19. Стиль обслуживания, этикет и правила поведения персонала. Алгоритм сохранения репутации сервиса.

Характерные черты стиля обслуживания ОАО «Аэрофлот» :

• уважительное, доброжелательное, заботливое отношение

• индивидуальный подход и внимание к деталям

• своевременность предоставления информации

• оперативность и пунктуальность обслуживания на всех этапах перевозки

• доступность персонала во всех точках контакта

Правила поведения

Персонал должен соблюдать 14.2 «Правила ношения форменной одежды»

Недопустимо поведение, порочащее имидж компании.

Недопустимо выкладывать порочащие имидж компании фото в соц. сетях

При нахождении в форменной одежде в присутствии ( в зоне видимости и слышимости) клиентов и/или пассажиров персоналу запрещено:

• разговаривать на личные темы, использовать телефон в личных целях

• приводить в порядок одежду, прическу, макияж, маникюр

• жевать жевательную резинку, курить, принимать пищу и напитки

• находиться в состоянии алкогольного опьянения или наркотической интоксикации

этикет:

• предоставляет услуги приветливо, с улыбкой

• проявляет инициативу в установлении контакта, проявляет дипломатичность и тактичность

• применяет индивидуальный подход с учетом национальных, религиозных и культурных, социальных и возрастных особенностей

• предоставляет полную и достоверную информацию о продукте и правилах ОАО «Аэрофлот»

• называет свое имя PAX С/класса, VIP, пассажиру с ребенком, пассажиру с огр. жизнидеятельности.

Алгоритм сохранения репутации сервиса

Гл 8.7 «Персонал принимает меры для сохранения положительной репутации сервиса в соответствии с правилами ОАО «АФЛ» и в интересах пассажира

Персонал своевременно реагирует на обращение, находит соответствующее решение, при необходимости предлагает альтернативные варианты.

При разрешении конфликтной ситуации персонал представляется, называя свое имя и должность, обращается к пассажиру по имени»

Алгоритм:

1. Извинение («от лица АК и от себя лично»)

2. Эмпатия («я понимаю, как это важно для Вас»

3. Объяснение

4. Альтернатива (« я могу предложить Вам…»)

5. Благодарность («Мы благодарим Вас за понимание. Надеюсь, что сегодняшний негативный опыт полета не скажется на дальнейшее впечатление от пользования услуг нашей АК» «Спасибо за ваше мнение. Нам важно мнение каждого нашего пассажира, Вы помогаете нам становиться лучше! Мы обязательно передадим Ваш отзыв»)

20. Создание комфортных условий для отдыха пассажиров в полете (после окончания обслуживания питанием). Сервисные услуги, предлагаемые бп за 15 минут до начала движения

В полете персонал проявляет заборту о комфортном пребываении PAX на борту

• регулирует освещение , закрывает шторки иллюминатора

• поддерживает тишину в служебной зоне, тихо передвигается по салону, не допускают шумного поведения PAX

• контролирует температуру воздуха каждые 15 минут

• выходит к пассажирам каждые 15мин

• предлагает прохладительные напитки индивидуально с подноса каждые 30 мин в Y/C

• поддерживает чистоту и порядок в салонах, служебных зонах и туалетах ( в С/С – после каждого PAX, в Y/C – каждые 30 минут после обслуживания питанием)

За 15 минут до начала снижения

С/класс

1. Разбудить PAX

2. Проинформировать о времени до начала снижения

3. Предложить прохладительный или горячий напиток

4. Выразить благодарность за полет

5. Выявить степень удовлетворенности сервисом

6. Собрать наушники и/или плееры

7. Предложить принести верхнюю одежду («Вам удобно получить Вашу верхнюю одежду сейчас или после посадки?»)

Y/класс

1. Собрать люльки

2. Выявить степень удовлетворенности сервисом

3. Выразить благодарность за полет, выборочно, отдавая предпочтение особым категориям PAX и частолетающим

4. Проинформировать UM о правилах выхода из ВС