Теоретические вопрос

1. Назначение базового стандарта «Обслуживание пассажиров ОАО «Аэрофлот». Главы Стандарта, относящиеся к работе БП. Дать краткое содержание главы «Обслуживание пассажиров на борту ВС» 3

2. Корпоративный имидж членов летного и кабинного экипажей ОАО «АЭРОФЛОТ» 4

3. Обязанности БП при самоподготовке к рейсу. Личные документы БП, необходимые для выполнения рейса. Предполетный брифинг. 4

4.Обязанности БП при подготовке к предоставлению сервисных услуг на земле. 5

5. Обязанности БП на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле. 6

6. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле. 10

7. Обязанности бортпроводников на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг после посадки ВС. 11

8. Назначение документа «Распорядок бортового питания пассажиров и экипажей ВС рейсов ОАО «АФЛ». Факторы, влияющие на вид рациона питания. Инструкция по обеспечению рейсов бортовым питанием 12

9. Документация по питаницю, выдаваема в диспетчерской ДОБ. Кратко рассказать о назначении каждого документа 13

10. Процедура приема БКО, питания и напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводника при выявлении несоответствий. 14

11.Документация ЗАО «AERO MAR» по приему БКО, питания, напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводников при выявлении несоответствий. 14

12. Процедура приема ПКЭСО, БМА, DG-плееров при вылете из базового аэропорта. Действия БП при выявлении несоответствий. 16

13. Подготовка к передаче эстафеты БКО, питания, напитков, оформление документации. Заявка на напитки. 19

14. Подготовка к передаче эстафеты ПКЭСО, БМА, DG плееров, оформление документации 20

15. Подготовка к сдаче БКО, питания и напитков в базовом А/П. Акт несоответствия. Акт на неисправное оборудование 20

16. Назначение и правила заполнения документа Справка-отчет. 21

17. Процедура сдачи БКО, питания, напитков в базовом АП. Оформление накладной на питание с обратного эстафетного рейса. Действия БП при несвоевременной разгрузке. 23

18. Процедура сдачи ПКЭСО, БМА, DG-плееров в базовом АП. Оформление накладных. Реестр многоразового имущества, утраченного при выполнении рейса 23

19. Стиль обслуживания, этикет и правила поведения персонала. Алгоритм сохранения репутации сервиса. 24

20. Создание комфортных условий для отдыха пассажиров в полете (после окончания обслуживания питанием). Сервисные услуги, предлагаемые БП за 15 минут до начала движения 25

1. Назначение базового стандарта «Обслуживание пассажиров ОАО «Аэрофлот». Главы Стандарта, относящиеся к работе БП. Дать краткое содержание главы «Обслуживание пассажиров на борту ВС» 2

2. Корпоративный имидж членов летного и кабинного экипажей ОАО «АЭРОФЛОТ» 3

3. Обязанности БП при самоподготовке к рейсу. Личные документы БП, необходимые для выполнения рейса. Предполетный брифинг. 4

4.Обязанности БП при подготовке к предоставлению сервисных услуг на земле. 5

5. Обязанности БП на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле. 6

6. Обязанности при предоставлении сервисных услуг на земле. 10

7. Обязанности бортпроводников на различных этапах полета при выполнении рейса. Обязанности при предоставлении сервисных услуг после посадки ВС. 11

8. Назначение документа «Распорядок бортового питания пассажиров и экипажей ВС рейсов ОАО «АФЛ». Факторы, влияющие на вид рациона питания. Инструкция по обеспечению рейсов бортовым питанием 12

9. Документация по питаницю, выдаваема в диспетчерской ДОБ. Кратко рассказать о назначении каждого документа 13

10. Процедура приема БКО, питания и напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводника при выявлении несоответствий. 14

11.Документация ЗАО «AERO MAR» по приему БКО, питания, напитков при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводников при выявлении несоответствий. 15

12. Процедура приема ПКЭСО, БМА, DG-плееров при вылете из базового аэропорта. Действия БП при выявлении несоответствий. 17

13. Подготовка к передаче эстафеты БКО, питания, напитков, оформление документации. Заявка на напитки. 20

14. Подготовка к передаче эстафеты ПКЭСО, БМА, DG плееров, оформление документации 21

15. Подготовка к сдаче БКО, питания и напитков в базовом А/П. Акт несоответствия. Акт на неисправное оборудование 22

16. Назначение и правила заполнения документа Справка-отчет. 23

17. Процедура сдачи БКО, питания, напитков в базовом АП. Оформление накладной на питание с обратного эстафетного рейса. Действия БП при несвоевременной разгрузке. 24

18. Процедура сдачи ПКЭСО, БМА, DG-плееров в базовом АП. Оформление накладных. Реестр многоразового имущества, утраченного при выполнении рейса 24

19. Стиль обслуживания, этикет и правила поведения персонала. Алгоритм сохранения репутации сервиса. 25

20. Создание комфортных условий для отдыха пассажиров в полете (после окончания обслуживания питанием). Сервисные услуги, предлагаемые БП за 15 минут до начала движения 26

1. Назначение базового стандарта «Обслуживание пассажиров оао «Аэрофлот». Главы Стандарта, относящиеся к работе бп. Дать краткое содержание главы «Обслуживание пассажиров на борту вс»

Базовый стандарт устанавливает единые требования к персоналу АК, непосредственно взаимодействующему с клиентами и пассажирам.

Стандарт содержит перечень сервисных услуг и процедуры их предоставления.

Стандарт является шаблоном, по которому можно рассмотреть правильные или неправильные действия персонала.

Стандарт – это взгляд на АК глазами пассажира.

К работе БП относятся следующие главы Стандарта:

гл.8 «Персонал»

гл. 9 «Классы обслуживания»

гл. 10 «Услуги ОАО «Аэрофлот»

гл. 14 «Обслуживание пассажиров на борту ВС»

Глава 14 «Обслуживание пассажиров на борту вс»

Эта глава состоит из трех пунктов:

14.1 «Информирование на борту»

Инф. сообщения бывают основные, дополнительные и аварийные.

Основные информационные сообщения читаются всегда.

Информирование ведется на русском и английском языках + на языке направления на рейсах свыше 6 часов. (нем, фр, исп)

Требование к информации: лаконичная, своевременная достоверная

14.2 «Питание на борту»

14.3 «Обслуживание на борту»

Встреча пассажиров на борту

• При входе на борт персонал привествует пассажиров, проверяет посадочный талон (дата вылета, маршрут полета, № рейса), направляет PAX в сторону места, указанного в нем.

• Персонал приветствует PAX в каждом салоне ВС. Используется фраза «Добро пожаловать на борт «Аэрофлота».

• Во время посадки персонал помогает найти места, указывает на места размещения багажа в кабину и личных вещей и контролирует соблюдение требований безопасности.

• индивидуальная помощь оказывается PAX с детьми, UM, C/C, PAX c ограниченными возможностями

После взлета

• После взлета обслуживание должно начаться не позднее, чем через 10 минут после команды КВС

• обслуживание PAX производится в соответствии с классом обслуживания, категорией PAX, а также с учетом ремарок , указанных в списке PAX

При обслуживании PAX

• персонал активно предлагает услуги, предвосхищает просьбы PAX, опретивно реагирует на обращение/вызов

• проявляет инициативу в установлении контакта с PAX с целью выявления их потребностей на борту ВС

• не оставляет PAX без внимания, оказывает необходимую помощь

В полете персонал проявляет заборту о комфортном пребываении PAX на борту

• регулирует освещение, закрывает шторки иллюминатора

• поддерживает тишину в служебной зоне, тихо передвигается по салону, не допускают шумного поведения PAX

• контролирует температуру воздуха

• выходит к пассажирам каждые 15мин

• предлагает напитки каждые 30 мин

• поддерживает чистоту и порядок в салонах, служебных зонах и туалетах ( в С/С – после каждого PAX, в Y/C – каждые 30 минут после обслуживания питанием)

А также

• контролирует состояние PAX, в случае необходимости оказывает помощь

• выясняет степень удовлетворенности обслуживанием

• перед снижением – информирует о порядке выхода с борта ВС особых категорий пассажиров

2. Корпоративный имидж членов летного и кабинного экипажей оао «аэрофлот»

Представлено вы 2 документах: СТО ОП 14.0 гл.8 «Персонал» СТО ОП 14.2 Правила ношения форменной одежды и имидж работника, занятого в сфере обслуживания пассажиров ОАО «АЭРОФЛОТ»

СТО ОП 14.2 содержит следующие положения: -Персонал соблюдает правила ношения форменной одежды на протяжении всех обязанностей службы, а так по пути на работу и с работы. -Запрещено ношение форменной одежды в нерабочее время. -Запрещено курение в публичных местах, употребление алкогольных напитков, жевательной резинки. -Запрещено сочетание элементов форменной и гражданской одежды. -Мобильные телефоны и аксессуары не должны быть видны. -Запрещено вносить изменения в утвержденный фасон форменной одежды. -БП должен владеть культурой речи. -Владеть разговорным иностранным языком, минимум английским, активно его использовать. -Запрещается размещать в соц.сетях снимки, порочащие имидж АК.