- •1. Назначение базового стандарта «Обслуживание пассажиров оао «Аэрофлот». Главы Стандарта, относящиеся к работе бп. Дать краткое содержание главы «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •Глава 14 «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •14.1 «Информирование на борту»
- •14.2 «Питание на борту»
- •14.3 «Обслуживание на борту»
- •2. Корпоративный имидж членов летного и кабинного экипажей оао «аэрофлот»
- •3. Обязанности бп при самоподготовке к рейсу. Личные документы бп, необходимые для выполнения рейса. Предполетный брифинг.
- •4.Обязанности бп при подготовке к предоставлению сервисных услуг на земле.
- •1.Контроль готовности вс к посадке пассажиров:
- •2.Работа по зонам ответственности, приём материальных ценностей:
- •3.Подготовка к обслуживанию пассажиров на земле:
- •4.Пассажирский информационный лист(pil):
- •5. Обязанности бп на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле.
- •1.Встреча и размещение пассажиров
- •Поздороваться, представиться
- •Познакомиться с ребенком
- •Проводить до кресла
- •2. Предоставление сервисных услуг на земле для класса «Президент» и «Премьер»
- •Помощь в размещении
- •Приветственные напитки
- •Лист заказа (короткие рейсы)
- •Дорожные наборы, печатная продукция (наушники, при наличии стационарного видео)
- •Печатная продукция (пп)
- •Анонсирование предоставления dg-плееров
- •Меню и винная карта
- •Заказ на напитки после взлета (если есть время)
- •3. Выполнение требований по обеспечению безопасности
- •6. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле.
- •7. Обязанности бортпроводников на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг после посадки вс.
- •8. Назначение документа «Распорядок бортового питания пассажиров и экипажей вс рейсов оао «афл». Факторы, влияющие на вид рациона питания. Инструкция по обеспечению рейсов бортовым питанием
- •9. Документация по питаницю, выдаваема в диспетчерской доб. Кратко рассказать о назначении каждого документа
- •3. Сервизный ярлык.
- •7. Ярлык на неисправное оборудование.
- •10. Процедура приема бко, питания и напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводника при выявлении несоответствий.
- •11.Документация зао «aero mar» по приему бко, питания, напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводников при выявлении несоответствий.
- •Накладная на напитки и продукты
- •12. Процедура приема пкэсо, бма, dg-плееров при вылете из базового аэропорта. Действия бп при выявлении несоответствий.
- •13. Подготовка к передаче эстафеты бко, питания, напитков, оформление документации. Заявка на напитки.
- •14. Подготовка к передаче эстафеты пкэсо, бма, dg плееров, оформление документации
- •15. Подготовка к сдаче бко, питания и напитков в базовом а/п. Акт несоответствия. Акт на неисправное оборудование
- •16. Назначение и правила заполнения документа Справка-отчет.
- •17. Процедура сдачи бко, питания, напитков в базовом ап. Оформление накладной на питание с обратного эстафетного рейса. Действия бп при несвоевременной разгрузке.
- •Передать экспедитору:
- •18. Процедура сдачи пкэсо, бма, dg-плееров в базовом ап. Оформление накладных. Реестр многоразового имущества, утраченного при выполнении рейса
- •19. Стиль обслуживания, этикет и правила поведения персонала. Алгоритм сохранения репутации сервиса.
- •20. Создание комфортных условий для отдыха пассажиров в полете (после окончания обслуживания питанием). Сервисные услуги, предлагаемые бп за 15 минут до начала движения
4.Пассажирский информационный лист(pil):
-категории часто летающих пассажиров
-особо важные персоны
-спецпитание
5.Проверить свой внешний вид,который должен соответствовать правилам ношения форменной одежды и корпоративным требованиям.
5. Обязанности бп на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле.
Этапы предоставления сервисных услуг на земле
Встреча и размещение пассажиров |
|
Предоставление сервисных услуг на земле (класс «Президент» и «Премьер») |
|
Выполнение требований по обеспечению безопасности |
Не допускать прием заказов и раздачу напитков во время демонстрации АСО! |
|
|
Особенности каждого этапа
1.Встреча и размещение пассажиров
Приветствие, размещение, верхняя одежда
У входа стоит как минимум один БП. БП находятся в каждом салоне ВС.
Обязанности у входа:
приветствует PAX
проверяет посадочный талон (с целью удостовериться, что PAX не перепутал дату вылета, маршрут и №рейса)
направляет PAX в сторону места, указанного в талоне
Персонал приветствует PAX в каждом салоне ВС (используется фраза «Добро пожаловать на борт «Аэрофлота») с улыбкой и вниманием.
Обязанности в салоне:
Помощь в поиске места,
Указывать на места размещения багажа
Информировать о местах и правилах размещения ручной клади и личных вещей
Помогать размещать багаж и вещи (В С-классе – в гардеробе с бирками)
Закрывать багажные полки по мере их заполнения
контролировать безопасное размещение ручной клади на багажных полках
соблюдать требования по размещению PAX у аварийных выходов
контролировать отсутствие ручной клади в местах размещения АСО, за последним рядом кресел, в зоне аварийных выходов
Пассажиры с ограниченными физ. возможностями
Оказание персональной помощи в размещении
Ребенок без сопровождения
Алгоритм размещения UM:
Поздороваться, представиться
Познакомиться с ребенком
Необходимо любыми вопросами навести контакт с ребенком и максимально расположить его к себе. («Как зовут?»«Сколько лет?» «Куда летите?» «Кто встречать будет?» «Уже летали на самолете?») По стандарту – обращаться всегда по имени и на Вы.