.
- •10. Процедура приема бко, питания и напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводника при выявлении несоответствий.
- •11.Документация зао «aero mar» по приему бко, питания, напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводников при выявлении несоответствий.
- •Накладная на напитки и продукты
- •12. Процедура приема пкэсо, бма, dg-плееров при вылете из базового аэропорта. Действия бп при выявлении несоответствий.
- •13. Подготовка к передаче эстафеты бко, питания, напитков, оформление документации. Заявка на напитки.
- •14. Подготовка к передаче эстафеты пкэсо, бма, dg плееров, оформление документации
- •15. Подготовка к сдаче бко, питания и напитков в базовом а/п. Акт несоответствия. Акт на неисправное оборудование
- •16. Назначение и правила заполнения документа Справка-отчет.
- •17. Процедура сдачи бко, питания, напитков в базовом ап. Оформление накладной на питание с обратного эстафетного рейса. Действия бп при несвоевременной разгрузке.
- •Передать экспедитору:
- •18. Процедура сдачи пкэсо, бма, dg-плееров в базовом ап. Оформление накладных. Реестр многоразового имущества, утраченного при выполнении рейса
- •19. Стиль обслуживания, этикет и правила поведения персонала. Алгоритм сохранения репутации сервиса.
- •20. Создание комфортных условий для отдыха пассажиров в полете (после окончания обслуживания питанием). Сервисные услуги, предлагаемые бп за 15 минут до начала движения
Проводить до кресла
Провести инструктаж: показать, где туалет, как застегивается ремень, где кнопка вызова БП («Если тебе понадобится моя помощь, нажми на эту кнопку и я подойду»), проверить, дотягивается ли. Если не дотягивается, то обратиться к сидящему рядом PAX с просьбой нажать кнопку в случае необходимости. («Сегодня Кристина путешествует самостоятельно. Не могли бы Вы в случае необходимости помочь нажать ей кнопку вызова и я сразу же подойду»)
Напомнить о необходимости выключить мобильный телефон и сделать все необходимые звонки до взлета.
Сказать, чтобы не убегал после посадки («После того, как самолет совершит посадку, дождись, пожалуйста, меня и мы вместе выйдем»)
Помочь в размещении верхней одежды и вещей
Если ребенок не хочет расставаться с рюкзаком, договориться с ним «Давай договоримся, что на время взлета я его положу на верхнюю полку, а потом сразу же верну его» Вещи не отбирать!
Предложить напиток
Спрашивать вариативными вопросами «Ты хочешь воды или яблочный сок?» «А мама разрещает пить Кока-колу?»)
Вручить дорожный набор (до 12 лет)
«Подарок для Вас от командира корабля/авиакомпании, чтобы Вы не скучали в полете»
Не размещать UM около около аварийных выходов, кухонь, туалетов!
Пассажиры с детьми
Представиться, познакомиться
Помочь разместиться, рассказать правила безопасного размещения младенцев «Пожалуйста, держите ребенка головой от прохода»)
Помочь с размещением личных вещей
Разъяснить, где находится туалет с пеленальным столиком и правила утилизации подгузников «Туалет находится в конце салона, он оборудован пеленальным столиком. Мусоросборник для утилизации подгузников находится справа у зеркала»
Проинформировать о возможности установки люльки (если бронировали услугу или есть свободные и ребенок подходит по возрасту – до 1 года). «Я подойду, чтобы установить люльку сразу после взлета». Люлька всегда устанавливается в присутствии родителей!
Уточнить, было ли заказано детское питание и времени, в которое будет удобно покормит малыша и покушать самой. «В какое время Вам будет удобно покормить малыша и пообедать самой? Если Вам понадобится помощь во время кормления, нажмите кнопку вызова и я подойду»
Вручить дорожный набор для ребенка до 12 лет (уточнить предварительно возраст»)
2. Предоставление сервисных услуг на земле для класса «Президент» и «Премьер»
Пассажиры обслуживаются по мере прихода на борт ВС.
Помощь в размещении
Открыть полку, показать, куда размещать вещи, при необходимости помочь. Самим вещи не хватать!
Разместить одежду в гардеробе (с бирками), напомнить проверить карманы
«В карманах не осталось ничего, что могло бы понадобиться Вам в полете?»
Напомнить про телефон и звонки «Напоминаю, что во время полета мобильный телефон должен быть выключен»
Приветственные напитки
На подносе стандартно: игристое вино (Брют Даржан), апельсиновый сок, вода, бумажные салфетки. Логотипом к PAX !
Выходим с подносом и предлагаем напитки «Позвольте угостить Вас…» «Пожалуйста, напиток от авиакомпании».
Правильно подавать: открытым жестом (рукой, ближайшей к пассажиру), не влезая в личное пространство PAX. Поднос держать в проходе.
Сначала кладем бумажные салфетки логотипом вверх, затем ставим сверху фужер.