7. Привести примеры фраз, которые вы произносите пассажиру бизнес класса, интересуясь степень его удовлетворенности и выражая благодарность за полет

- …(обращение) разрешите поблагодарить Вас за выбор нашей авиакампании

- Как Вам понравился полет? Пожалуйста, поделитесь впечатлениями

- Мы выражаем признательность за то, что вы воспользовались услугами АК АФЛ

8. Ответ на просьбу о повышении в классе обслуживания

«Я понимаю ваше желание пересесть в бизнес класс и готовность оплатить данную услугу, но данная услуга предоставляется только на этапе регистрации.

Прошу вас занять кресло указанное в вашем посадочном талоне, и мы попытаемся сделать ваш полет максимально комфортным»

9. Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пас у/с в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.

-Курица в сегодняшнем рейсе пользовалась большим спросом, могу я предложить Вам рыбу от нашего шеф-повара?

-Мне очень жаль, что так получилось. Но рейс долгий, рекомендую Вам все-таки попробовать рыбу, чтобы не остаться голодным!

(если у пассажира аллергия на рыбу): -Возьмите, пожалуйста, наш стандартный поднос с закуской, а я посмотрю, то еще я смогу предложить, чтобы Вы не остались голодным! -Могу предложить вам дополнительно стакан молока/томатного сока и булочку. -Позвольте напомнить, что в на следующий рейс Вы можете заказать для себя специальное питание, выбрав его на сайте АФЛ и заказать при покупке билета. -Благодарю Вас за понимание, надеюсь это не повлияло на впечатления от сервиса на борту нашей АК!

10. Сервисные диалоги (примеры фраз, которые мы можем использовать, когда вынуждены прервать оказание услуги): турбулентность

- Дамы и Господа!

Командир корабля сообщил нам, что мы вошли в зону турбулентности. Просим вас занять свои места, застегнуть ремни безопасности и следить за световым табло. Мы вынуждены прервать обслуживание. Как только мы выйдем из этой зоны, командир корабля выключит световое табло, и мы продолжим предложение напитков и горячих блюд! Спасибо

11. Примеры фраз, которые мы используем, когда подходим к пассажиру на его вызов, когда приносим или забираем что-либо.

Подавая или забирая что-либо:

-Вы вызывали нас? Чем я могу вам помочь?

-Я могу что-то для Вас сделать?

Хорошо , с удовольствием!

Конечно, одну минуту!

Могу я / позвольте Вам предложить? … не откажитесь ли Вы?...

Сожалею, боюсь, что это невозможно.

12. Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми

- Добрый день! Меня зовут Анастасия. Разрешите, я Вам помогу. Вы удобно разместились?

– Для безопасности вашего малыша его необходимо держать на руках головой от прохода.

– Помочь Вам убрать вещи на багажную полку?

– В конце салона справа и слева располагаются туалеты. Там есть пеленальные столики. Мусоросборник под раковиной используется для утилизации подгузников.

– Вашему малышу меньше года? В таком случае для вашего комфорта мы сможем установить люльку сразу после набора высоты.

– Вы заказывали специальное питание для вашего малыша? В какое время Вам будет удобно поесть самой и покормить ребенка? Мы можем подать обед в удобное для Вас время. Спасибо!

– Сколько лет юному джентльмену? Через пару секунд я принесу Вам подарок от командира корабля.

13. Привести примеры фраз, которые вы произносите, приветствуя частолетающих пас у/с (обладателей карт)

-Позвольте поблагодарить Вас за постоянство в выборе нашей компании. -Мы рады приветствовать вас как постоянного клиента нашей авиакомпании.

- Дмитрий Викторович, мы рады приветствовать Вас на борту самолета, как часто летающего пассажира! Очень приятно, что Вы снова остановили выбор на нашей АК!

14. Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении pax c детьми.

см. вопрос №12

15 Привести примеры фраз, которые вы произносите при встрече и размещении несопровождаемого ребенка

• - представиться

• - познакомиться с ребенком (любите путешествовать? Уже летали раньше? Вас привезли родители?)

• - проводить до кресла

• - помочь в размещении верхней одежды и личных вещей

• - предложить напиток

• - вручить дорожный набор

• «через несколько минут я заберу твой рюкзак и поставлю наверх на время, пока самолет будет взлетать. Как только мы взлетим, я достану его и верну тебе, хорошо?»

• «пожалуйста, если тебе нужно сделать звонок, позвони сейчас, потому что во время полета нам придется телефон отключить»

• «после того, как самолет совершит посадку, дождись меня и я доведу тебя до выхода»

• Называть ребенка по имени. Попросить соседа нажать кнопку вызова, если ребенок не дотягивается